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パートナーにサービスリクエストを管理する権限を与える
Answer ID 10164   |   Last Review Date 06/24/2020

パートナーはどのようにサービスリクエストを管理できますか?

環境:

パートナー組織/連絡先の権限を付与するお客様
$ rsサポートポータル-cx.rightnow.com

解決策:

自分の組織の連絡先マネージャーの場合は、自分と協力しているパートナーの権限を追加および編集できます。 パートナーにアクセス許可を与えると、サービス要求を表示、更新、または作成することができます。

(パートナーが権限を要求してクライアント/顧客サービスの要求を管理する方法については、パートナーのアクセス許可 .を参照してください)。

パートナーのアクセス許可を管理するには、cx.rightnow.com/app/partner/my_partners にアクセスするか、「個人用サイトツール」ページの「マイパートナー」のリンクに従ってください。 特定の個人または組織の全員に権限を追加することができます。 保存した後は、有効な限り、このページに権限が表示されます。 「このカードを編集する」をクリックすると、これらのアクセス許可を管理できます。

注意:組織とその組織の個人の両方に権限を与えることができます。 個々のアクセス許可は、組織のアクセス許可より前に常に考慮されます。 たとえば、パートナー組織に「ルック」権限を付与し、その組織内の1人のパートナーに「管理者」権限を与えることができます。

使用可能な権限は次のとおりです:

  • CC - このパートナーに、選択したサービスリクエストに対する読み取り専用の可視性を与えます。 このパートナーを個別のサービスリクエストに関連付けるには、「サービスリクエストの更新」ページを1回限り行う必要があります。 あなたのパートナーはあなたの代わりにサービスリクエストを提出するアクセス権を持っていません。

  • Look - このパートナーに、すべてのサービスリクエストに対する読み取り専用の可視性を与えます。 警告:組織全体の権限を付与した場合、過去と現在のすべてのサービスリクエストに対するメッセージと添付ファイルが、このパートナー組織に関連付けられた連絡先に表示されます。 これにより、サイトの通知をサポートするパートナーも追加されます。

  • Update - このパートナーにサービスリクエストを表示および更新する機能を付与します。 これにより、このパートナーはあなたの代わりにサービスリクエストを作成することはできません。 警告:組織全体の特権を付与した場合、過去と現在のすべてのサービスリクエストに対するメッセージと添付ファイルがこのパートナー組織に関連付けられた連絡先に表示され、開いているサービスリクエストを編集できるようになります。 これにより、サイトの通知をサポートするパートナーも追加されます。*

  • Create - このパートナーにあなたの代わりにサービスリクエストを作成する権限を与えます。 警告:組織全体の権限を付与した場合、これにより、このパートナー組織に関連付けられている連絡先に、過去および現在のリクエストに対する完全な読み取りおよび編集アクセス、およびサポートのためのサービスリクエストの提出が許可されます。 これにより、サイトの通知をサポートするパートナーも追加されます。*

  • サービスAdmin (previously Admin) - このパートナーはあなたのサイトを管理するかもしれません。 これにより、このパートナーは、通常、組織のプライマリ・サポート・コンタクト(たとえば、構成の変更、サイトの削除、アクセス要求など)からのOracle B2C Serviceへのリクエストを行うことができます。 注:サードパーティのアップグレード管理はまだサポートされていません。

  • 完全管理者 - クライアント/顧客のサイトを管理し、組織の連絡先を管理する権限を付与します。 これにより、通常はお客様の組織のプライマリサポート連絡先から送信される必要のある$ rsへのリクエストを許可します(例:構成の変更、サイトの削除、アクセスリクエスト)。 顧客の組織の連絡先を管理する権限があります。 注:サードパーティの更新管理はまだサポートされていません。

*また、コンサルタント、テクニカルアカウントマネージャー、ソリューションコンサルタントなど、オラクルの組織内の人々にパートナーの許可を与えることもできます。 My Partnersページの「Add an Oracle Contact」をクリックし、有効期限と許可レベルとともにOracle連絡先のメールアドレスを入力します。

また、パートナーからのアクセス許可のリクエストを受け取り、My Partners ページでアクセス権を管理することもできます。 新しいリクエストがある場合は、「新しいパートナーリクエスト」リンクが表示されます。 このリンクをクリックすると、許可リクエストを承認または編集できます。

Ask A Questionページで:パートナーの更新、作成、または管理者のアクセス許可を与えると、Ask A Questionページでサービス要求を作成することができます。 これは、サービス要求のトラブルシューティングでパートナーと協力する必要があることをサポートエージェントに伝えます。 サービスリクエストの件名の上にある「私はこのリクエストの連絡窓口です。」のチェックを外し、有効なパートナーのリストが表示されます。 サービス要求が作成されると、あなたと指定パートナーの両方に通知メールが送信されます。

「サービスリクエストの更新」ページ:すべてのパートナーのアクセス許可レベルについて、サービスリクエストの更新ページでサービスリクエストの追加連絡先としてパートナーの連絡先を追加することができます。 「このリクエストに他の連絡先を追加」の下にある最初のドロップダウンメニューから「既存の連絡先」を選択し、2番目のドロップダウンメニューにパートナーが表示されていることを確認します。パートナーをプライマリ・ポイント・オブ・コンタクトにすると、サポート・エージェントは、サービス・リクエストのトラブルシューティングの際にパートナーと直接作業する必要があることを伝えます。パートナをセカンダリの連絡先として追加すると、サポート担当者からのメールの返信を参照するだけでなく、cx.rightnow.comを介してサービスリクエストを更新できるようになります。

「サービス要求履歴」ページ:「My Org Requests」を表示すると、パートナーが管理するサービスリクエストがPアイコンで指定されます。

あなたが協力しているパートナーが組織に関連する連絡先レコードを持っている場合:あなたの組織に関連付けられている連絡先レコードを持っている人のリストを管理するのは、組織のコンタクトマネージャーの責任です。この変更の一環としてベストプラクティスとして、上記の権限ベースのモデルへの移行を開始することをお勧めします。組織の外部に直接連絡先レコードを提供することは避けてください。パートナー組織に適切な権限レベルを提供する限り、これまでどおりにサービスリクエストを管理したり表示したりすることができます。

また、パートナーとの共同作業を中止する場合は、組織のアクセス権を確実に更新する必要があります。

パートナーポータル機能のデモンストレーションについては、Partner Portal Previewを参照してください。

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