SLAとは何ですか。また、どのように設定しますか。
環境：
カスタマ・ポータル、サービスレベル契約
解決策：
サービス・レベル契約(SLA)を使用すると、カスタマに提供するサポートの量を柔軟に調整できます。SLAを作成すると、サービス契約の期間または連絡先や組織が送信できるインシデントの数を定義できます。
さらに、連絡先や組織に優先アクセスを付与することもSLAで実現できます。SLAの一番下のセクションでは、連絡先や組織が表示できるアクセス・レベルを定義できます。
実際に連絡先や組織にSLAが発行されると、連絡先や組織のレコードに関連付けられた特定の項目がSLAインスタンスと呼ばれます。したがって、サービス・レベル契約テーブルで定義されたものと同じSLAから、複数のSLAインスタンスを生成できます。連絡先および組織へのSLAインスタンスの適用の詳細については、Answer ID 7564: 組織または連絡先にSLAを適用するにはを参照してください。
注意:SLAフィールドは、特定のワークスペースから削除したり、スタッフ・グループがSLAフィールドにアクセスして編集できないように読取り専用モードに設定したりできます。
追加の考慮事項:ベスト・プラクティスとしては、SLAの操作時に連絡先や組織にSLAを適用したら、それ以降はそのSLAを編集しません。SLAをサービス・レベル契約テーブルで編集しても、連絡先や組織のレコードに自動的に再適用されることはありません。そのため、SLAに対する変更内容は自動的には連絡先や組織に反映されません。かわりに、古いSLAインスタンスを削除し、レコードを保存する必要があります。その後、更新されたSLAをレコードに適用できます。
SLAが連絡先や組織に適用されている場合は、その連絡先のインシデントが特定のSLAに加算されるように設定できます。インシデントを開いたら、そのインシデントがそのSLAで許可されているインシデント数に加算されるように、サイドバーのSLAフィールドを設定できます。連絡先や組織のレコードにSLAが適用されていない場合は、その連絡先や組織に関連付けられているインシデントの編集時やそのインシデントへの応答時にSLAフィールドにアクセスできません。
SLA の構成
サービス・レベル契約を追加するには、次の手順を使用します。
- 「環境設定」項目から、「サービス」→「サービス・レベル契約」→「サービス・レベル契約」を選択します。
- リボン上で「新規」ボタンをクリックして、新規サービス・レベル契約を追加します。
- 次のテーブルごとにフィールドを完了し、「追加」をクリックします。
SLAの作成時に定義するフィールドは次のとおりです。
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サービスレベル名:インタフェースに表示されるSLAの名前 |
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アクティブ:SLAのアクティブ化を有効または無効にします。有効にすると、SLAを連絡先や組織に手動またはルール経由で適用できます。 |
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チャットでのインシデント:チャット・セッションから送信できるインシデントの最大数を定義します。一覧表示されたソースに無制限のインシデントを許可するには、ソース・フィールドを空白のままにします。 |
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CSRでのインシデント:アドミン・ページからエージェントが作成できるインシデントの最大数を定義します。一覧表示されたソースに無制限のインシデントを許可するには、ソース・フィールドを空白のままにします。 |
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Eメールでのインシデント:サービス・メールボックスに送信されたEメール経由で送信できるインシデントの最大数を定義します。一覧表示されたソースに無制限のインシデントを許可するには、ソース・フィールドを空白のままにします。 |
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セルフサービスでのインシデント:「質問をする」ページから送信できるインシデントの最大数を定義します。一覧表示されたソースに無制限のインシデントを許可するには、ソース・フィールドを空白のままにします。 |
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インシデントの合計:許可されているインシデントの合計数を入力します。「インシデントの合計」フィールドは、その他のインシデント・フィールド以上の数にする必要があります。 注意:インシデント・ソースのフィールドのいずれかを空白にした場合は、「インシデントの合計」フィールドも空白にする必要があります。 |
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有効期間(継続期間):SLAが時間ベースの場合は、日数、週数、月数、または年数を入力します。「長さ」を空白のままにした場合は、SLAの期間は無制限になります。空白以外にした場合、開始日付はSLAインスタンスが発行される日付になります。 |
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セルフサービス:有効にすると、連絡先や組織が公開ナレッジベース(「アンサー」タブ)にアクセスできます。 |
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アクセス:優先アクセスを使用している場合は、SLAで付与されるアクセス・レベルを強調表示します。 |
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回答要件:SLAに固有の回答要件、業務時間、および休業日を指定できます。SLAの回答要件は、デフォルトの回答要件をオーバーライドします。これにより、SLAで提供されるサービスのレベルに基づいて、より厳格な回答要件を定義できます。 インタフェースから送信されたインシデントに使用される回答要件、業務時間、および休業日を構成するには、そのインタフェース名をクリックします。回答要件を設定しない場合は、デフォルトの回答要件が使用されます。 SLAに関連付けられた回答時間と解決時間(分)とともに、日付と業務時間を選択します。次に、休業日(作成済)のリストから複数の項目を選択し、「更新」をクリックします。 |
「カスタマ・ポータル」が有効になっているページの場合:
- /views/pagesフォルダでask.phpファイルを開きます。
- ファイルの一番上で次のコード行を見つけます。
<rn:meta title="#rn:msg:ASK_QUESTION_HDG#" template="standard.php" clickstream="incident_create"/> - コードを編集して、login_requiredページ・メタ・タグを「true」に変更し、sla_required_typeおよびsla_failed_pageメタ・タグを追加します。
<rn:meta title="#rn:msg:ASK_QUESTION_HDG#" template="standard.php" login_required="true" clickstream="incident_create" sla_required_type="incident" sla_failed_page="/app/error/error_id/2" /> - ask.phpを保存します。
詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある 「質問をする」ページでSLAを必須とする セクションをご覧ください。 Oracle B2C Service オンライン・ドキュメンテーション又はマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをご覧ください。
