インシデントの相対期日(incidents.rel_due)とは何ですか。また、どのように計算されますか。

環境：

サービス・レベル契約、レスポンス時間

解決策：

インシデントが作成されると、初期の期日が計算されます。この値は、サービスレベル契約（SLA）の適用またはRECALC_INCIDENT_DUE構成が設定されているためにインシデントに関連付けられた応答要件が変更された場合にのみ変更されます。

インシデントの期日となる日時は、インシデントの作成時刻を取得し、インシデントに関連付けられた回答時間を加算することによって計算されます。さらに、期日では、デフォルト回答要件テーブル内で構成されている業務時間や、適用されるSLA内で構成されている時間が考慮されます。

例えば、RECALC_INCIDENT_DUEが０に設定されている場合、インシデントの回答時間が45分で、インシデントが2007年10月10日の午前9:00に着信した場合、期日は2007年10月10日の9:45になります。この値は、インシデントへのカスタマの更新や追加の回答に関係なく変更されません。値は回答要件が変更される場合にのみ変更されます。

同様に、作業期間が月曜から金曜までの8:00から17:00に構成され、回答要件が540分(9時間)であるとします。インシデントが金曜の午後3:00に着信した場合、期日が計算されるときに作業期間が考慮されるため、期日は月曜の午後3:00になります。

インシデントが営業時間外に作成された場合、営業時間が開始するまでインシデントがキューに入っていた時間は期日に対して計上されません。次に例を示します。営業時間は月曜から金曜までの8:00から17:00です。回答時間は3時間です。
土曜の15:00に送信されたインシデントの期日は月曜の午前11:00です。

回答要件またはSLAに対して構成された解決時間は、期日の値の計算に使用されないことに注意してください。回答時間と解決時間は、両方ともインシデントがシステム内で最初に作成されたときに作成されたタイム・スタンプに基づきます。

追加の詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある解決期日の計算の設定 セクションをご覧ください。Oracle B2C Serviceマニュアルとオンラインドキュメンテーションへアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをご参照ください。