インシデント、チャット、アンサー、およびその他のレコードにファイルを添付できますか。

環境：

イーメール、お問い合わせ、チャット及び、インシデントの添付ファイル

解決策：

スタッフより、インシデント、アンサー、およびその他のレコードにファイルを添付する機能は、スタッフがご利用のワークスペースより設定できます。

ワークスペースの編集パスは：環境設定 > アプリケーションの外観 > ワークスペース/ワークフロー

スタッフ・メンバーの場合、添付ファイルを追加または削除する機能は、スタッフ・メンバーが使用するワークスペースによって決まります。ワークスペースによって、特定のレコード・タイプの操作時に添付ファイルがタブに含まれるかどうか、およびスタッフがそのタブからファイルを追加または削除するためのパーミッションを持っているかどうかが定義されます。添付ファイル・コントロールに関連付けられた「読取り専用」プロパティには、ファイルを開いて読み取ることのみ可能か、スタッフがそのタブからファイルを追加および削除できるのかが指定されます。

スタッフがタブ上でファイルを編集するパーミッションを持っている場合は、タブ上の「ファイルの追加」ボタンをクリックすると、関心のあるファイルをブラウズまたは検索できます。スタッフはデスクトップやエクスプローラ・ウィンドウから、ファイルをドラッグ・アンド・ドロップすることもできます。また、複数のファイルを選択して、「ファイル」タブにドラッグ・アンド・ドロップすることもできます。

アンサーレコードについては、ファイルタブから、添付をドラッグ・アンド・ドロップすることによって、コンソール上で参照する際、特定の順序で表示されます。エンドユーザーページ上では、それらは、デフォルトにより昇順（上から下へ）で表示されます。表示される順序を変更するには、アンサーへ特定の順序で追加する必要があります。インシデント内で、インシデントの添付ファイルの順序を変更することはできません。

スタッフは「ファイル」タブ上のツールバーにあるボタンの他にも、添付ファイルを右クリックして、「開く」、「ダウンロード」、「プロパティ」、または「削除」から選択できます。「プロパティ」オプションを使用すると、スタッフは表示名をエンドユーザーに表示されないように変更し、添付ファイルを非公開にすることができます。「非公開」プロパティはデフォルトとして設定できないことに注意してください。

ファイルを正しく開けるようにするには、添付ファイルのファイル名にアンパサンド(&)を含めないでください。

注意-チャットの添付ファイル:サービス・エージェントがチャット・セッション中にアクセスできるように、カスタマがファイルを添付できます。添付ファイルのフローは、カスタマからエージェントへの一方通行です。

ユーザ様より添付ファイルの使用を許可は、アンサー ID7649: お客様がサポート リクエストに添付ファイルを含めることを許可する を参照してください。