Oracle RightNow Self Service for Facebookとは?  また、その設定方法は?

Environment:

Oracle RightNow Self Service for Facebook Cloud Service
Oracle B2C Service

Resolution:

Oracle RightNow Self Service for Facebook Cloud Service (旧RightNow CX for Facebook)は、Oracle B2C Service (Oracle RightNow CX)のコア・サービスおよびコミュニティ機能を拡張するためにデザインされた特別なFacebookアプリケーションです。このアプリケーションを利用すると、カスタマは、ナレッジ・ベースを検索したり、カスタマ・ケア・チームに質問を送信したり、組織のFacebookページからコミュニティに直接参加したりできます。これにより、カスタマに次の3種類のサービスを提供できます。

• セルフアシスト・サービス - カスタマは、ナレッジ・ベースで提供されているものと同じ内容のアンサーを検索してアクセスし、( B2C Serviceコミュニティを使用している場合は)アンサーに対するコメントや評価を通して内容に関するフィードバックを提供できます。
• クラウドアシスト・サービス - カスタマは、サービス・エクスペリエンスをFacebookの友達と共有し、 B2C Serviceコミュニティのディスカッションを検索したり、ディスカッションに参加したりできます。
• エージェントアシスト・サービス - カスタマは、FacebookページからOracle B2C Serviceアプリケーションに質問を直接送信したり、送信した質問の表示や更新を行ったりできます。

また、Self Service for Facebookではシングル・サインオン機能も提供されるため、カスタマは、各自のOracle B2C Service連絡先レコードを自分のFacebookアカウントに関連付けることができます。この機能を有効にした場合、カスタマはSelf Service for Facebookを使用して、各自のFacebookアカウントの資格情報で B2C Serviceアカウントにログインできます。

Oracle RightNow Self Service for Facebookを有効にするには

1. ブラウザでhttps://developers.facebook.com/にアクセスします。
2. 自分のFacebookアカウントでログインします。
   注: Self Service for Facebookアプリケーションの設定は、設定時に使用したFacebookアカウントに関連付けられます。そのため、このアプリケーションの管理用に作成したアカウントを使用してください。こうすることで、アカウントを設定したスタッフが異動したり退職したりした場合に生じる問題を防ぐことができます。
3. Developer (開発者)として登録していることを確認します。「Apps」ボタンをクリックし、「Register as a Developer」項目を選択します。「Yes」ボタンをクリックしてから「Register」ボタンをクリックします。これにより、DeveloperアプリケーションからFacebookプロファイル情報にアクセスできるようになります。
   注: DeveloperアプリケーションはFacebookの所有物であり、Facebookの契約条件に従って使用する必要があります。Facebookアカウントの状態によっては、アプリケーションを追加するためにアカウント情報の確認を求められる場合があります。これはOracle RightNow CXの外部のプロセスです。詳細については、http://facebook.comを参照してください。
4. 「Apps」ボタンをクリックします。
5. 「+Create New App」ボタンをクリックします。
   
   
   
6. 「App Name」フィールドにアプリケーション名を入力し、「Create App」ボタンをクリックします。
7. 「Security Check」フォームに確認テキストを入力し、「Continue」ボタンをクリックします。ブラウザが更新され、アプリケーションの基本的な設定が表示されます。
8. 「Dashboard」が表示されます。様々な設定オプションを表示するには、左側にあるメニュー項目をクリックします。

   
   
   

9. 「Settings」メニューをクリックします。

   

    

   [設定]メニューオプションで使用できるフィールドと説明

   フィールド	説明
   「Namespace」	左側の「Settings」メニューを選択すると利用できます。アプリケーションを表示するFacebookキャンバス・ページの名前を入力します。この名前には、rncx-<your_organization_name>の形式を使用することをお薦めします。
   「App Domains」	左側の「Settings」メニューを選択すると利用できます。サイトのURLで使用されているドメインを入力します。これにより、関連するサブドメインに対してFacebookを認証できます。RightNow CXサイトに使用されるドメインはcusthelp.comです。
   「Site URL」	左側のメニューから利用できます。「Settings」メニューを選択し、「Add Platform」ボタン→「Website」をクリックします。Oracle RightNow CXサイトのベースURLを次の形式で入力します。 http://<your_rightnow_site>.custhelp.com/
   「Facebook Web Games Page URL」	左側のメニューから利用できます。「Settings」メニューを選択し、「Add Platform」ボタン→「App on Facebook」をクリックします。Self Service for FacebookアプリケーションのURLを次の形式で入力します。 http://<your_rightnow_site>.custhelp.com/cx/facebook/
   「Secure Canvas URL」	左側のメニューから利用できます。「Settings」メニューを選択し、「Add Platform」ボタン→「App on Facebook」をクリックします。Self Service for FacebookアプリケーションのセキュアURLを次の形式で入力します。 https://<your_rightnow_site>.custhelp.com/cx/facebook/
   「Page Tab Name」	左側のメニューから利用できます。「Settings」メニューを選択し、「Add Platform」ボタン→「Page Tab」をクリックします。カスタマがSelf Service for Facebookアプリケーションを表示するためにFacebookページ上でクリックするボタンまたはタブのラベルを入力します。 ヒント: Facebookでは、アプリケーション・ボタン上にこの値の最初の16文字のみが表示されるため、「Technical Support」など単純な名前を付けることをお薦めします。このボタンは企業のFacebookページに表示されるため、タブに企業名を含める必要はありません。
   「Page Tab URL」	左側のメニューから利用できます。「Settings」メニューを選択し、「Add Platform」ボタン→「Page Tab」をクリックします。アプリケーションのホーム・ページURLを次の形式で入力します。 http://<your_rightnow_site>.custhelp.com/cx/facebook/home/
   「Secure Page Tab URL」	左側のメニューから利用できます。「Settings」メニューを選択し、「Add Platform」ボタン→「Page Tab」をクリックします。アプリケーションのホーム・ページのセキュアURLを次の形式で入力します。 https://<your_rightnow_site>.custhelp.com/cx/facebook/home/
   「Page Tab Width」	左側のメニューから利用できます。「Settings」メニューを選択し、「Add Platform」ボタン→「Page Tab」をクリックします。Facebookのタイムライン・レイアウトを使用している場合は、「Normal (810px)」を選択します。Facebookのレガシー・レイアウトを使用している場合は、「Narrow (520px)」を選択します。

   
   

10. 「Save Changes」ボタンをクリックします。Facebookにより、サーバーに渡ってSelf Service for Facebookアプリケーションの伝搬が開始され、ページが更新されてアプリケーション設定のサマリーが表示されます。
    注: 今後これらのページを編集するときは、http://www.facebook.com/developersにログインし、「Apps」ボタンをクリックします。次に、「Recently Viewed」でアプリケーション名をクリックし、「Edit App」ボタンをクリックします。
11. 後から参照できるように、ページの上部に表示される「App ID」および「App Secret」の値を書き留めます。これらの値は、Facebookを認証し、ナレッジ・ベースおよびコミュニティのデータにアクセスできるようにするために、Oracle RightNow CXで入力します。Oracle RightNow CXでのアプリケーションの設定方法については、次の設定手順を参照してください。
    注: Facebookがアプリケーションの処理を完了し、アプリケーションをキャンバスURLで利用できるようになるまでに、数分かかることがあります。ただし、アプリケーションはOracle RightNow CXでの設定が完了するまで有効になりません。Oracle RightNow CXでのアプリケーションの設定については、次の手順を参照してください。

Oracle RightNow CXでアプリケーションを設定するには

1. Oracle RightNow CXにログインします。
2. ナビゲーション・ペインの「環境設定」ボタンをクリックします。
3. 「サイト構成」の下の「環境設定」をダブルクリックします。
4. 次の環境設定をカスタマイズします。「環境設定の編集」を参照してください。
   • FACEBOOK_ENABLEDを「はい」に設定します。
   • FACEBOOK_APPLICATION_IDをFacebookアプリケーションの「App ID」値に設定します。
   • FACEBOOK_APPLICATION_SECRETをFacebookアプリケーションの「App Secret」値に設定します。
     注: 「App ID」と「App Secret」の値を確認するには、前の手順の最後に書き留めたものを見るか、http://www.facebook.com/developersにログインしてアプリケーション名をクリックします。
5. コミュニティ機能を有効にするには、残りのFACEBOOK_*設定を編集し、Self Service for Facebookで提供する機能を有効にします。
   注: これらの設定については、その設定をクリックし、環境設定エディタに表示される説明を参照するか、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントを参照してください。
6. 有効にしたアプリケーションは、次のキャンバス・ページで使用できます。
   http://apps.facebook.com/<Namespace>/

アプリケーションを組織のファン・ページに追加するには

1. 次のURLにアクセスします。
   http://www.facebook.com/dialog/pagetab?app_id=APP_ID&next=PAGE_TAB_URL
   ここで、APP_IDおよびPAGE_TAB_URLは、Facebookアプリ開発設定で確認できます。
   例:
   http://www.facebook.com/dialog/pagetab?app_id=198170093600717&next=http://sitename.custhelp.com/cx/facebook/home/
2. 「Choose Facebook Pages」ボタンをクリックし、アプリケーションの追加先ページを選択します。
3. 「Add Page Tab」ボタンをクリックします。これで、Facebookページからアプリケーションにアクセスできるようになります。

重要:  

• Self Service for Facebookは、November 2010リリース以降で利用できます。
• サイトでハウスホールディング - Eメール・アドレスの共有を有効にしている場合、カスタマはFacebookページからOracle RightNow CXにログインできません。
• 2012年3月30日以降、Facebook社は、次世代のタイムライン・レイアウトをすべてのFacebookページに展開しています。ページでタイムライン機能を使用する場合は、設定を次のように調整することをお薦めします。
• • アプリケーションのページ・サイズ設定を「Wide (810px)」に設定します。
  • 必要に応じて、Self Service for Facebookアプリケーションのボタンが目立つように、Facebookページに表示されるアプリケーション・ボタンの順序を調整します。また、Facebookのデフォルトのアプリケーション・アイコンを置き換えるカスタム・アイコンを追加することを検討してください。
• タイムラインの詳細は、Facebook.comを参照してください。
• 2011年10月1日以降、Oracle RightNow CXサイトは、SSL (セキュア・ソケット・レイヤー)証明書を使用して設定し、セキュア・キャンバスURLおよびセキュア・タブURLの設定は、Self Service for Facebookアプリケーションで設定する必要があります。この要件の詳細は、Facebookデベロッパー・ブログを参照してください。

• B2C Serviceコミュニティからのコンテンツのみが引き出されます。コミュニティセルフサービスは異なる製品であり、このコミュニティセルフサービスとのコンテンツは表示できません。

• 詳細は、Oracleアカウント・マネージャまでお問い合せいただくか、弊社のオンライン・ドキュメントを参照してください。

その他のヒント:  

• incidents.channelフィールドを、インシデントをルーティングするためのルール条件として使用して、特にSelf Service for Facebookから作成されたインシデントを識別してルーティングできます。たとえば、「チャネルがFacebookに等しい」且つ「インシデントのソースが「質問をする」に等しい」などの条件を作成できます。
• 必要に応じて、コミュニティのモデレータは、フォローアップのために質問をエージェント・デスクトップにエスカレーションできます。
• Facebookではこの機能が頻繁に変更されるため、重要な更新情報をすべて受信できるように、このアンサーに通知登録することをお薦めします。
• Oracle RightNow Self Service for Facebookは、エンドユーザー・ページの「質問をする」ページと完全に分離されているため、カスタマはSelf Service for Facebookで「質問をする」タブをカスタマイズできません。