設定したエスカレーションルールは正常に実行されますが、午後6:00以降にエスカレートすることはありません。

環境:

ビジネスルール>エスカレーションルール

回避策:

エスカレートアクションをルールに追加すると、「レスポンス期間の使用」チェックボックスを有効にすることができます。これを有効にすると、ルールは[既定の応答の要件]テーブルで構成された応答間隔に基づいて時間をカウントするように構成されます。

応答間隔が8:00（a.m.）から18:00（6:00 p.m）までで、エスカレーションルールに「レスポンス期間の使用」ボックスがオンになっている場合、エスカレーションは設定した応答時間内にのみ発生します。 「レスポンス期間の使用」チェックボックスをオフにすると、勤務時間外など、いつでもエスカレーションが発生する可能性があります。

エスカレーションルールを確認して、「レスポンス期間の使用」チェックボックスがオンになっているかどうかを確認します。ルールを編集する必要がある場合は、編集後に[有効]をクリックして、変更がルールベースに含まれるようにしてください。