一般に、エスカレーション・プロセスには2つのルールが含まれています。最初のルールは、エスカレーションの基準を指定し、エスカレーション・レベルを設定するための時間フレームを決定する「チェーン」ルールです。2番目のルールは、エスカレーション・レベルがdbstatusユーティリティによって設定されたときにレコードに作用するエスカレーション・アクションを含みます。

チェーン・ルール内で「アクションを追加」ボタンをクリックして「エスカレーション」アクションを選択すると、「回答期間の使用」および「再確認する」チェック・ボックスを含むいくつかのフィールドが表示されます。

「回答期間」オプション

「回答期間の使用」ボックスがチェックされている場合、インシデントに起因する時間はインシデントについての回答期間に基づきます。回答期間は、デフォルトの回答要件か、インシデントに適用されるサービス・レベル契約(SLA)のために構成された特定の回答要件のいずれかに関連付けられます。

すなわち、デフォルトの回答要件が月曜日から金曜日までの午前8:00から午後5:00までに構成され、エスカレーション・ルールは4時間でエスカレーションするように設定され、「回答期間の使用」ボックスがチェックされていれば、インシデントは回答要件に指定された時間内でのみエスカレーションされます。インシデントは夜や深夜あるいは週末にエスカレーションされません。構成された回答期間中に4時間が経過しなければなりません。

時間要素の単位として「日」を選択した場合、1日は24時間に相当します。繰り返しになりますが、「回答期間の使用」ボックスをチェックした場合、これはインシデントがエスカレーションされる前にデフォルトの回答期間に基づく時間数が経過しなければならないことを意味します。「1日」を使用して「回答期間の使用」ボックスをチェックし、回答要件によって毎日8時間が指定された場合、これは(1日8時間の)3営業日に相当します。

「再確認する」オプション

「再確認する」チェック・ボックスが有効な場合、レコードがエスカレーションされるための条件をまだ満たしているかどうかを判別するために、レコードが保存されるときにエスカレーション条件が再チェックされます。レコードが編集されたためエスカレーション基準が満たされなくなった場合、予定されたエスカレーションはクリアされ、元の基準を当初満たしていたとしてもレコードはエスカレーションされません。

レコードが再確認されるためにはレコードは同じルール状態のままでなければなりません。レコードが初期の基準と比較される場合、これにはルール状態も含まれます。レコードは初期のルール条件と同じルール状態であることも必要になります。つまり、レコードが初期の状態であって「再確認する」ボックスがチェックされているとき、レコードはルールに一致します。そのレコードが別の状態に移行する場合、「再確認する」チェックを実行するときに基準が満たされなくなり、レコードはエスカレーションされません。

再確認の例: エスカレーション基準で、インシデントがエスカレーションされるためにはインシデントが「未解決」ステータスであって特定のグループに割り当てられている必要があることが指定された場合、「再確認する」ボックスをチェックしたときにエスカレーション・ルールが有効になるには、インシデントがエスカレーションされる時点でインシデントが「未解決」ステータスであって、依然としてその特定のグループに割り当てられていることが必要になります。

インシデントが別のグループに割り当てられるか、「更新」やカスタムのステータスなどの異なるステータスに割り当てられた場合、インシデントはエスカレーション基準を満たさずエスカレーションされません。「再確認する」チェック・ボックスが有効でなかった場合、インシデントはステータスおよび後で割り当てられるグループに関係なくエスカレーションされます。

一般に、エスカレーション・ルールを構成するときは、「再確認する」ボックスを有効にしてレコードがエスカレーション時点で再確認されるようにします。

「再計算」オプション

「再計算」チェックボックスをオンにすると、エスカレーションルールが起動する前にインシデントが更新された場合、エスカレーション時間が最後にインシデントが保存および更新されたときに再計算されます。

「再計算」を選択したときと同じように、ルールエンジンは、Recalculateを選択すると、各オブジェクトをルールの条件と比較します。 エスカレーションが再スケジュールされるためには、更新されるインシデント、アンサー、または機会がルールの条件と引き続き一致する必要があります。 オブジェクトを更新するとオブジェクトが更新され、1つ以上のルール条件に一致しなくなると、再計算はトリガされません。

たとえば、インシデントが更新されてから24時間後にエスカレートされるようにスケジュールすることができます。 エスカレーションルールの[再計算]ボックスが有効になっていて、インシデントが24時間以内に更新されると（エスカレーションが実際にエスカレートされる前）、エスカレーションの時刻は最後の更新の時刻に基づいて再計算されます。

注意:「再計算」機能が意味のあるものになるためには、静的でない相対時間の値を選択する必要があります。ルールに対して静的な値(「作成時刻」など)を選択した場合、オブジェクトが更新される場合も「作成時刻」の値は一定のままになるため、エスカレーション・スケジュールは再計算されません。ただし、「更新時間」を選択した場合、「更新時間」値はオブジェクトが更新されたときに変更されるため、エスカレーションは再スケジュールされます。

追加情報については、サイトが現在実行しているバージョンのオンラインドキュメントの「エスカレーションのルールの追加」セクションを参照してください。 Oracle B2C Serviceのマニュアルとオンラインマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Service製品のマニュアルを参照してください。