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インシデントおよびチャット・リクエストに回答するときに使用する標準回答はどのように作成しますか。

環境:

標準テキスト、全てのバージョン

解決策:

Oracle B2C Serviceでは、インシデントに回答するときにスタッフが使用できる標準テキストの回答を作成できます。これらの標準テキストの回答は、チャット・リクエストでも使用されるように構成でき、ワークフロー・ルールで構成されていれば、インシデントに自動的に追加することもできます。

標準テキストの回答は、適切な公開アンサーを作成しないインシデントに対し、回答入力を繰り返す回数を減らすように設計されています。作成されると、インシデントを編集するときに標準回答を選択し、「ソリューション」フィールドに追加できます。

標準テキストを作成するには、次の手順に従います。

1．設定　>　サービス　>　標準テキスト
2．上部のリボンから[新規]をクリックします
3．該当する欄をすべてのフィルドを入力してください
       a.  名前 - 標準テキストメッセージの表示名
       b. ホットキー - ショートカットエージェントはメッセージを追加するために使用できます（例：F8 +ホットキー）。
       c . タイプ - 標準のテキストメッセージを利用可能にしたい各ボックスをチェックします。
       d. 値 - 標準のテキストメッセージをプレーンテキストまたはHTMLで追加できます
       e. 可視性 - メッセージが使用される予定の各インターフェースを確認します
               *各フィールドの詳細な説明については、標準テキストの追加または編集を参照してください。
4．保存して閉じます

標準回答の使用

インシデントに回答を追加するには、編集するインシデントを開いてから、以下のステップを使用します。

インシデントから、ツール・バーにある「標準テキスト」ボタンをクリックします。ポップアップ・ウィンドウで、標準テキスト項目の名前をインシデントまでドラッグするか、または標準テキストを右クリックして「標準テキストの追加」を選択します。

標準回答のショートカットがわかっている場合は、F8キーを押してショートカット・ボックスを開きます。ホットキー(ショートカット)シーケンスを入力し、Enterキーを押してインシデント・スレッドに標準回答を追加します。

「HTML値」フィールド:

「HTML値」フィールドの内容は、エンドユーザーが「質問をする」ページから質問を送信し、「ソリューション」フィールドに回答テンプレートを追加するルールを使用する場合にのみ使用されます。

エンドユーザーがインシデントを送信し、「ソリューション」フィールドに回答テンプレートを追加するルールを定めている場合に、回答テンプレートに「HTML値」フィールドの内容が含まれていれば、インシデントを実際に送信する前に、そのHTMLの内容がエンドユーザーに表示されます。これにより、インシデントを送信する前に$solutions変数を使用して提案ソリューションを表示できます。

「HTML値」フィールドに内容を追加するときは、エンドユーザーに対して表示したときに行間隔と改行が正しく表示されるように、HTMLコードを内容に含める必要があります。

システム変数:

標準テキストの回答を作成する際、システム定義の変数を標準テキストの回答に追加できます。「値」バーの右側にある$アイコンをクリックします。

標準テキストの回答にデータベース・フィールドを含める他に、回答に含めることのできる特別な変数が2つあります。

• $solutions -- SmartAssistance ($solutions)変数は、インシデントへの回答にSmartAssistantで提案されたソリューションをリストします。回答がインシデントに追加されると、$solution変数がSmartAssistantで提案された特定のアンサーで置き換えられます。
• $response_link -- 回答リンク($response_link)変数は、受信者をログイン・ページに導き、次に「アカウント」セクションでインシデントを更新できるページに導く回答へのリンクを追加します。

添付ファイル:

標準テキストの一部として添付ファイルを含めることはできません。ただし、標準テキスト内にリンクを含めると、Webアクセス可能なファイルにアクセスできます。つまり、組織のWebサーバー上でファイルをホストしてから、標準テキストの内容にハイパーリンクを含めることができます。

標準テキストがインシデント・スレッドに追加され、回答の一部として送信されるときにリンクが含まれるように、「テキスト」フィールド内で適切なHTMLコードを必ず使用してください。

標準回答の削除:

標準テキストは、ツリー内で標準テキストのエントリを選択し、リボンの「削除」ボタンを選択すれば、いつでも削除できます。ただし、標準テキストを削除すると、
標準テキストのすべてのインスタンスも削除されます。

標準回答のグループ化:

構成したフォルダに回答をグループ化できます。回答フォルダの作成および使用の詳細は、Grouping standard text responses in foldersを参照してください。

その他

標準回答をカスタマに送信するルールの構成

「質問をする」リクエストに対するソリューションの自動提案

標準回答にHTMLを含める