優先アクセスが正しく設定されていることを確認するにはどうすればよいですか。
環境：
優先アクセス、アクセスレベル、サービスレベル契約
解決策：
優先アクセスを操作するとき、アンサーが期待どおりに表示されるようにするためにいくつかの機能の検証が必要になる場合があります。詳細に付きましては、アンサー ID 1838: 優先アクセスの設定 をご確認ください。
優先アクセスが誤って設定されると、通常は2つの異なる問題が発生します。1つ目は、優先アクセスを持たないカスタマが優先アンサーを表示できることです。2つ目は、優先アンサーを表示できるはずのカスタマが優先アンサーを表示できないことです。以降では、これらのそれぞれのケースについて扱います。
ステップ1: 最初に、アンサーが公開ステータスに割り当てられており、「全員」でないアクセス・レベルに割り当てられていることを確認します。つまり、優先アクセスのために使用されるカスタム・アクセス・レベルのいずれか1つにアンサーが割り当てられていることを確認します。
ステップ2: アンサー用のアクセス・レベルが実際に優先アクセス・レベルであることを確認します。
- 環境設定項目から、「アプリケーションの外観」>「カスタマイズ項目」>「アンサー・アクセス・レベル」を選択します。
- エディタを表示するアンサー・アクセス・レベルをクリックし、アクセスレベルをクリックし、[Visibility]チェックボックスがオフであることを確認します。
カスタマイズ項目」に移動して「アクセス・レベル」を確認し、インタフェースのエンドユーザー表示について優先アクセス・レベルが有効になっていないことを確認します。優先アクセス・レベルを設定した場合、表示属性ボックスのチェックがオフになっている必要があります。オフになっていない場合、そのアクセス・レベルに公開される(公開ステータス・タイプを持つ)アンサーは、サイトを使用するすべてのユーザーが表示できます。
3．必要に応じて、[表示]チェックボックスと[変更を保存]をオフにします。
優先アンサーを表示できるはずのカスタマが優先アンサーを表示できない場合、ANS_PRV_ENABLED環境設定が有効になっていることを確認する必要があります。さらに、連絡先または組織が正しく設定されていること、およびアクセス・レベルの順序が正しくリストされていることも確認します。
ステップ1: ANS_PRV_ENABLED設定が有効であることの確認: デフォルトでは、 ANS_PRV_ENABLED 環境設定はオフになっています。この設定が無効になっていても、優先アクセスの他の部分を構成することは可能です。ただし、この設定が無効な場合、優先される連絡先は優先アンサーを表示できません。
設定を編集するためのパス：「環境設定」>「サイト構成」>「環境設定」を選択します。
必要に応じてこの設定を有効にします。設定名をクリックして、「はい」をクリックします。設定エディタへのアクセスと設定の編集の詳細については、アンサーID： 7316：環境設定の編集を参照してください。
ステップ2: 組織または連絡先の構成の検証:
カスタム・アクセス・レベルを作成した後、アクセス・レベルをSLAに割り当てる必要があります。SLAを作成または編集するとき、SLAに割り当てられたカスタマに対して1つ以上のアクセス・レベルを選択することができます。
SLA構成を確認するには、次のステップを使用します。
- 「環境設定」項目から、「サービス」>「サービス・レベル契約」>「サービス・レベル契約」を選択します。
- ツリー内の「サービス・レベル契約」をクリックします。
- 「アクセス・レベル」セクションで、優先アンサーに使用されているアクセス・レベルが強調表示されていることを確認します。
- 必要に応じて、該当するアクセスレベルを有効にして、[保存して閉じる]をクリックします。
- 次に、連絡先または組織を開き、確認したSLAが適用されていることを確認します。
組織レコードまたは連絡先レコードの構成を確認するには、次のステップを使用します。
- 編集する組織レコードまたは連絡先レコードを開きます。
- SLAフィールドをクリックします。
- ポップアップ・ウィンドウで、アクセスを許可するためのSLAが上部セクションにリストされていることを確認します。そうでない場合は、SLAを下部セクションに追加し、アクティブ化の日付を追加して「OK」をクリックします。
- 「保存」をクリックしてすべての変更内容を保存します。
注意: SLAをレコードに適用した後でそのSLAを編集した場合、SLAへの編集は、組織レコードまたは連絡先レコードに対して自動的に更新されません。つまり、SLAへの編集が有効になるようにするには、組織または連絡先を編集してSLAインスタンスを削除し、その後SLAインスタンスを再適用する必要があります。
ステップ3: アクセス・レベルの順序の評価: アクセス・レベルの順序によって、カスタマに表示されるシブリング・アンサーが決定されます。「プラチナ」や「ゴールド」のような「最高」の優先度レベルはアクセス・レベル・テーブルで最初にリストされ、「全員」および「ヘルプ」のアクセス・レベルはリストの末尾にリストされる必要があります。
たとえば、追加のアクセス・レベルが「プラチナ」、「ゴールド」および「シルバー」の場合、アクセス・レベルの順序は次のようになります。
1 - プラチナ
2 - ゴールド
3 - シルバー
4 - 全員
5 - ヘルプ
「全員」のアクセス・レベルがリストの先頭にリストされた場合、「全員」のアクセス・レベルに割り当てられたアンサーは、カスタマにアクセスが割り当てられたアクセス・レベルに関係なく、すべてのカスタマに表示されます。
アクセス・レベルの順序を確認するには、次のようにします。「環境設定」で、「アプリケーションの外観」>「カスタマイズ項目」>「アンサー・アクセス・レベル」を選択します。 アクセス・レベルをリスト内の適切な場所にドラッグ・アンド・ドロップします。
ステップ4: 高位のアクセス・レベルを持つアンサーの有無の調査:企業レコードによって、(シブリング・アンサーのグループ内で)複数のアクセス・レベルへのアクセスが許可される場合、リスト内の最も高いアクセス・レベルに割り当てられたアンサーがカスタマに表示されます。
たとえば、インテグレーションについての優先アクセス・レベルとインストールについての優先アクセス・レベルがあり、インテグレーション・アクセス・レベルがインストール・アクセス・レベルよりもテーブル内で上位にリストされているとします。企業レコードによって両方のレベルへのアクセスが許可される場合、シブリングのグループの1つのアンサーのみがカスタマに表示されます。このケースでは、インストール用のシブリング・アンサーがあっても、インテグレーションに関連付けられたアンサーがエンドユーザーに表示されます。
シブリングであるアンサーを「関連」タブから見つけることができます。アンサーにシブリングが存在する場合、シブリングはこのタブの「シブリング・アンサー」セクションにリストされます。各シブリングを調査し、エンドユーザーがアクセスできる最高のアクセス・レベルを持つアンサーを見つけます。このアンサーが、エンドユーザーに表示されるアンサーです。
「シブリング・アンサー」セクションが「関連」タブに表示されない場合、ワークスペースを編集し、「関連」項目のSiblingsVisibleプロパティをTRUEに設定します。詳細は、Answer ID 2163: Accessing sibling answers をご確認ください。
