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「質問をする」リクエストに対するソリューションの自動提案
Answer ID 7387   |   Last Review Date 12/17/2018

どのようにすれば、SmartAssistantの提案ソリューションを使用して受信インシデントに回答するようOracle B2C Serviceを構成できますか。

環境:

SmartAssistant Suggested Solutions, Business Rules, Ask a Question

解決策:

インシデントの作成前に送信者が再確認できるように、関連する回答がアプリケーションに表示されるようにします。

Oracle B2C Serviceサイトは、エンドユーザーが「質問をする」ページからインシデントを送信すると、アプリケーションで質問内のテキストが評価され、最も一致するアンサーを決定するように構成できます。その後、これらの提案アンサーは、エンドユーザーに対して検討のために表示されます。提案されたアンサーで問題が解決されない場合、エンドユーザーはインシデントの送信を続行できます。

このようにサイトを構成すると、エンドユーザーには、インシデントをサポート・スタッフに送信する前に自分の問題を解決する最後の機会が与えられます。

「質問をする」リクエストに対する回答を提案するようにサイトを構成する際は、次の2つのオプションを使用できます。

  • オプション1: システム定義のSmartAssistant提案回答をインシデントの「ソリューション」フィールドに追加するビジネス・ルールを作成します。

    ソリューションをインシデント・スレッド自体に追加するかどうかとは関係なく、エンドユーザー・ページに提案ソリューションが表示されるようにルールを構成できます。つまり、インシデント・スレッドに含めなくても、提案ソリューションが送信プロセス中に表示されるように構成できます。

    次のウィジェットを使用しなければ、ask.phpページにSmart Assistantが表示されません。<rn:widget path="input/SmartAssistantDialog"/>


エンドユーザーに対して表示する内容をカスタマイズする場合は、オプション2も使用する必要があります。

  • オプション2: $solutions変数を含むカスタム標準テキストの回答を作成します。次に、その標準テキストをインシデントの「ソリューション」フィールドに追加するビジネス・ルールを作成します。


Eメール経由で送信されたインシデント:メールボックスに送信された受信Eメール・リクエストを使用して提案ソリューションを含めるには、最初にインシデント回答に追加する標準テキストの回答を作成する必要があります。次に、標準回答をインシデントに追加するルールを作成する必要があります。

Eメール経由でインシデントがシステムに送信される場合は、ワークフロー・ルールの作成時に、「SmartAssistant提案回答を「回答」フィールドに付加」オプションが機能しません。インシデントはメールボックスに送信されるため、Eメールが処理され、インシデントになる前に提案ソリューションを提供する方法がありません。かわりに、自身で回答を作成して、それをワークフロー・ルールに追加する必要があります。


提案ソリューションの数:提案ソリューションの構成時に、提案できるアンサーの最大数を定義できます。 SA_NL_MAX_SUGGESTIONS 環境設定では、提案されるSmartAssistantソリューションの最大数を指定します。

設定へのパス: ナビゲーション・エリアから構成設定を選択 > サイト構成 > 構成設定 > キー検索

構成エディタと設定の編集についての詳細情報は、こちらアンサーID7316:環境設定の編集


提案ソリューションを使用すると、提案されるアンサーを、送信されるインシデントと同じプロダクトまたはカテゴリからのものに制限することもできます。この実行の詳細については、Answer ID 1053: Restricting Suggested Solutions by Product or Categoryを参照してください。




オプション1:「質問をする」リクエストとともにSmartAssistant提案アンサーを表示するルールの構成

「質問をする」ページからインシデントを送信するときに、エンドユーザーにアンサーを提案するための最も直接的な方法は、「SmartAssistant提案回答を「回答」フィールドに付加」アクションを含むルールを作成することです。

このアプローチでは、システム定義の内容を使用して提案ソリューションが表示されます。エンドユーザーが「質問をする」リクエストを送信するときに、ナレッジ・ベース内にインシデントの内容とほぼ一致するアンサーがあれば、ユーザーに次のような画面が表示されます。

この回答はいかがでしょうか
次の「よくあるお問合せ」が、問題の解決に役立つかもしれません。

この見出しの後には、質問に対して提案では回答が得られなかった場合にユーザーがインシデントを送信できるボタンとともに、提案アンサーへのリンクが続きます。エンドユーザーに表示される内容をカスタマイズする場合は、カスタム標準テキストを作成し、次のセクションで説明するアプローチを使用する必要があります。


ルールの構成:エンドユーザーに提案ソリューションを表示するルールを作成するには、次に定義したとおりに、適切なリリースに対応したルールを構成します。

インシデント・ルールを編集するには、パス「環境設定」→「サイト構成」を使用して、「ルール」を選択します。リボンから「インシデント」をクリックし、「編集」ボタンをクリックします。ルールを更新したら、必ず、使用するルールをコンパイルして有効化します。

ルールには、有効にできる個別のインシデント・ソースが2つあります。

  • 「エンドユーザー・ページ」→「質問をする」。提案ソリューションをインシデント回答スレッドに追加するには、このソースを使用します。このソース・オプションでは、送信プロセス中に提案ソリューションが表示されません。
  • 「エンドユーザー・ページ」→「「質問をする」でのSmartAssistant」。送信プロセス中に提案ソリューションをエンドユーザー・ページに表示するには、このソースを使用します。提案ソリューションはインシデント自体には追加されません。

ルールのIF部分では、ソリューションを送信プロセス中に表示し、かつソリューションをインシデントに追加する場合に、どちらか一方のソースを使用することも、両方のソースを有効にすることもできます。ルールのTHEN部分には、「SmartAssistant提案回答を「回答」フィールドに付加」アクションを含めます。

たとえば、単に送信プロセス中に提案ソリューションを表示するには、次のようにルールを構成します。

IF 「お問い合わせのソース」が「エンドユーザー・ページ:「質問をする」でのSmartAssistant」に等しい

THEN「アクションを追加」→「スレッドの追加」→「SmartAssistant提案回答を「回答」フィールドに付加」

このケースでは、ソリューションをインシデント回答フィールドに追加する場合も、ルールの「お問い合わせのソース」フィールドで「「質問をする」でのSmartAssistant」と「質問をする」の両方のボックスを有効にします。


このアプローチを使用して、SmartAssistant提案ソリューションが追加されるようにルールを構成すると、ソリューションが送信プロセス中に表示され、かつソリューションがインシデント・スレッドに追加されます。

次のようにルールを構成します。

IF 「お問い合わせのソース」が「エンドユーザー・ページ:質問をする」に等しい
THEN「アクションを追加」→「スレッドの追加」→「SmartAssistant提案回答を「回答」フィールドに付加」


カスタム標準テキストの回答を含むSmartAssistant提案回答の設定

ユーザーにソリューションが提案されるようにサイトを構成すると、提案されたソリューションとともにページ上に表示される内容をカスタマイズできます。たとえば、ユーザーがまだリクエストを送信していないため、「質問を送信」ボタンをクリックする必要があることを示す太字の文を含めることができます。

提案ソリューションとともに表示されるメッセージをカスタマイズするには、標準テキストの回答を作成してから、その標準回答をインシデントの回答スレッドに追加するルールを使用します。

標準テキストを作成するには、パス「Service Configuration menu」→「コンテンツ・ライブラリ」→「標準テキスト」を使用します。

ナレッジ・ベースから提案アンサーへのリンクを標準回答に含めるには、標準テキストの回答にSmartAssistantソリューション変数を追加する必要があります。この変数は、標準回答では$SOLUTIONSとして表示されます。

  • 標準テキスト項目を作成すると、「質問をする」ページからの送信プロセス中に、「HTML」フィールドの内容がエンドユーザーに表示されます。

    標準テキストの「HTML」フィールドでは、HTMLコードを使用して回答の書式を設定します。これには、必要に応じて段落タグや改行、およびフォントのスタイルと色を追加することが含まれます。
  • テキスト値」フィールドの内容は、インシデント回答スレッドに追加でき、インシデントの一部になります。

たとえば、「質問をする」リクエストの送信時にすぐにエンドユーザーに表示されるように、次の内容を「HTML」フィールドに使用できます。

これらのアンサーは、検討対象として自動的に選択されました。公開アンサーで問題を対処できる場合は、次のようにソリューション・リンクがリストされます。ソリューションがリストされない場合や、ソリューションが問題と一致しない場合は、問題と一致する公開アンサーがありませんでした。<br /><br />

<b>「質問を送信」ボタンをクリックして、サポート・スタッフに問題を送信します。</b> <br /><br />

$SOLUTIONS


ルールの構成:ルールを構成すると、ルールのTHEN部分に「回答フィールドに回答テンプレートを追加する」アクションが含まれます。

標準テキストのエンドユーザーへの送信もサポートされている場合は、「Eメール」→「Eメールの回答を送信者に送信」アクションを含めます。