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着信通話から効率的にインシデントを作成するにはどうすればよいですか。

環境：

ユーザの電話からインシデント作成、Oracle B2C Service

解決法：

Oracle B2C Service を使用して、電話によって送信され、処理された質問や問題をキャプチャすることができます。これにより、スタッフは問題の特性をキャプチャし、お客様に提供された情報を特定することができます。これらのインシデントに対して、時間を課金することができ、レポートと将来の参照に使用することができます。

電話を受け取った場合、エージェントはアドミン・コンソールからインシデントを作成する責任があります。電話からカスタマ・レコードとインシデントを作成する簡単なプロセスを下に示します。使用する特定のステップは、アプリケーションで使用しているソフトウェアのバージョンによって異なります。

新規インシデントを作成してから、検索して、既存の連絡先レコードが存在するかどうかを確認し、連絡先レコードを関連付けるか、またはまず連絡先レコードを検索してから、その連絡先レコードの新規インシデントを作成できます。アプリケーションに呼出し元の連絡先レコードがない場合、スタッフは新規インシデントおよび新規連絡先レコードを同時に作成します。

オプション1: 最初に連絡先レコードを検索する

1. エージェントはOracle B2C Serviceコンソールにログインし、Eメール・アドレスか名前で連絡先レコードを検索できるように、レポートを構成する必要があります。
   
   アプリケーションで連絡先レコードを一意にさせるのは、Eメール・アドレスであるため、エージェントが表示されたEメール・アドレスによって、レコードを簡単に区別できるようにする必要があることに注意してください。
2. エージェントは電話を受けると、連絡先の名前またはEメール・アドレスを尋ねます。エージェントはレコードの検索を実行します。
   
   連絡先レコードが存在する場合: エージェントはレポート・グリッド内のレコードを右クリックし、「新規」>「インシデント」(選択した連絡先の)を選択します。インシデントが開くと、連絡先レコードから、連絡先情報が入力されます。エージェントはインシデント情報の記録に進むことができます。
   
   連絡先レコードが存在しない場合: エージェントはコンソールの左上から、「新規」>「インシデント」をクリックできます。「連絡先」タブから、エージェントはインシデントに関連付ける新しい連絡先を追加できます。または、「連絡先ID」フィールドを右クリックし、「新規追加」を選択して、呼出し元の連絡先レコードを作成できます。

アプリケーション内で、スタッフは連絡先レコードを開き、「インシデント」タブをクリックして、「新規」をクリックし、新規インシデントを入力することができます。この方法を使用する場合、スタッフは「OK」をクリックして、インシデント・レコードを閉じることができます。ただし、この時点で、インシデントは連絡先レコードの子レコードであるため、まだ作成されていません。スタッフは、インシデントを実際に作成するためには、連絡先レコード自体を編集していない場合でも、連絡先レコードも保存する必要があります。

オプション2: 新規インシデントを開き、連絡先レコードを関連付ける

1. エージェントはOracle B2C Serviceコンソールにログインし、電話を受けます。
2. コンソールの左上で、「新規」>「インシデント」をクリックします。コンソールに空白のインシデントが開きます。
3. エージェントは、「連絡先ID」フィールドの右側の虫眼鏡をクリックして、連絡先レコードを検索できます。レコードが存在する場合、エージェントは新規インシデントをレコードに関連付けることができます。そうでない場合、エージェントは、フィールドを右クリックし、「新規追加」を選択して、呼出し元の連絡先レコードを作成できます。

環境設定の考慮事項

一般に、電話によるサポート・リクエストは、多くの場合、通話中に処理され、お客様に回答を送信する必要がありません。そのため、お客様のEメール・アドレスは必ずしも必要ではありません。

インシデントおよび連絡先ワークスペースを確認し、エージェントがそれらのワークスペースを使用する場合は、必要なフィールドを判断して、確認してください。ワークスペースを編集のために開き、フィールドをクリックします。「プロパティ」ボックスで、RequiredOptionプロパティを確認し、フィールドを必要とする状況を判断します。

詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある連絡先の追加、インシデントの追加セクションをご覧ください。Oracle B2C Service オンライン・ドキュメンテーション又はマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをご覧ください。