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インシデントの回答要件と休業日を設定する
Answer ID 7607   |   Last Review Date 03/18/2019

デフォルト回答要件と休業日はどのようにして設定するのですか。

環境:  

サービス・レベル契約(SLA)  

解決策:

サイトに送信されるすべてのインシデントで使用されるデフォルト回答要件と休業日を設定することができます。サービス・レベル契約(SLA)により優先順位の高いお客様用に、サービス・レベル契約(SLA)に紐づく回答要件と休業日を別途カスタマイズすることもできます。

Oracle B2C Serviceは、休業日と回答要件を使用して、各インシデントの期日を決定します。さらに、アプリケーションは、解決時間を算出し、実際の回答にかかった時間と回答要件を比較します。

Oracle Service Chatが有効な場合、回答要件とは別に、チャット利用時間帯を定義できます。チャット利用時間帯を設定するためのパス:

パス: 環境設定」>「サイト構成」>「インタフェース」>「チャット利用時間帯」

休業日

デフォルト回答要件を設定するには、まず休業日を設定する必要があります。休業日を定義するには、下の手順を使用します。

  1. 「環境設定」項目から、「サービス」>「サービス・レベル契約」>「休業日」を選択します。
  2. リボンの「新規」ボタンをクリックして、新規休業日を追加します。
  3. 右フレームで、休業日の名前と日付を入力します。
  4. 休業日をインタフェースに含めるために、適切なインタフェース・ボックスをオンにします。
  5. 「保存」をクリックします。
  6. 必要に応じて、休業日を追加します。

注意:毎年の休業日については、年ごとに休業日を追加するか、各年の既存の休業日を編集して、現在の年を更新する必要があります。たとえば、クリスマスを毎年12月25日になるように構成することはできません。特定の年を設定してから、既存の休業日を編集するか、翌年に別のクリスマス休業日を追加する必要があります。

休業日を年ごとに追加する必要があり、そのために「2012年7月4日」のような命名規則を使用することをお薦めします。さらに、過去の休業日はメトリクスを計算するために使用されるため、古い休業日を修正するのではなく、新規の休業日を追加することをお薦めします。

 

回答要件

休業日を追加したら、下の手順を使用して、回答要件を設定できます。

  1. 「環境設定」項目から、「サービス」>「サービス・レベル契約」>「回答要件」を選択します。
  2. 左フレームで、インタフェース名を右クリックし、「回答要件」を編集します。
  3. 右フレームで、以下を実行します。

    サービス期間:各日の「新規」アイコンをクリックし、インシデントのサポートと回答を提供する開始時間と終了時間を設定します。これは、組織の一般的な業務時間を定義します。

    回答時間(分):エージェントがインシデントに初回応答を提供するために許容される最大分数(定義された業務時間に基づく)を入力します。たとえば、初回応答を6時間以内に送信する必要がある場合、「360」と入力します。

    解決時間(分):エージェントが問題を解決するために許容される分数(定義された業務務時間に基づく)を入力します。たとえば、インシデントを16時間の業務時間以内に解決する必要がある場合は、「960」と入力します。

    祝祭日:デフォルトの回答要件を中断すべき休業日を選択します。つまり、休業日が強調表示されている場合、回答要件はその休業日に適用されません。複数の休業日を選択するには、[Ctrl]キーを使用します。
     
  4. 「保存」をクリックします。

    注意:業務時間を削除するには、削除する行にカーソルを置き、「削除」アイコン(Delete)を押します。
 

SLA の回答要件

個別のサービスレベル契約(SLA)を定義する場合、各SLAのカスタム回答要件を定義できます。つまり、特定のSLAに対し、異なる応答および解決時間を指定したり、一般のカスタマ・ベースに対してはサポートしないいくつかの休業日をサポートすることができます。

注意:SLA回答要件をインシデントで有効にするためには、インシデントにSLAが適用されている必要があります。インシデントが開いている場合、それらの回答要件を有効にするためには、SLAフィールドに適切なSLA値が設定されている必要があります。

SLAの回答要件を定義するには、下の手順を使用します。

  1. 「環境設定」項目から、「サービス」>「サービス・レベル契約」>「サービス・レベル契約」を選択します。
  2. 左フレームで、SLA名をクリックして編集するか、新規SLAの場合は、リボンの「新規」ボタンをクリックします。
  3. 「インタフェース・ラベル」セクションで、「回答要件」列の「編集」リンクをクリックすると、新しいウィンドウがポップアップします。
  4. デフォルトの要件の定義と同様に、「期間」、「回答時間」、「解決時間」、および「祝祭日」フィールドを構成します。
  5. ポップアップ・ウィンドウの「OK」をクリックし、回答要件を保存します。
  6. 「保存」をクリックして、SLAを保存します。

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