エージェントコンソールがクラッシュした後で、チャットからインシデントが保存されなかったのはなぜですか?
環境:
チャットワークスペース、チャットトランスクリプト、インシデント
解決策:
次のアンサー:Answer ID 6084: When is an incident created during a chat session? （只今日本語翻訳中）で説明されているように、プレイスホルダーインシデントがチャットの開始時またはチャット終了後に作成されるかどうかは、チャットワークスペースがどのように設定されるかよります。チャットから作成されたインシデントには、チャットの全文が含まれます。
ただし、チャットセッション中に次のいずれかの理由によりコンソールがチャットサーバーとの通信を失った場合、インシデントは保存されません。
- エージェントコンソールはインターネット接続を失います。
- チャット中にエージェントコンソールがクラッシュする。
- エージェントコンソールが強制的にシャットダウンされます。
この動作の理由は、チャットセッション中にプレースホルダインシデントが「予約」されているためです。 適切なチャット終了後、完全なチャット記録はデータベースに保存されます。 エージェントコンソールを使用してチャットサーバーとの通信が失われると、プレースホルダインシデントが失われます。
適切なチャット終了とは、チャットの終了時にエージェントが手動で終了ボタンをクリックすることを指します。 システムによるチャット終了は不適切なチャット終了とみなされ、そのようなチャット終了のインシデントは作成されません。.
不適切なチャット終了の例
- エージェントはチャットリクエストを受け取り、エンドユーザとチャット交換を行います
- エンドユーザの顧客がチャットを切断し、セッションがラップアップに入ります
- エージェントはチャットを終了せず、机を離れる
- コンピュータがスリープモードに移行し、コンソールがチャットサーバーとの通信を失う
- チャットプレゼンス管理の設定であるABSENT_INTERVAL と AGENT_ABSENT_RETRY_COUNTは、この回答アンサー10292:既存チャットの管理の説明に従ってチャットを終了します。
この場合、システムはチャットセッションを終了し、これは不適切なチャット終了とみなされます。その結果、このインシデントは保存されません。 チャットプレゼンス管理システムがチャットを終了すると、チャットサーバと通信していない期間が経過した後にオープンチャットセッションを解放するだけであることに注意してください。 インシデントを保存するためのアクションは実行されません。チャットエージェントによる適切なチャットの終了や、ワークスペースのルールによる手動アクションなどの手段によって、インシデントを保存する必要があります。
関連するインシデントワークスペースをキャンセルし、チャットのインシデントが作成されない方法につきましては、こちらをご覧ください。アンサーID9931:チャットに関連するインシデントはありません
