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エスカレーション・ルールの設定
Answer ID 7332   |   Last Review Date 06/07/2020

エスカレーション・ルールをどのように設定しますか。

環境:  

エスカレーション・ルールの設定、エスカレーション、ビジネスルール、全バージョン
Oracle B2C Service

解決策:

エスカレーションの設定には、2つの異なるルールを使用します。最初のルールは「チェーン」ルールと呼ばれ、エスカレーションの条件を定義し、特定の時間枠内に設定するエスカレーション・レベルを指定します。2番目のルールでは、エスカレーションが生じたときに行われるアクションを指定します。

エスカレーション・プロセスの主なステップは次のとおりです。

  1. レコードが作成または保存されると、そのレコードは、ルール状態内で呼び出されたルールおよび関数と比較されます。
  2. ルールとの比較中に、レコードがエスカレーションのチェーン・ルールと一致する場合があります。
  3. チェーン・ルールには、「次のレベルにエスカレーション...」というルールのTHEN部分にアクションがあり、指定されたレベルにレコードをエスカレーションするための絶対時間または相対時間を定義します。この時点では、エスカレーションは単なる保留中のエスカレーションです。
  4. チェーン・ルールで指定した時間が経過した後、dbstatusユーティリティを実行すると、レコードのエスカレーション・レベルが変更され、レコードが更新されます。
  5. このエスカレーション・レベルの変更による更新によって、再度、このレコードおよびルール状態のルールと関数との比較がトリガーされます。
  6. 正しくルールが設定されていれば、レコードは2番目のルールと一致し、エスカレーションに関連付けられたアクションが実行されます。

エスカレーション・ルールのテスト方法に関して、Answer ID 1231: Testing escalation rules をご参照ください。
ルールを終了の状態(Closed State)へ移動前、エスカレーションをクリアしてください。詳しい情報について、
Answer ID 7815: Clear rule escalations before moving to a closed state  をご参照ください。


たとえば、次のルールを使用すると、作成から4時間後も未解決のままのインシデントをエスカレーションし、通知を監督者またはマネージャに送信できます。

ルール: エスカレーション4時間 - チェーン

IF
インシデント:エスカレーション・レベル=未指定AND
インシデント:ステータス=未解決

THEN
エスカレーション・レベル:4時間(または選択した任意の名前)
「作成時刻」に相対時間4時間を加算。
√ 「回答期間の使用」 √ 「再確認する」

(相対的なチェック・ボックスと「回答期間の使用」および「再確認する」チェック・ボックスを選択します)。


ルール: エスカレーション4時間

IF
Incident.Escalationレベル= 4時間AND
Incident.Previousエスカレーションが4時間と等しくない

THEN
「エスカレーション通知の送信」 (スタッフ・メンバーまたはグループを選択)
必要な任意のアクションを含む

2番目のルールを設定するとき、IF条件には、現在のエスカレーション・レベルと以前のエスカレーション・レベルの両方についての項目が含まれることに注意してください。以前のエスカレーション・レベルはエスカレーション値が変更した場合のみ設定されます。これは、dbstatusによるインシデント更新の更新時に、エスカレーション・レベルの値が変更されたばかりの特定のインシデントに対してはエスカレーション・アクションを制限する場合に役立ちます。

チェーン・ルールを構成するときは、「回答期間の使用」および「再確認する」チェック・ボックスを選択するかどうかを決定する必要があります。

回答期間の使用」ボックスを選択した場合、デフォルトの回答要件に含まれる時間のみが時間要素に使用されます。つまり、時間要素として4時間を指定してボックスを選択した場合、これは、「デフォルト回答要件」テーブルで構成したとおり、4営業時間を意味します。

エスカレーションの時点で「再確認する」ボックスを選択した場合、インシデントは元のIF条件と再度比較され、インシデントがチェーン・ルールのIF条件をそのまま満たしている場合にかぎりエスカレーションされます。これらのオプションの詳細は、アンサーID7510:「回答期間の使用」、「再確認する」および「再計算」ボックスとルールを参照してください。

「編集」モードで加えた変更をコミットするため、編集済のルールベースをコンパイルして有効化する必要があります。

ビジネスルールに関して、下記の関連アンサーも御座いまして、ご参考ください。

アンサーID 7369: ルール機能の概要

アンサーID 7581: インシデントのルールの設定のベスト・プラクティス

詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある 'アンサー、インシデント、案件およびタスクのエスカレーション・ルール' セクションをご覧ください。 Oracle B2C Service オンライン・ドキュメンテーション又はマニュアルにアクセスするには、 Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメント をご覧ください。

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