Oracle B2C Serviceの動作状況およびエンドユーザーによってサイトが使用されている頻度を知るにはどうすればよいですか。

環境:

アナリティクス
Oracle B2C Service, all versions

解決策:

1つまたは複数の標準レポートを生成することで、サイト訪問者が質問の回答を自力で見つけるために、Oracle B2C Serviceをどのように使用しているかに関する情報を取得することができます。下に示す標準レポートは、Oracle B2C Serviceアプリケーションがサイトの訪問者によってどのように使用されているかを知るのにたいへん役立ちます。 

サービス・サマリー ・レポートには、アンサー参照数、実行された検索回数、および「質問をする」の送信とEメールの両方で送信された質問の数に関する情報を表示するグラフが含まれます。これらの数を比較することによって、サイトの訪問者がどのようにサイトを使用しているかを知ることができます。

たとえば、アンサー参照数、Smart Assist数、および実行された検索回数の合計数と、Webからの質問数およびEメールによる質問数の合計数を比較すると、お客様が自身でアンサーを検索して参照する量と比較して、どのくらいの頻度でリクエストが送信されているかを知ることができます。

さらに、上記の合計数をセッション数と比較することもできます。送信されたリクエストの数がセッション数と比較して、かなり多い場合、それはお客様があまりオンライン・アンサーを利用していないことを意味します。これはお客様の経験が不足しており、自力でアンサーを見つけようとせず、単にアシスタンス・リクエストを送信しているためと考えられます。

アンサー参照数と実行された検索回数が、セッション数より著しく多い場合は、エンドユーザーが1セッションあたり複数回参照し、検索しており、これは問題を解決するために正しいアンサーを見つけるのに苦労していることを意味している可能性があります。

サービス・サマリーで報告される項目の詳細については、アンサーID569: サービス・サマリー・レポートの使用を参照してください。
 

セッション・トラッキング ・レポートは、サイトの訪問者がセッションを開始し、終了した場所(どのページか)に関する情報を提供します。セッションが「質問をする」ページで終了している頻度の割合を調べることによって、エンドユーザーが自力でアンサーを見つけることができなかった頻度がわかります。この割合を低くすることが望ましいと考えられます。
 

アンサー参照数 ・レポートは、指定したタイム・フレームでアンサーが参照された回数に関する情報を提供します。特定の時間単位をドリルダウンして、最も多く参照されたアンサーと最も参照されなかったアンサーを確認することもできます。これは、選択した期間で最も価値の高いアンサーを示しています。
 

キーワード検索 レポートは、レポートの生成時に指定したタイム・フレームで、テキスト検索に使用された語句のリストを提供します。レポートに表示された語句を確認することによって、検索されたトピックをカバーするために、追加のアンサーを必要とする可能性があるナレッジ・ベースの領域を識別できます。さらに、サイト訪問者によって使われる単語に基づいて、アンサーがもっと簡単に見つかるように、既存のアンサーにキーワードとして追加すべき同意語やその他の一般的な単語を識別することもできます。