拡張コンソールで「ラップアップ後チャットを自動的に開放する」が無効になっているのはなぜですか？

環境：

レガシーから拡張コンソールへ移行するチャットのカスタマ

解決策:

チャットオプション（チャットフレキシブルインシデント編集）には、拡張サービスコンソールにログインしているエージェントに対して適応されないオプションとして,アスタリスクが付いているラップアップオプションがいくつかあります。その理由は次のとおりです。

レガシーコンソールは、関連するインシデントの必須フィールドが設定されているかどうか、またはエージェントが終了ボタンをクリックしたかどうかに関係なく、ラップアップタイマーが切れた後、チャットを不適切に解放していました。これは、いったんチャットが解放されると、チャットはそれ以上修正することができないという点で問題を生み出します。したがって、後でエージェントが別のインシデントをチャットに関連付けると、その変更は、データベースの「チャット」テーブルには反映されません。

さらに、レガシーコンソールの動作では、チャットの処理時間がずれます。 「ラップアップ」期間の意図は、エンドユーザが切断された後にエージェントが関連するレコード（例えば、インシデント、連絡先など）を処理できるようにすることであります。ラップアップ期間は、エージェントがチャットを終了すると終了します。チャットの終了とチャットの解放には、1対1の対応が必要です。つまり、「ラップアップ」ボタンがクリックされるとラップアップが開始され、「終了」ボタンがクリックされると終了します。

要約すると、レガシーコンソールの動作は意図された動作ではなく、誤った「チャットの処理」と「エージェントの有効性」のレポートが生成されるため、動作不良とみなされる可能性があります。

チャット・フレキシブル・インシデント編集に関係するアンサーはこちら: Answer ID 4189: Chat Flexible Incident Editing