ラウンド・ロビン(ログイン済)キューにルーティングされた新しいインシデントが、現在ログインしていないアカウントに割り当てられるのはなぜですか。

環境:

インシデント・キュー、アナリティクス

解決策:

この動作は、ユーザー・トランザクション・テーブルに無効のログイン・データがある場合に発生することがあります。

これを解決するには、「アナリティクス」\「公開レポート」\「共通」\「サイト管理」\「スタッフ・マネジメント」にある「ログイン中のスタッフ・アカウント」という標準レポートを使用できます。

さらに、ログイン値をモニターするための基本カスタム・レポートを作成することもできます。インシデントがログインしていないエージェントに割り当てられていると思う場合は、このレポートをチェックして、ユーザー・トランザクション・テーブルの内容を確認します。そのようなレポートの基本的なアウトラインは次のようになります。

フィルタ1: user_trans.type = Login
これは「ログイン」タイプ・トランザクションのみを取り込みます。

フィルタ2: user_trans.acct_id is not null
このシステムは、特定のアカウントID値に関連付けられているトランザクションのみを検索します。

フィルタ3: user_trans.end_dttm is null
これは、終了時間(またはログアウト時間)のないログイン・トランザクションのみを取り込みます。

注意:フィルタ2および3の場合、「実行時にこのフィルタを選択可能にする」をオフにして、前述の特定の演算子を使用可能にする必要がある場合があります。

アカウント、開始日、および終了日などの出力列を含めて、各エージェントのログイン日/時スタンプを表示します。

無効なもの(つまり、12時間以上ログインしているか、無効なアカウント)を見つけた場合、そのユーザーのログイン情報をリセットできます。そのアカウントで、アプリケーションにログインしてから、再度ログアウトします。これにより、ユーザー・トランザクション・テーブルが終了時間で更新されます。さらに、アカウントはアプリケーションからログアウトされ、自動割当てされなくなります。

原因:

ユーザー・トランザクション・テーブル(user_trans)は、エージェントがアプリケーションにログイン/ログアウトしたとき、およびその他の詳細を追跡します。これは、ラウンド・ロビン機能によって、エージェントがシステムにログインしており、割当てに利用できるかどうかを判断するために調べられるテーブルのうちの1つです。終了時間のないログイン時間がある場合、システムはこれらのアカウントがログイン中であると考えます。それらのログイン中のアカウントが質問のラウンド・ロビン・キューにも関連付けられている場合、インシデントがそれらに割り当てられます。

エラーが発生し、アカウントが正常にアプリケーションからログアウトできなかった場合、これにより、システムのログイン・トランザクションの終了時間の書込みが妨げられることがあります。この場合、無効なログイン・レコードがユーザー・トランザクション・テーブルの中に残されることがあります。