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チャット拡張ルーティングの設定について

環境:

Oracle B2C Service, B2C Service Chat

解決策:

チャットの高度なルーティングにスキル要件リラクゼーションタイマーが追加されました。 このスキルリラクゼーションにより、スキルに基づいてエージェントの割り当てをより柔軟に制御しながら、適切なスキルセットを持つエージェントと顧客が一致するまでの長い待ち時間をなくすことができます。
 
チャットの高度なルーティングの機能強化により、新しいチャット要求がアクティブなチャットの数が最も少ないエージェントに確実にルーティングされます。
 
チャットの高度なルーティング機能は、着信チャットを特定の言語または製品スキルを持つエージェントにルーティングできるようにするために導入されました。 特定のスキルセットを持つエージェントにチャットをルーティングすることで、顧客の質問に正確かつ効率的に回答することができます。 管理者は新しい標準レポートを使用してチャットセッションの高度なルーティングのパフォーマンスを追跡できます。

情報と価格設定とこの機能を有効にするには、販売アカウントマネージャーに連絡してください。

有効後に、サイトのアドバンスドチャットルーティングを設定するには、次の手順を実行する必要があります。

製品とカテゴリを定義します。  サービス・プロダクトまたはカテゴリの追加、編集または削除  

2. カスタマポータルの[Live Help]ページに製品およびカテゴリのフィールドを追加します。

3. 拡張ルーティングチャットキューを作成する手順: 環境設定-> Application Appearance-> カスタマイズ項目-> システム・メニュー-> チャットキュー

4. 拡張ルーティングチャットキューにチャットをルーティングするルールを作成およびアクティブ化する

5. プロファイルに高度なルーティング許可を割り当ては、環境設定-> Staff management-> プロファイル-> サービスのタブ ->チャット。 エージェントがビジネスルールで定義されている高度なルーティングチャットキューにアクセスできることと、チャット許可を付与していることを確認してください。 プライマリまたはオーバーフローオプションの値を設定することによって、チャットルーティングキューの2つのオプションを選択することもできます。

6. 言語スキルとプロダクトスキルを割り当てる:環境設定-> Service-> プロダクト・スキル/言語スキル

7. スキルスコアをスタッフアカウントに割り当てる: 環境設定-> Staff Management->プロファイル-> スキル
      a) アカウントスキルスコアページが開きます
      b) 製品または言語タブを選択する
      c) ドロップダウンメニューから製品または言語を選択します。 
      d) 緑色のプラス記号をクリックしてプロファイルに追加します。
      e) ドロップダウンメニューからスキルをアカウントスコアに割り当てます。
      f) リボンの[保存して閉じる]ボタンをクリックします。

顧客が選択した商品とカテゴリ、およびチャットが開始されたカスタマーポータルページの言語によって、必要なエージェントスキルが決まります。 チャットを開始したときにカスタマーポータルの英語版が表示されている場合は、英語に堪能なチャットエージェントに接続して、最適なエクスペリエンスを提供します。 最新の製品に関する情報を顧客が探している場合は、その製品の専門家であるチャットエージェントに接続することで、最も迅速な解決策を提供します。

さらに、チャットセッションのアドバンスドルーティングのパフォーマンスを 公開レポート > Service > 拡張ルーティングより確認できます。

注:

詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある チャットの拡張ルーティングの設定 セクションをご覧ください。 Oracle B2C Service オンライン・ドキュメンテーション又はマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをご覧ください。