組織や連絡先にサービス・レベル契約(SLA)を適用するにはどうすればよいですか？
環境:
サービスレベルアグリーメント (SLAs)
解決策:
連絡先レコードが組織に関連付けられている場合、SLAがその組織のすべての連絡先に適用されるようにするには、組織にのみSLAインスタンスを適用できます。SLAを連絡先レコードに適用できるのは、連絡先がスタンドアロンの連絡先で、組織に関連付けられていない場合に限られます。
SLAの作成の詳細は、サービス・レベル契約(SLA)の設定を参照してください。
注意:これらのステップは、SLAを連絡先または組織に関連付けます。これは、SLAがその連絡先または組織によって送信されたインシデントに自動的に関連付けられることを意味していません。サポート要件に基づいて、インシデントを特定のSLAインスタンスに割り当てる必要がある場合、スタッフがインシデントにSLAインスタンスを手動で指定するか、または管理者がインシデントのルールを使用して、設定した特定の基準に基づいて(たとえば、カスタム・フィールドに基づいて)、SLAインスタンスをインシデントに適用できます。さらに、SLAが変更されると、その元の条項は、条項が変更される前に関連付けられていた組織に引き続き適用されます。
複数のSLAの適用:複数のSLAを組織または連絡先レコードに適用した場合、SLAで許可されている機能は相互に補完されます。つまり、1つのSLAで、ある機能へのアクセスが許可されていて、別のSLAでアクセスが拒否されている場合、少なくとも1つのSLAで権限を認めているため、連絡先または組織には権限が付与されます。
たとえば、組織に次のような2つのSLAが関連付けられている場合:
- 1つのSLAで、優先アクセス・レベルへのアクセスを許可しているが、ユーザーが「質問をする」ページまたはEメール経由でインシデントを送信することを許可していません。つまり、「セルフサービスでのインシデント」フィールドと「Eメールでのインシデント」フィールドが0に設定されています。
- 2つ目のSLAは優先アクセスを許可しませんが、「質問をする」ページから無制限にインシデントを送信することを許可しています。「セルフサービスでのインシデント」フィールドは空白です。
これらの2つのSLAが組織に関連付けられている場合、その組織の連絡先は最初のSLAに基づいて、優先アクセス権を持ちます。また、それらの連絡先は、2つ目のSLAに基づいて、「質問をする」ページから無制限にインシデントを送信することもできます。
SLAはこの方式で相互に補完されるため、これにより、特定の目的でSLAを作成できます。さらに、複数のSLAをレコードに割り当てることができます。
SLAを適用する機能は、スタッフが使用する連絡先または組織のワークスペースによって制御します。ワークスペースには、編集を許可するように設定された読取り専用プロパティで、SLAコンテナ関連項目が追加されている必要があります。
連絡先または組織レコードにSLAインスタンスを追加するには、次のステップを使用します。
- 連絡先または組織レコードを開きます。サービス・レベル契約テーブルにSLAを追加したばかりの場合、実際にレコードの検索を実行(レポートから、またはクイック検索によって)してから、レコードを開く必要があります。これにより、新しいSLAを追加可能なSLAに含めることができます。
「最新の項目」リストからレコードを開くと、レコード内の使用可能なSLAのリストが更新されません。 - レコードから、SLAフィールド内のリンクをクリックします。
- ポップアップウィンドウの右上で、「サービス・レベル契約インスタンスの追加」をクリックします。
- ポップアップで、SLAの名前を選択し、「有効開始日」を設定し、「OK」をクリックします。SLAがSLAインスタンス・テーブルに表示されます。
- 別のSLAを追加するには、再度「サービス・レベル契約インスタンスの追加」リンクをクリックし、別のSLAと有効開始日を選択し、「OK」をクリックします。
- SLAを追加したら、「OK」をクリックすると、SLAフィールドが入力された連絡先または組織レコードに戻ります。
- 「保存」または「保存して閉じる」をクリックし、SLAが適用されたレコードを保存します。
詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある SLAの適用 セクションをご覧ください。 Oracle B2C Service オンライン・ドキュメンテーション又はマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをご覧ください。
