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Como os parceiros podem gerenciar minhas Solicitações de Serviço?

Ambiente:

Clientes que concedem permissões para Organizações/Contatos de Parceiros
Oracle B2C Service Support portal - cx.rightnow.com

Resolução:

Se você é um Gerenciador de Contatos da sua própria organização, você pode adicionar e editar permissões para parceiros que trabalham com você. A concessão de permissões a seus parceiros permite que eles visualizem, atualizem ou criem Solicitações de Serviço em seu nome.

(Para obter informações sobre como os parceiros podem solicitar permissões e gerenciar Solicitações de Serviço de seus cliente, consulte Answer 10140: Partner Permissions.)

Para gerenciar permissões de parceiros, acesse cx-pt.custhelp.com/app/partner/my_partners ou siga o link para "Meus Parceiros" em "Minhas Ferramentas do Site". Você pode adicionar permissões para determinadas pessoas ou para todos em uma organização. Após salvar, as permissões serão exibidas nesta página enquanto estiverem ativas. Você pode gerenciar essas permissões clicando em "editar este cartão" (edit this card).

Nota: Você pode conceder permissões a uma organização e a indivíduos nessa organização. As permissões individuais são sempre consideradas antes das permissões da organização. Por exemplo, você pode conceder permissões "Ver" a uma organização parceira, mas conceder permissões de "Admin" ou "Admin Completo" a um parceiro nessa organização.

As permissões disponíveis são as seguintes:

• CC - Permite ao parceiro visibilidade somente leitura para certas Solicitações de Serviço. Você pode associar esse parceiro a Solicitações de Serviço individuais por meio da página Atualização de Solicitação de Serviço. Seu parceiro não terá acesso para enviar Solicitações de Serviço em seu nome.

• Ver - Permite ao parceiro visibilidade somente leitura para todas as suas Solicitações de Serviço. Aviso: se você tiver concedido privilégios em toda a organização, isso tornará as mensagens e anexos em todas as Solicitações de Serviço anteriores e presentes visíveis para os contatos associados a essa organização parceira. Isso também adicionará seu parceiro em notificações do suporte de seu site.*

• Atualizar - Permite ao parceiro a capacidade de visualizar e atualizar suas Solicitações de Serviço. Isso não permitirá que esse parceiro crie Solicitações de Serviço em seu nome. Aviso: se você tiver concedido privilégios em toda a organização, isso tornará mensagens e anexos em todas as Solicitações de Serviço passadas e presentes visíveis aos contatos associados a essa organização parceira e permitirá que eles editem todas as Solicitações de Serviço abertas que você tiver. Isso também adicionará seu parceiro em notificações do suporte de seu site.*

• Criar - Permite ao parceiro a capacidade de criar Solicitações de Serviço em seu nome. Aviso: se você tiver concedido privilégios em toda a organização, isso concederá aos contatos associados a essa organização parceira acesso total de leitura e edição às Solicitações de Serviço anteriores e presentes, além da capacidade de enviar Solicitações de Serviço para suporte. Isso também adicionará seu parceiro em notificações do suporte de seu site.*

• Admin de Serviço (previamente Admin) - O parceiro pode administrar seu site. Concederá ao parceiro permissão para fazer solicitações ao Oracle B2C Service que normalmente teriam de vir de um contato de suporte principal da sua organização (por exemplo: alterações ocultas na configuração, exclusão de sites, solicitações de acesso). NOTA: ainda não oferecemos suporte ao gerenciamento de atualizações de terceiros.

• Admin Total - Permite administrar os sites de seus clientes e gerenciar contatos da organização. Isso dá permissão para fazer solicitações para Oracle B2C Service que normalmente teriam que vir de um Contato Primário de Suporte da organização do cliente (por exemplo: alterações de configuração, exclusão de site, solicitações de acesso). Você terá permissão para gerenciar contatos da organização do seu cliente. NOTA: Ainda não oferecemos suporte ao gerenciamento de atualizações de terceiros.

*Você também pode conceder permissões de parceiros a pessoas da organização Oracle, incluindo Consultores, TAM e Consultores de Soluções. Clique em "Adicione um contato Oracle" na página Meus Parceiros e insira o endereço de e-mail do seu contato Oracle, juntamente com a data de validade e o nível de permissão.

Você também pode receber solicitações de permissões do seu parceiro e pode gerenciá-las na página Meus Parceiros. Se houver novas solicitações, o link "novas solicitações de parceiros" será exibido. Clique neste link para aprovar ou editar solicitações de permissão.

Na página Fazer uma Pergunta: Quando concedidas permissões para Criação, Administração de Serviços ou Administração Completa, você pode criar uma Solicitação de Serviço em nome do parceiro na página "Fazer uma pergunta". Isso informa aos agentes de suporte que eles devem trabalhar com seu parceiro na solução do problema na Solicitação de Serviço. Acima da linha do assunto da Solicitação de Serviço, desmarque a opção "Eu sou o ponto de contato para esta solicitação" e uma lista de seus parceiros ativados será exibida. Depois que a Solicitação de Serviço for criada, você e o parceiro designado receberão um email de notificação.

Na página Atualize esta Solicitação de Serviço: Para todos os níveis de permissão do parceiro, você pode adicionar um contato do parceiro como contato adicional em uma Solicitação de Serviço na página Atualize esta Pergunta. Em "Adicionar outro contato a esta solicitação", escolha "Contato existente" no primeiro menu suspenso e veja se os parceiros aparecem no segundo menu suspenso. Tornar o parceiro o ponto de contato principal informará aos agentes de suporte que eles devem trabalhar diretamente com esse parceiro na solução de problemas da Solicitação de Serviço. A adição do parceiro como contato secundário fará com que o CC receba respostas de e-mail do suporte, além de permitir que ele atualize sua Solicitação de Serviço via cx-pt.custhelp.com. 

Na página Histórico da Solicitação de Serviço: Quando você visualiza "My Org Requests", quaisquer Solicitação de Serviço gerenciadas por um parceiro apresentam um ícone com a letra P.

Se um parceiro com quem você trabalha tiver um registro de contato associado à sua organização: é de responsabilidade dos Gerentes de Contato da sua organização gerenciar a lista de pessoas que possuem registros de contato associados à sua organização - nenhum registro de parceiro associado à sua organização será automaticamente desativado como parte dessa mudança. Como prática recomendada, é altamente recomendável que você comece a migrar para o modelo baseado em permissões descrito acima e não forneça a ninguém de fora da sua organização um registro de contato diretamente associado. Desde que você forneça às organizações parceiras o nível de permissões adequado, elas ainda poderão gerenciar e visualizar as Solicitações de Serviço como antes.

Também é sua responsabilidade gerenciar a visibilidade que você concede aos parceiros - se você parar de trabalhar com um parceiro, você deve atualizar as permissões de acesso à sua organização.

Por favor consulte Partner Portal Preview para uma demonstração dos recursos do Portal do Parceiro.