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インシデント回答を含む添付ファイルのエンドユーザーへの送信
Answer ID 7423   |   Last Review Date 03/11/2019

インシデントにファイルを添付しても、受信者が添付ファイルを受信できません。これはどのように修正できますか。

環境:

インシデント添付ファイル

解決策:

2015年11月から、ファイルをインシデントまたはインシデント対応に添付すると、そのファイルがインシデントに恒久的に添付されます。

2015年8月以前のバージョンでは、インシデント対応のあるファイルを送信することは、そのインシデントにファイルを添付することとは異なります。 両方のアクションは互いに独立して動作します。

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 November 2015 から最新バージョンまで 

インシデントにファイルを添付するには:応答とともにファイルが送信されると、エンドユーザーは受信した応答に添付ファイルとしてファイルを受信します。 このファイルは自動的に永続的にインシデントにも添付されます。

同じ編集でファイルが添付されている場合、メッセージタブにスレッドが追加されます(添付ファイルとインシデントスレッドは同時に保存されます)。インシデントの保存後、メッセージタブのスレッドのタイトルバーに添付ファイルインジケータが表示されます。[添付ファイル]ドロップダウンメニューをクリックして、スレッドエントリが保存された時点で追加された添付ファイルを表示し、ファイル名をクリックしてファイルを表示します。

[添付ファイル]ドロップダウンメニューをクリックします


インシデント回答を含むファイルを送信するには:

  1. 「保存時に送信」チェックボックスを選択します。「回答」タイトル・バーが展開され、ペーパークリップの添付ファイル・シンボルが表示されます。
  2. ペーパークリップの添付ファイル・シンボルをクリックして、「添付」ウィンドウを開きます。
  3. インシデントに永続的に添付されたファイルが1つ以上ある回答を送信するには、「添付ファイル」ウィンドウの「インシデント・ファイル」セクションで関連するチェック・ボックスを選択します。
  4. インシデント回答に追加のファイルを添付するには、「ファイルの追加」ボタンをクリックし、「参照」を選択してワークステーション上のファイルおよびフォルダを表示します。または、「検索」を選択して、「ファイルの検索」ウィンドウを開きます。
    • 「参照」を選択した場合は、ファイルを選択し、「開く」ボタンをクリックして回答に添付します。
    • 「検索」を選択した場合は、ディレクトリ、ファイル名のすべてまたは一部、およびファイルのタイプを指定します。「検索」ボタンをクリックします。一致するファイルを1つ以上選択し、「ファイルの追加」ボタンをクリックして選択したファイルをアップロードし、回答に添付します。
  5. 「OK」をクリックします。

注意:ポップアップの「回答ファイル」セクションに一覧表示されているファイルについては、添付ファイルが送信されても、そのファイルが実際にはOracle Service Cloudアプリケーション内のインシデントに添付されていません。ファイルを添付するには、インシデントを開き、「ファイル」セクションで「添付ファイル」タブをクリックしてファイルを添付します。

 August 2015 より前のバージョン 

インシデントにファイルを添付するには:ファイルがインシデントに添付されている場合、インシデントへの各レスポンスとともにファイルは自動的に送信されません。これにより、複数のファイルを添付し、レスポンスが送信されるたびに顧客に繰り返し送信することはありません。
インシデントに添付されたファイルは、「My Stuff:Questions」ページ(エンドユーザー参照用)またはインシデントが開いているときの管理ページ(スタッフが参照するため)からインシデントを表示するときにアクセスできます。

注意 : 11月9日以降のリリースでは、My Stuff に Your Account というラベルが追加されました。

顧客が受け取った電子メールメッセージの添付ファイルとしてファイルを受信するようにするには、応答を送信するときにそのファイルを指定する必要があります。

インシデント回答を含むファイルを送信するには:

応答とともにファイルが送信されると、エンドユーザーは受信した応答に添付ファイルとしてファイルを受信します。 ただし、このファイルは自動的に永続的にインシデントにアタッチされません。
ファイルが応答とともに送信されるが、インシデントに添付されていない場合、エンドユーザーがファイルにアクセスできる唯一の方法は、送信された電子メール応答によるものです。
一般に、スタッフがエンドユーザーにファイルを送信する場合は、そのファイルをインシデントに添付して、スタッフが送信されたファイルを簡単に参照できるようにすることが最善です。


リッチテキストスレッドコントロール

インシデントにファイルを添付するには:デフォルトのインシデントワークスペースを使用してインシデントを開いて編集し、[添付ファイル]タブをクリックして[ファイルの追加]をクリックします。 [参照]または[検索]オプションを使用してファイルを検索します。
次に、インシデントを保存します。 インシデントにファイルが添付されると、[詳細]タブにはタブ上にクリップアイコンが表示されます。

注意:インシデントワークスペースをカスタマイズすることができるため、ファイルを添付する特定の手順は、使用するワークスペースによって異なります。

インシデント回答を含むファイルを送信するには:

  1. 保存及び送信のチェックボックスをオンにします。 レスポンスのタイトルバーが開き、クリップの添付記号が表示されます。
  2. 「添付」をクリックします。
  3. インシデントに永続的に添付されている1つ以上のファイルを含む応答を送信するには、添付ファイルウィンドウの[インシデントファイル]セクションで関連するチェックボックスをオンにします
  4. 追加のファイルをインシデント対応に添付するには、[ファイルの追加]ボタンをクリックし、[参照]を選択してワークステーションのファイルとフォルダを表示します。 または、[検索]を選択して[ファイル検索]ウィンドウを開きます。

    •[参照]を選択した場合は、ファイルを選択して[開く]ボタンをクリックして応答に添付します。

    •[検索]を選択した場合は、ディレクトリ、ファイル名のすべてまたは一部、およびファイルの種類を指定します。 [検索]ボタンをクリックします。 1つまたは複数の一致するファイルを選択し、[ファイルの追加]ボタンをクリックして選択したファイルをアップロードし、応答に添付します。

    インシデントが保存されると、選択したファイルを含めてEメール回答が送信されます。

  5. OK をクリックします。

注意:ポップアップの「回答ファイル」セクションに一覧表示されているファイルについては、添付ファイルが送信されても、そのファイルが実際にはOracle Service Cloudアプリケーション内のインシデントに添付されていません。ファイルを添付するには、インシデントを開き、「ファイル」セクションで「添付ファイル」タブをクリックしてファイルを添付します。


リッチテキストスレッドコントロール以外の場合

インシデントにファイルを添付するには:デフォルトのインシデントワークスペースを使用してインシデントを開いて編集し、[添付ファイル]タブをクリックして[ファイルの追加]をクリックします。 [参照]または[検索]オプションを使用してファイルを検索します。 次に、インシデントを保存します。 インシデントにファイルが添付されると、[詳細]タブにはタブ上にクリップアイコンが表示されます。

インシデント回答を含むファイルを送信するには:

  1. インシデントを編集するときは、メッセージタブのインシデントペインの左側にある青いバーをクリックして、応答オプションを拡張します。
  2. 「添付」をクリックします。
  3. インシデントに添付されたファイルは、ポップアップウィンドウの[インシデントファイル]セクションにリストされ、電子メール応答とともに送信するファイルの横にあるチェックボックスをオンにします。 または、ファイルがインシデントにまだ添付されていない場合は、ポップアップの[応答ファイル]セクションで[ファイルの追加]をクリックします。
  4. OK をクリックします。

インシデントが保存されると、選択したファイルを含めてEメール回答が送信されます。

添付ファイルがEメール回答を含めて送信されたかどうかを示す監査ログは存在しないことに注意してください。

注意:ポップアップの「回答ファイル」セクションに一覧表示されているファイルについては、添付ファイルが送信されても、そのファイルが実際にはOracle Service Cloudアプリケーション内のインシデントに添付されていません。ファイルを添付するには、インシデントを開き、「ファイル」セクションで「添付ファイル」タブをクリックしてファイルを添付します。


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