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アンサーを維持するためのヒントおよびベスト・プラクティス
Answer ID 7483   |   Last Review Date 03/19/2019

アンサーの内容を維持するために役立つヒントがあれば教えてください。

環境:

アンサー、ナレッジ・ベースの維持

Oracle Service Cloud 全てのバージョン

解決策:

公開されたナレッジ・ベースのサイズ、プロダクトのリリース・サイクルおよびアンサーの維持に割り当てられているリソースによっては、ナレッジ・ベース内の現在のコンテンツを維持することが課題となる場合があります。Oracle Service Cloud内で公開されたアンサーを使用する場合、レビュー・プロセスを設けることが重要です。これにより、内容を適時に更新および変更する必要があるアンサーを事前に決定することができます。

アンサーのレビューおよび編集を実際に行うことに関しては、結局のところ、タスクを実行するための適切なリソース、すなわちスタッフと時間の両方を割り当てるという話になります。アンサーはカスタマの目に触れるものであるため、高品質のカスタマ・サービスを提供する戦略全体の中で、アンサー内容を維持することに対して適切な優先順位を与える必要があります。

アンサー内容に対する全般的なレビュー・プロセスについては、下記にリストされているオプションをレビューしてください。

 

その月のプロダクトまたはサブプロダクトの決定

 

「その月のプロダクトまたはサブプロダクト」を決定するとよい場合もあります。つまり、そのプロダクトまたはサブプロダクトに割り当てられているすべてのアンサーを、その暦月にレビューすることを意味します。たとえば、プロダクト1に52件のアンサーが割り当てられている場合、担当者またはスタッフは、それらのアンサーをすべて7月中にレビューします。プロダクト2には34件のアンサーがあり、プロダクト3には27件のアンサーがあるとします。それらのアンサーを8月中にレビューする計画を立てるといったようになります。

このアプローチでは、ナレッジ・ベースの個々の部分を特定の時間枠(6ヶ月など)でレビューすることが可能です。さらに、各アンサーのレビューが予定されている時期や、最後にレビューされた時期がわかります。レビュー・プロセスの一部として、レビュー日を設定できるTC_AR_DATE_ENABLE機能を使用することを検討してください(レビュー日にアンサーは自動的に「再確認待ち」ステータスに変更されます)。アンサーが自動的に「再確認待ち」に変更されることを望まない場合、アンサーが次回レビューされる年月を示すカスタム・アンサー・フィールドを追加することを検討してください。アンサーをレビューするとき、スタッフはアンサーを開き、次回レビュー日を更新できます。

注意: TC_AR_DATE_ENABLE環境設定を使用した日付フィールドの有効化は、必要な場合とそうでない場合があります。このフィールドに日付が設定されると、指定された日にアンサーのステータスが「再確認待ち」に変更されます。その時点でレビューするリソースがなければ、アンサーの実際のステータスを変更したくない場合もあります。カスタム・フィールドはレビューの予定日を取得しますが、実際にステータスを変更しません。

 

プロダクトの新規リリースの事前レビュー

 

もう一つのレビュー・オプションとして、プロダクトの新規リリースがスケジュールされた場合に、新規バージョンのリリース日に一致するように、そのプロダクトのアンサーのレビューを計画できるというものがあります。アンサーの内容が新規リリースと一緒に変更される場合、質問に対する新しい解決策を前もって作成し、「メモ」フィールドか、「テキスト・エリア」タイプで設定される他のカスタム・フィールドにその情報を保管することができます。その後、プロダクトがリリースされるとき、「メモ」フィールドの内容を「回答」フィールドに単にコピーして、内容を適時に更新することができます。カスタム・フィールドを作成して、解決策のコピーが済んだアンサーを簡単に指定できるようにすることで、プロダクトがリリースされるときにそのアンサーを簡単に見つけられるようにしたい場合もあります。

 

編集ステータスの決定

 

実行する必要がある編集作業でアンサーに速やかにフラグを設定するために、実行が必要なアクションを指定できるカスタム・ステータスまたはカスタム・フィールドを追加することを検討してください。

たとえば、各アンサーについて実行する必要がある作業を定義する手段として、「大きな編集」、「小さな編集」、「リリース時に検証」、「新規コンテンツの調査」、「コピー済の解決策」、「完了」などのカスタム・ステータスを追加することができます。この方法により、アンサーの問題を突き止めたら、ステータスを「大きな編集」または「小さな編集」に設定することができ、フラグがアンサーに即座に設定されます。これで、レビューまたは更新が必要なアンサーを後ですばやく見つけることができます。

各ステータスに割り当てられたアンサーを数えるためのカスタム・レポートを作成することができます。また、アンサーのレビュー・ステータスに基づいてアンサーを検索できるカスタム・レポートを作成することもできます。カスタム・ステータスを公開ステータス・タイプに構成することで、内容を更新する必要があるかもしれない場合でも、これらのアンサーをサイトで公開したままにすることができます。カスタム・ステータスまたはカスタム・フィールドにより、アンサーを「見えなくする」ように分類することができます。

注意: 他のなんらかの理由でカスタム・ステータスをすでに使用している場合、同じ情報を取得するメニュー項目を含むカスタム・アンサー・フィールド(「レビュー・ステータス」または「コンテンツ・ステータス」)を使用してください。

 

「最終更新日時」フィールドの使用

 

アンサーの内容をレビューするのに役立てられるもう一つのフィールドは、「最終更新日時」フィールドです。アンサーを「最終更新日時」フィールドで(昇順に)ソートするカスタム・ビューを作成したい場合もあります。これには最も長く公開されていて編集されていないアンサーが表示され、これらがレビューの対象となります。アンサーをレビューするとき、アンサーを開いて保存し、「更新日時」フィールドを現在の日付にリセットすることができます。

 

追加の詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにあるナレッジ・ベースの維持セクションをご覧ください。Oracle Service Cloudマニュアルとオンラインドキュメンテーションへアクセスするには、Oracle Service Cloud プロダクトのドキュメント をご参照ください。

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