コラボレーション用にエージェント・デスクトップを準備する最初のステップでは、インシデントのソーシャル・ビジネス・オブジェクト(SBO)定義を、Oracle Social Network (OSN)コラボレーション・サービスにデプロイすることが必要になります。

インシデントに対してコラボレーションを行うには、それがエージェント・デスクトップからOracle Social Networkに「共有」されている必要があります。インシデントのSBO定義は、サービス・クラウド・インシデントがどのようなもので、どの言語がサポートされているかに関する仕様をOSNに提供し、OSNは共有インシデントを受け入れてOSNユーザーに表示できるようにします。

ソーシャル・ビジネス・オブジェクト定義をデプロイするには、「管理者」ユーザーとしてエージェント・デスクトップにログインし、「環境設定」→「サイト構成」→「コラボレーション」に移動する必要があります。図1を参照してください。

重要:「管理者」ユーザーだけが、インシデントのSBO定義をOracle Social Networkにデプロイするために必要な権限を持っているため、このアクションを実行するには、「管理者」ユーザーとしてログインする必要があります。

図1: コラボレーションのデプロイ - インシデントのソーシャル・ビジネス・オブジェクト定義ページ

図1に示したページを開くと、インシデントの「デプロイメント・ステータス」が、Oracle Social Networkへの「デプロイなし」と表示されています。「インシデント・コラボレーションのデプロイ」というボタンを押すと、「デプロイメント・ステータス」、「デプロイ日」および「デフォルトの言語」がすべて入力され、インシデントのSBO定義のデプロイメントが完了したことを示します。

次のステップでは、エージェント・デスクトップ内からコラボレーションを行う各ユーザーのプロファイルでコラボレーションを有効にします。どのユーザがコラボレーションを使用するかによって、すべてのプロファイル/ユーザーの変更が必要な場合があります。ユーザー・プロファイルでコラボレーションを有効にすると、そのユーザーがエージェント・デスクトップにログインしたときに、システムはOracle Social Networkコラボレーション・サービスに接続、通知を受信し、コラボレーション・コントロールおよびレポートをサービスに接続します。

ユーザー・プロファイルでコラボレーションを有効にするには、図2に示すように「環境設定」→「スタッフ・マネジメント」→「プロファイル」に移動します。プロファイルごとに、コラボレーション・ソリューションを次の操作に使用できます。

• リボン・ボタン内での権限の選択
• 「サービス」タブへの移動
• 「インシデント」セクション下での「コラボレーション」権限ボックスの選択
• プロファイルの保存

図2:プロファイルでのコラボレーションの有効化

この設定は、エージェント・デスクトップ内からインシデントにコラボレーションをすべてのプロファイルに対して繰り返す必要があります。

プロファイルでコラボレーションを有効にした後、次のステップではコラボレーション・コントロールおよび/またはリボン・ボタンを使用して、これらのプロファイルに合わせてインシデント・ワークスペースを構成します。これにより、インシデント・ワークスペース上のユーザーに実際のコラボレーション機能が提供されます。

インシデント・ワークスペースに追加できる項目には、コラボレート・リボン・ボタンとコラボレーション・コントロールの2つがあります。ユーザーがコラボレーション機能を使用できるようにするには、これらのうち少なくとも1つ(できれば両方)の項目をインシデント・ワークスペースに追加する必要があります。

• コラボレーション・コントロールは、メッセージ・スレッドのように、インシデント・ワークスペース上にドラッグ・アンド・ドロップ可能な関連付けられた項目です(図3を参照)。
• コラボレート・リボン・ボタンは、インシデント・リボンへの追加(たとえば「関連のあるアクティビティ」の下)に使用できるリボン・ボタンです(図4を参照)。
• コントロールのみをワークスペースに追加してリボン・ボタンを追加しない場合、ユーザーがコラボレーションを行うには、ワークスペース上のコラボレーション・コントロールを手動で特定して移動する必要があります。
• リボン・ボタンのみをインシデント・ワークスペースに追加してコントロールを追加しない場合、リボン・ボタンをクリックすると、インシデント・コントロールがポップアップ・ウィンドウで表示されます。
• 両方の項目をインシデント・ワークスペースに追加した場合、「協力」ボタンを押すと、ユーザーはワークスペース上のコラボレーション・コントロールに移動します。

図3:インシデント・ワークスペースへのコラボレーション・コントロールの追加

図4:インシデント・ワークスペースへのコラボレート・リボン・ボタンの追加

コラボレーション用にエージェント・デスクトップを準備する最後のステップでは、「Myインシデント対話」レポートを使用するユーザーにこのレポートを表示します。「Myインシデント対話」は特殊なコンポーネント・レポートであり、その独自の機能のためAnalyticsでは編集できません。ユーザーが「Myインシデント対話」レポートを実行すると、システムは、Oracle Social Networkから未解決の対話を取得し、その情報をそれぞれの対話が関連付けられているインシデントと組み合わせます。ユーザーは、インシデント関連のデータ(重大度やSLA契約までの時間など)と、最後に更新された日時のような対話に関する側面の両方に基づいて、どの対話に注意を向ける必要があるかを判断できます。

ナビゲーション・セットを編集する場合、「Myインシデント対話」コンポーネント・レポートは、図5に示すように、「コンポーネント」→「共通」→「Myインシデント対話」にあります。

図5:ナビゲーション・セットへの「Myインシデント対話」レポートの追加