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Oracleクラウド・サービス例外レポート(SER)の操作
Answer ID 7439   |   Last Review Date 11/05/2019

サービス例外レポート(SER)は、サービス停止に至る根本的な原因に関する情報を提供します。

環境:

サービス例外レポート (SER)

解決策:

根本的な原因の分析(RCA)は、Oracleクラウド・オペレーション要員によってITIL問題管理の一環として使用されるプロセスまたは手順で、次のことを行います。

  • Oracleクラウド・サービスに関する問題の根本的な原因を識別および理解します。
  • サービス登録者との透明性を維持します。
  • その問題が再発しないようにするための適切な制御および手段を実行します

サービス例外レポート(SER)には、特定のサービス停止についてOracleクラウド・オペレーションによって実行された根本的な原因の分析からの情報が格納されます。SERは、Oracle Service Cloud(https://cx.rightnow.com)経由で正式の要求が提出された場合のみカスタマに提供されます。通常の場合、SERは根本的な原因の分析が完了するとすぐに、影響を受けたカスタマに提供されます。Oracleクラウド・サポートは、場合によって、Oracle RightNow CX内のインシデントを更新します。その後、カスタマはSERをダウンロードできます。Oracleクラウド・カスタマは、過去30日以内に発生した問題または停止についてSERを要求することができます。
 

SERは、プロダクション環境内のOracleクラウド・サービス上の次の種類の停止に対してのみ提供されます。

停止の種類

説明

計画外の停止
  • 15分を超えて続くOracleクラウド・プロダクション環境中のP0インパクト
  • Oracleクラウド・オペレーション要員がカスタマのSLA必要条件を満たすことを妨げるあらゆる問題
  • 負荷分散装置の問題のようなサード・パーティ・システムの故障停止で15分を超えて続くもの

注意: これは、Oracleクラウドの外部であるサード・パーティ・プロダクトを含んでいません。

パフォーマンスの低下
  • 短時間ではあるが反復あるいは永続する問題
  • 15分を超えて続くサービス性能の低下
その他
  • 計画された期間より長く続く保守ウィンドウ
  • 15分を超えて続く部分的なサービス障害イベント

SERは通常、次のシナリオに適用されません。

  • カスタマによって要求された再起動操作
  • 新しいバージョンでの文書化済の修正に関する問題
  • カスタマが原因の停止
  • アプリケーションの欠陥あるいは不具合


SERに含まれる情報

カスタマに提供されるSERは次の情報を含んでいます。

  • 問題の概要(停止の種類、影響を受けたアプリケーションおよびシステム、SR番号および検出と解決の時刻など)
  • 停止の性質(計画外、パフォーマンスの低下またはその他)
  • 根本的な原因の分析(RCA)情報
  • Oracleクラウド・オペレーションによって実行された修正処置

注意:30日以内であればカスタマはサービスについてのレビューと問題についてのSERリクエストを提出することができます。

テクニカル・サポート・エージェントは、上記で概説した基準を満たしている停止の問題について自動的にSERを要求します。

あるいは、カスタマはサポートサイトで適切なお問い合わせを更新し、更新を送信することによってSERを要求することができます。

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