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一部のEメール・メッセージがインシデントになりません。
Answer ID 7352   |   Last Review Date 07/08/2019

なぜ、一部のEメール・メッセージがインシデントにならないのですか。

環境:

受信メール

解決策:

Oracle B2C Serviceには、インシデントの作成を回避できる複数の機能が備わっています。これには、Eメールのループを回避するための設定、インシデントを作成しないEメール・アドレスの指定、および特定の条件下でインシデントの作成を回避するルールが含まれます。インシデントを作成するのではなく、作成を回避するには、次のオプションおよび機能を評価して、これらの機能が備わっているかどうかを判断します。

注意:August 2013以降のバージョンでは、Eメールが標準レポート「受信Eメール・フィルタの詳細」(レポートID 227)を使用してフィルタ処理されたかどうかを判断できます。このレポートは、次のパスにあります。\Public Reports\Service\Email Reports


注意:次に示す機能および設定に加えて、メールボックスがOracle でホストされている場合は、Barracudaフィルタリング・アプリケーションがどのようにメールボックスに構成されているのかに基づいて、Eメールがフィルタ処理または隔離される可能性があります。ホストされているメールボックスにBarracudaフィルタリングを適用する方法の詳細については、Answer 7283: ホスト・サービス・メールボックスでのBarracudaスパム・フィルタを参照してください。


環境設定:このアンサーのセクションに含まれる環境設定は、次のパスを使用して編集できます。

設定へのパス: ナビゲーション・エリアから構成設定を選択 > サイト構成 > 構成設定 > キー検索

構成エディタと設定の編集についての詳細情報は、こちらアンサーID7316:環境設定の編集

1つのアドレスからのEメールの量が制限される:特定の時間枠内に、1つのアドレスから指定した数のEメールが許可されるように環境設定を設定できます。

デフォルトでは、システムは12時間以内に特定のEメール・アドレスから23通のメッセージのみを受け取ります。デフォルト設定を使用すると、12時間以内にそのアドレスから受信した24通目以降のEメールは廃棄され、応答Eメールはシステムから送信されません。

EGW_MAX_PER_ADDRESS 設定には、EGW_MAX_MSG_DURATION設定で指定された期間内に各Eメール・アドレスから受け取るEメールの最大数を指定します。この設定は、自動応答Eメールのループの識別と停止に使用されます。EGW_MAX_PER_ADDRESSを0に設定すると、Eメールのループの検出が無効になります。デフォルト値は23です。

EGW_MAX_MSG_DURATION 設定には、Eメールのループが発生しているかどうかを判断するための時間を指定します。期間は8時間以上、24時間未満で設定することをお薦めします。デフォルト値は12時間です。

たとえば、EGW_MAX_PER_ADDRESSが23に設定されている場合に、EGW_MAX_MSG_DURATION時間以内に同じアドレスから24通のEメールを受信すると、そのアドレスからの24通目のEメールは破棄され、応答Eメールは送信されません。その結果、Eメールのループが解除されます。

重要:Oracle B2C Serviceアプリケーション内でフォームを使用して情報を送信し、インシデントを作成する場合、そのフォームから作成されたインシデントがすべて同じ連絡先レコードに関連付けられます。その結果、フォームが12時間以内(デフォルト設定を使用する場合)に23回以上使用されると、24番目以降の送信は廃棄され、応答は送信されません。

したがって、アンサー内でフォームを使用している場合は、EGW_MAX_PER_ADDRESSの値を0に設定して、ループの保護を無効にする必要があります。

注意:これらの構成設定は、インタフェースレベルごとに設定されています。 ただし、構成に設定されているインターフェイスに関連付けられているメールボックスごとの最大値として機能します。

  「メールボックスごとの」機能を説明するために:
  - 連絡先が12時間以内に同じメールボックス(mailbox_id 1)に25個のメールを送信している場合、23件のインシデントが作成され、最後の2件のメッセージは破棄されます。
  - 連絡先が3つの異なるメールボックスに33のメールを送信している場合(mailbox_id 1に10のメール、mailbox_id 2に11のメール、mailbox_id 3に12のメール)33のインシデントが作成され、メールは破棄されません。

も参照してください Configurations EGW_MAX_PER_ADDRESS and EGW_MAX_MSG_DURATION explained

メールボックスへのEメールの送信を回避する: EGW_LOOP_PREVENT_ENABLED 環境設定を使用すると、RightNowメールボックスでの、メールボックス自体へのメッセージの送信を回避できます。EGW_LOOP_PREVENT_ENABLEDを有効にすると、返信先Eメール・アドレスがOracle B2C Service内のいずれかのメールボックスの返信先Eメール・アドレスと一致するEメールは破棄され、インシデントは作成されません。このように、メールボックス自体からのメッセージはすべて削除されるため、連続するEメールのループを回避できます。デフォルトでは、この設定が有効になっています(「はい」に設定)。


メッセージが重複していると判断される: EGW_DISCARD_DUPLICATE_ENABLED 環境設定を使用すると、重複していると判断されたEメールを廃棄できます。これを有効にすると、イーメールアドレスとの間で同じ日付を持つイーメール(つまり、同じ送信者からの同じメールボックスに送信された)、件名、および本文が既存のインシデントとして重複メッセージとして分類され、破棄されます デフォルトは有効です(Yes)。

注意:重複する可能性のあるメッセージを処理する際には、2015年5月のリリース以降、添付ファイルの名前、種類、およびサイズも考慮されます。この同じバージョンでは、特定のメールボックスは、設定された複数のメールボックスに真の複製を送信できるようになりました。

例:
- 差出人、宛先、件名、内容、添付ファイルが同じ2つのメッセージ。 これにより、重複が破棄されるはずです。
- 差出人、宛先、件名、内容、添付ファイル名が同じのメッセージであるが、サイズが異なることを確認してください(テキストファイルまたはワードファイルで最も簡単です。) これは重複しているとみなすべきではなく、システムで2つのインシデントを作成する必要があります。




Eメールが「アドレスによる破棄」リストや、「件名による破棄」または「本文内容による破棄」基準に一致する:Eメールの送信元Eメール・アドレスがメールボックス用の「アドレスによる破棄」フィルタにリストされているかどうかをチェックします。リストされている場合、単にそのアドレスからのメッセージがすべて破棄され、インシデントは作成されません。一般に、Eメール・アドレスがスパムまたはジャンクEメールの送信元であると識別された場合は、それらのEメール・アドレスが「アドレスによる破棄」フィルタに追加されます。

「アドレスによる破棄」リストをチェックするには、「サービス環境設定」メニュー→「通信環境設定」→「メールボックス」テーブルからメールボックスにアクセスします。メールボックス名を右クリックして、「編集」を選択します。「受信Eメール」タブをクリックし、「アドレスによる破棄」フィルタにリストされたEメール・アドレスを再確認します。必要に応じて、Eメール・アドレスを削除して、「保存」をクリックします。

同様に、単語や語句が「件名による破棄」または「本文内容による破棄」フィールドにリストされている場合は、対応するフィールドに一致するテキスト・シーケンスが含まれていれば、Eメールが廃棄される可能性があります。

重要:入力されたテキスト文字列およびビジネス・ルール内の正規表現に類似している関数のいずれかと内容が一致するかどうかに基づいて、Eメールは廃棄されます。

たとえば、「件名による破棄」または「本文内容による破棄」フィールドに、Eメールを廃棄するための基準として「hat」というエントリを含めると、「hat」という単語自体がEメールに存在しない場合でも、長い単語内に「hat」が含まれていれば破棄されます。Eメールに「chat」、「what」、「hatch」などが含まれている場合も、Eメールが破棄されます。このため、これらの廃棄フィールドに内容を追加する際は、長い単語や語句を含めることをお薦めします。



ビジネス・ルールを再確認する:インシデントが作成されないように、返されたメッセージをブロックするビジネス・ルールを作成できます。ビジネス・ルールのいずれかに「インシデントを作成しない」アクションが含まれているかどうかについて、ルールを再確認します。

インシデントを作成しないというルールがある場合は、そのルールによって当初の目標よりも多くEメールが削除されていないかを判断するため、そのルールを無効にすることを検討してください。また、その基準によって目標以上の受信Eメール・メッセージが影響を受けているかどうかを判断するために、ルール内のIF基準も再確認してください。

返信Eメールからインシデントが作成されることを回避する場合は、次のルールを使用します。お問い合わせのソースが「ユーティリティ」の場合、
Then お問い合わせを作成しない。

注意:ルールを無効にする際は、必ず、ルールを無効にした後にルールセットを有効にしてください。

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