訪問アクティビティ:このセクションには、公開されたよくあるお問合せの表示、「よくあるお問合せ」ページでの検索の実行、質問の送信など、サイトのセルフサービス部分を使用しているエンドユーザーの人数が示されます。「セルフ・サービス率」としてリストされた割合は、「質問をする」送信を含んでいない訪問の割合を示します。

送信された質問:このセクションには、「質問をする」送信を含んだカスタマの訪問に関連した統計情報が示されます。このセクションには、送信された質問の数と、送信が確認された質問の数が表示され、これら4つのアクションのそれぞれを実行した回数が追跡されます。

エンドユーザーが「質問をする」ページの「質問の送信」ボタンをクリックすると、レポートの「送信日時」列の数値が1ずつ増えます。その後、エンドユーザーが「質問を送信」ボタンをクリックすると、「確認済」列の数値が1ずつ増えます。これらの列のそれぞれの統計情報は、これらのインシデントを送信する前のユーザー・アクティビティについてレポートします。

「送信日時」の数値と「確認済」の数値の違いを見ることによって、なんらかの理由でインシデントを送信しなかったユーザー数がわかります。この理由には、「スマートアシスタント提案」ソリューションでよくあるお問合わせを見つけたことや、リクエストを終了せずにブラウザを閉じたことなどがあげられます。

「解決済」列には、質問を取りやめたエンドユーザー数が表示されます。この数は、各訪問タイプの送信数から、各訪問タイプの確認済みの質問数を差し引いて計算されます。続いて、この数は、訪問タイプの送信数で割られます。たとえば、よくあるお問合わせを表示した10回の訪問で、「質問の送信」ボタンもクリックしたが、実際には訪問からインシデントを送信したものが8回だけであった場合、質問を取りやめた割合は20パーセントになります(10 - 8 = 2、2/10 = 0.2)。

次に示すように、訪問で実行されたアクションのタイプについて、個別の統計情報がリストされます。

	質問のみ:エンドユーザーは「質問をする」ページを訪問しましたが、よくあるお問合わせを検索することも表示することもありませんでした。
	よくあるお問合せのみ:エンドユーザーは、少なくとも1つのよくあるお問合わせを表示した後で質問を送信しましたが、検索を実行しませんでした。
	検索のみ:エンドユーザーは、少なくとも1度検索を実行した後で質問を送信しましたが、よくあるお問合わせを表示しませんでした。
	検索とよくあるお問合せ:エンドユーザーは、少なくとも1度検索を実行し、少なくとも1つのよくあるお問合わせを表示した後で質問を送信しました。

訪問比較:このセクションでは、インシデントを送信しなかったエンドユーザーのアクション(「セルフ・サービス」列)と、インシデントを送信したエンドユーザーのアクション(「非セルフ・サービス」列)を比較します。

訪問のタイプ(セルフ・サービスと非セルフ・サービス)ごとに、レポートには、各ページへの訪問を含んだ訪問のタイプごとの割合がリストされます。たとえば、インシデントを送信しない訪問が指定した期間中に10回行われ、その訪問のうち5回が「サポート・ホーム」ページを訪問した場合、「サポート・ホーム」ページを訪問したセルフ・サービス訪問の割合は、50パーセントになります。

注意:「サポート・ホーム」ページのみを訪問する単一ページ訪問は、このレポートの「セルフ・サービス」列でレポートされる統計情報には含まれません。

このレポートでは、それぞれの割合のパーセント差も計算します。割合は、セルフ・サービスの数値から非セルフ・サービスの数値を差し引き、非セルフ・サービスの割合で割ることによって計算されます。たとえば、セルフ・サービス訪問の70パーセントがよくあるお問合せリストを訪問し、非セルフ・サービス訪問の50パーセントもよくあるお問合せリストを訪問した場合、差は40パーセントになります(70-50/40)。

割合の差の意味:

1. 数値が、大きな正の数値(たとえば、100%に近い数値)である場合、そのページを訪問している人々は質問をしない(セルフ・サービス)傾向があることになります。これは、「よくあるお問合せの詳細」ページで予想される場合であり、質問している人々はよくあるお問合せを見ていないと想定されます。
2. 数値が小さな負の数値(たとえば、-100%に近い数値)である場合、このページを訪問している人々は質問をする(非セルフ・サービス)傾向があることになります。これは、「質問をする」ページで予想される場合です。
3. 数値が正でも負でも0に近い場合、2つの訪問タイプには大きな差はありません(質問をする人々と質問をしない人々がほぼ同じ比率でページを訪問)。

このデータは、セルフ・サービスのカスタマが、どのページを非セルフ・サービスより頻繁に表示しているページかを即座に特定する場合に役立ちます。たとえば、非セルフ・サービスのエンドユーザーが、セルフ・サービスのユーザーと比較すると、どれだけの頻度でよくあるお問合せを表示しているかを把握できます。効果的なサイトであれば、インシデントを送信せずによくあるお問合せを表示しているエンドユーザーの割合が高いことが示されます。