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インシデントがクローズされるまで待機する時間を設定する
Answer ID 11331   |   Last Review Date 05/18/2020

インシデントがOracle Service Cloudによってクローズされるまで待機状態にある期間を変更するにはどうすればよいですか?

環境:

インシデントステータス、Agedatabase
Oracle Service Cloud

解決策:

CI_HOURS 構成設定は、インシデントが待機状態タイプに設定される時間数を指定し、agedatabaseユーティリティが閉じるまでその状態のままになります。

agedatabaseがインシデントを閉じないようにするには、この値を0に設定します。 時間数は、勤務時間の設定に基づいていません。 時間数は標準の24時間に基づいています。 デフォルトでは、この設定は48時間(2日)に設定されています。


ただし、 CI_WAITING_CALC_DAYS 構成設定は、待機状態タイプに設定されたインシデントを解決済みに設定できるタイミングにも影響します。 CI_WAITING_CALC_DAYS構成設定は、インシデントが待機状態にある期間を計算するときにagedatabaseに含める日を定義します。

形式は「SuMTuWThFSa」です。 空白のままにすると、agedatabaseにすべての日が含まれます。 待機期間にカウントされる日として月曜日から金曜日のみを含める場合は、この設定をMTuWThFに設定できます。

設定へのパス: ナビゲーション・エリアから構成設定を選択 > サイト構成 > 構成設定 > キー検索

構成エディタと設定の編集についての詳細情報は、こちらアンサーID7316:環境設定の編集

After editing the Value field, click Update. If necessary, click another setting, edit the Value field and click Update. When finished editing, click Commit and Exit to register your changes.

For more information on accessing the Configuration Editor and editing settings, refer to Answer ID 1960: Editing Configuration Settings.


インシデントがCI_HOURSで指定された時間より長く待機している場合、age_databaseは、CI_WAITING_CALC_DAYS設定の値内にある限り、インシデントを閉じます。 agedatabaseは1日に1回(通常は真夜中に)しか実行されないため、「待機中」に設定されたインシデントは24時間に1回しか閉じることができません。 このため、CI_HOURS構成設定で指定された時間数が経過すると、インシデントが実際にクローズされることに気付くかもしれません。

さらに、最終更新時間がCI_HOURS設定の値の4倍を超える場合、agedatabaseは終了通知メールを送信しません。 これは、非常に古いインシデントに関するメールの送信を防ぐためです。

そのため、CI_HOURS設定は、agedatabaseが実行する頻度の1/4未満の値に設定しないでください。 たとえば、agedatabaseが1日に1回実行される場合、CI_HOURS設定を6時間以上の値に設定することをお勧めします。

詳細について、Answer ID 2021: When does an incident close if I update a Waiting incident?をご確認をお願いいたします。

For additional information, refer to the 'Add or edit an incident status' section in online documentation for the version your site is currently running. To access Oracle Service Cloud manuals and documentation online, refer to the Documentation for Oracle Service Cloud Products.

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