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スタッフ通知とスタッフに送信されるEメール
Answer ID 7394   |   Last Review Date 11/19/2019

通知とは何ですか。また、スタッフ・メンバーに送信されるEメールとどのように関係しますか。

環境:

Staff Notifications and E-mails

解決策:

アドミン通知とアドミンEメールとの間には、大きな相違点があります。後述の「Eメール・メッセージと通知の有効化」セクションで説明するとおり、様々なタイプの通知の使用を有効または無効にすることができます。


Oracle Service Cloudコンソール内の通知

通知は、Oracle Service Cloudアドミン・コンソール内でスタッフ・メンバーに送信され、Eメール経由では自動的にスタッフに送信されません。

アドミン通知とアドミンEメールを有効させるには、下記の手順をご参照ください。

  • 通知には、「通知」項目を開いて、「コミュニケーション・センター」からアクセスします。また、スタッフ・メンバーの「パーソナル設定」→「デスクトップ通知の表示」ボックスが有効になり、新規の通知がポップアップに短時間表示され、画面の右下のセクションに表示されます。


通知は、アクションの実行者と通知の受信者が異なる場合に送信されます。つまり、スタッフ・メンバーAがインシデントをスタッフ・メンバーBに割り当てると、スタッフ・メンバーAはインシデント再割当通知を受信しません。ただし、スタッフ・メンバーCがスタッフAからのインシデントをスタッフBに割り当てると、スタッフ・メンバーAは再割当通知を受信し、スタッフ・メンバーBはインシデント割当通知を受信します。

インシデントやアンサーなどのレコードに関する通知の場合は、通知をダブルクリックするとレコードが開きます。スタッフ・プロファイルでレコードの編集が許可されていれば、編集モードで開きます。

システム・エラー通知は、ダブルクリックでは開けません。システム・エラーを表示するには、かわりにエラー・ログを使用します。これには、「環境設定」→「サイト構成」→「ログ」からアクセスして、リボン上の「エラー・ログ」ボタンをクリックします。エラー・ログの詳細については、アンサーID:エラー・ログおよびシステム・エラー通知を参照してください。


Eメールによるスタッフの通知

スタッフ・アカウントは、様々なタイプのEメール通知を様々な頻度で受信するように構成できます。管理者はスタッフ・アカウントを編集するときにオプションを設定できます。

  • スタッフは、「オプション設定」→「パーソナル設定」から通知を有効または無効にすることができます。

ログアウトしたスタッフに通知する一般的なEメール:スタッフ・メンバーがログイン中ではなく、スタッフ・アカウントに有効なEメール・アドレスが構成されている場合は、通知がスタッフ・メンバーに送信されると、一般的なEメールもスタッフメンバーのEメール・アドレスに送信されます。このEメールは、「Eメールを送信」および「常に通知」ボックスが両方ともクリア(無効)になっている場合に送信されます。

このEメールの目的は、Oracle Service Cloudアプリケーション内に通知があることをスタッフ・メンバーに知らせ、Oracle Service Cloudアプリケーションにログインして通知を表示し、レコードに関する適切なアクションを実行するための手順を示すことです。Eメールには、通知のタイプや関連付けられたレコードに関する詳細情報が含まれていません。

スタッフ・メンバーは、ログアウト中に受信する最初の通知に関してのみ、このEメールを受信します。

「Eメールを送信」チェックボックス:スタッフ・メンバーの「Eメールを送信」チェックボックスを有効にすると、スタッフ・メンバーはログアウトしたとき、ログアウト中に受信する最初の通知をEメール・バージョンで受信します。

スタッフ・メンバーは、通知のタイプ、およびアクションに関連付けられたレコード(特定のインシデントなど)に関する詳細をEメールで受信します。

このEメールでは、スタッフ・メンバーが自分に割り当てられた通知の特性を確認できます。Eメールは、スタッフ・メンバーのログアウト中に発生する最初の通知についてのみ送信されます。

「常に通知」チェックボックス:スタッフ・アカウントの「常に通知」チェックボックスを有効にすることもできます。「常に通知」機能を使用すると、最初の通知だけでなく、通知をトリガーするすべてのイベントでもEメールが送信されます。スタッフ・メンバーがログイン中の場合でも、受信した通知ごとにEメールが送信されます。「Eメールを送信」も選択していない場合は、「常に通知」ボックスはグレー表示されます。

[ファイル]メニュー、[オプション]、[個人設定]、[通知オプション]セクション


スタッフ・アカウントを作成または編集するときに指定可能なEメール・オプションに関する追加情報については、次を参照してください。Answer ID 5939: Account Notification Email Options

このダイアログに関する詳細情報は、Oracle Service Cloudプロダクトのドキュメントにあります。


Eメール・メッセージと通知の有効化

メッセージと通知は、[サイトの設定]オプションで有効または無効にすることができます。

メッセージテンプレートを使用して通知とメールを簡単にカスタマイズできます。

- Configurationメニューから、Site Configuration> Message Templatesを選択します。左のフレームで、インタフェース名をダブルクリックします。

- リボンから、[通知]ボタンに通知が表示されます。コミュニケーションセンターに表示される通知です。


さらに、メールを介してスタッフに常に送信されるメッセージの別のリストがあります。これらのメッセージは管理メールボタンに表示され、Admin Forward Incidentメッセージ(担当者がインシデントのForwardをクリックしたときに送信される)やEmail Incident Informationメッセージ(メールインシデントの結果として送信されるメッセージビジネスルールにおけるアクション)。

Oracle Service Cloud内のメッセージと通知の有効化と無効化の詳細については、Oracle Service Cloudから送信される通知と電子メールメッセージのカスタマイズ を参照してください。


様々なインタフェース間での通知


次の例では、通知が様々なインタフェースのあるサイト上で送信される状況について説明します。エージェントAがインタフェース1にログインし、インタフェース2に関連付けられたインシデントを扱っています。その後、エージェントAは、そのインシデントをエージェントBに割り当てます。インタフェース1がアクションを実行したインタフェースであるため、エージェントBは割当通知をインタフェース1のデフォルト・メールボックスから受信します。

この動作によって、インタフェースが複数の言語で設定されているサイトが影響を受ける可能性があります。スペイン語のインタフェースにログインしたエージェントが英語のインタフェースに関連付けられたインシデントを再度割り当てると、受信する通知はスペイン語になります。

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