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より有用なアンサーを提案するためのSmartAssistantの改善
Answer ID 7441   |   Last Review Date 01/08/2019

SmartAssistant提案ソリューションをさらに便利にするにはどうすればよいですか。

環境:

SmartAssistant、全てのバージョン

解決策:

このアンサーに記載されているヒントは、インシデントに回答したり、ワークフロー・ルールを使用してSmartAssistantソリューションを応答に付加したりするときに、SmartAssistant提案ソリューション機能のために役立ちます。

SmartAssistant提案ソリューション機能に関しての留意点は、人間はインシデントを読んだとき、質問全体の内容によって、どの単語が重要なのかを理解できるということです。Oracle Service CloudおよびSmartAssistantはこのことを行うことができません。アプリケーションは、関連するコンテキストに基づいて、インシデント内のどの単語が最も重要なのかを決定する手段を持っていません。

SmartAssistantは、インシデントのカスタマ入力スレッド内のすべての単語を検索し、応答スレッドまたはノート・スレッド内の内容を評価しません。その後、SmartAssistantは、exclude_answers.txtファイルにリストされた単語を除外します。残った単語および同じ語幹を持つ単語が提案ソリューションの処理に含められます。

同様に、aliases.txt内に別名としてリストされた単語も一致と見なされます。デフォルトでは、「サマリー」フィールドに現れる単語は「説明」フィールドに現れる単語よりも重要です。さらに、最適な提案ソリューションを見つけるとき、「サマリー」および「説明」フィールドの単語(1つまたは複数)の頻度も考慮されます。


環境設定の評価

いくつかの環境設定がSmartAssistant提案ソリューション機能に影響を与えます。特定のアンサー・フィールドに含まれる単語に関連付けられた特定の重み付け要素を構成することができます。

さらに、提案ソリューションは、アンサー・クラスタ内にあるアンサーに大きく依存します。クラスタは、同じカスタマ・セッション内のエンドユーザー・アクティビティおよびあるアンサーから別のアンサーへのリンクによって決定される、類似のテキスト、プロダクト、カテゴリおよびアンサーの関係に基づくアンサーの論理グループです。SmartAssistant機能は、検索語と一致する1つまたは複数の最良のアンサー・クラスタを決定し、次に、提案するための最良のアンサーをクラスタ内から決定します。

SmartAssistantが提案ソリューションを決定するための方法に影響を与える、下にリストされているオプションおよび設定を検討してください。


SmartAssistant妥当性の変更: アンサーがSmartAssistantに返される方法に影響を与える、インシデントの件名および本文が処理される方法を、2つの環境設定によって制御することができます。SA_SUBJ_BODY_WEIGHTSの値には、3つの値(インシデントの件名テキストの重みの値、インシデントの本文の重みの値、件名と本文の両方が一致した場合のボーナスの値)が含まれています。

SA_DISPATCH_RATIO値は、SA_SUBJ_BODY_WEIGHTSによって使用されるハイブリッド・モードあるいは標準のSmartAssistantモードのどちらに基づいてアンサーが返されるかを定義するための2つの値を含んでいます。デフォルト値「100 0」は、アンサーが常に1番目のモードによって返されることを意味し、「0 100」の場合はアンサーが常に標準モードによって返されることを意味します。

2つの値を足して100にならなくても構いません。これらは1番目または2番目のモードが選択される確率を表します。たとえば「50 20」は、70回要求されるごとに1番目のモードが50回選択され、標準モードが20回選択されることを意味します。

注意: これらの環境設定は、スマート結合機能のための類似のアンサーを特定するためにも使用されます。

アンサー・フィールドの重み要素の増加または減少:アンサーの様々なテキスト・フィールドに対して、単語およびフレーズと一緒に使用される重み付けをカスタマイズすることができます。これにより、「キーワード」、「プロダクト」、「カテゴリ」、「質問」および「回答」フィールドなどの特定の種類のアンサー・フィールドに対して重み付け要素を増加または減少させることが可能になります。検索の重み付けの変更については、Answer ID 1771: Changing Search Weights in Answersを参照してください。

アンサーの再クラスタ化: アンサーは、アンサーに加えた編集の量に基づいて自動的にクラスタ化されます。agedatabaseが次回実行するときに、アンサーが再クラスタ化されるようにスケジュールすることができます。

Oracle Service Cloudの2010年5月以降のリリースの場合: 「環境設定」メニュー>「 サービス」>「ナレッジ・ベース」>「トピック参照」に移動します。「クラスタ再生成のスケジュール」チェック・ボックスを有効にし、「保存」をクリックします。

Oracle Service Cloud February 2010以前のリリースの場合: 「Service Configuration menu」>「ナレッジ・ベース構成」>「クラスタと参照」に移動します。「スケジュール」チェック・ボックスを有効にし、「保存」をクリックします。

クラスタの一致しきい値の変更: SA_NL_MATCH_THRESHOLD環境設定は、SmartAssistant提案アンサーを、ブラウザ・ツリー内の同じクラスタまたは近くのクラスタを持つアンサーに制限するための能力を指定します。デフォルトは1です。容認された値は次のとおりです。0 - 制限しない、1 - 一致度の高いクラスタおよびそのサブクラスタからのアンサーを使用する、2 - 最も一致度の高いクラスタのみを使用する。SA_DM_FREQが0に設定された場合、ここに表示される値にかかわらずSA_NL_MATCH_THRESHOLDの値は強制的に0になります。

注意: 最近のバージョンでは、SA_NL_MATCH_THRESHOLD (visable)およびSA_DM_FREQ(hidden) は非表示の環境設定です。この環境設定を編集するための支援については、Ask Technical Supportを使用してカスタマ・ケアに問い合わせてください。

この設定のデフォルトは1であるため、このオプションを0に設定することによってアンサー・クラスタの影響を最小化できます。この値を0に設定することにより、提案されるアンサーは通常のアンサー・フレーズ検索で返される一致の結果に近くなります。

設定へのパス: ナビゲーション・エリアから構成設定を選択 > サイト構成 > 構成設定 > キー検索

構成エディタと設定の編集についての詳細情報は、こちらアンサーID7316:環境設定の編集



注意: SmartAssistantは、標準検索で使用するクラスタ化および重み付けに関連した異なる検索手順を使用するため、「よくあるお問い合わせ」タブ上で実行されるテキスト検索とまったく同じ動作を行うことはありません。

インシデントとプロダクトまたはカテゴリの一致の制限を変更する: SA_SUGGEST_LIMIT_PROD_LVLおよびSA_SUGGEST_LIMIT_CAT_LVL環境設定は、提案されるアンサーが、送信されたインシデントのプロダクト値またはカテゴリ値と一致する必要があるかどうか、深さは何レベルまでかを指定します。たとえば、SA_SUGGEST_LIMIT_CAT_LVLの値が2に設定された場合、提案されるアンサーは、インシデントのカテゴリ値およびサブカテゴリ値と一致する必要があります。

これらの設定を0にセットすることで、インシデント内で使用されてアンサーに設定されるプロダクト値およびカテゴリ値によって、SmartAssistantが制限されないようにします。

設定を編集するためのパス: RightNow User Interface >「見出し: サポート」>「小見出し:SmartAssistant」。
クラスタ化設定の有効化: RNT共通環境設定で、CLUST_ENABLEDを有効にすることによって、アンサーは自動的に、周期的にクラスタ化されるようになります。

アンサー内容の書込み

提案されたアンサーが、期待したほどインシデントとうまく一致していないように思われる場合、公開されるアンサーを記述するときにできることがあります。忘れてはならないことは、SmartAssistant提案ソリューションは、エンドユーザーが支援の要求を記述する方法、つまり送信されるインシデント内で使用される特定の用語およびフレーズに大きく影響されるということです。このため、改善が可能なのは公開アンサーを記述するときしかありません。ただし、次に示す項目は、一考の価値があります。

  • 「サマリー」フィールドに固有の単語を使用する: そのアンサーを固有のアンサーにするようなキーワードを「サマリー」フィールドに含めることで、単語が大きく重み付けされるようになります。
  • 頻繁に使用される単語をサマリー内で制限する: ほとんどすべての公開アンサーに現れる単語をサマリーで使用しないようにします。たとえば、会社でカメラを販売する場合、ほとんどのアンサーのサマリーで「カメラ」を使用しないようにします。
  • エンドユーザーのフレーズを使用する: エンドユーザーが使用するフレーズを使用するようにします。フレーズの一致は、適切な提案ソリューションをもたらす可能性が高くなります。これは、2つの個々の単語が一致するだけでなく、2つの単語の組合わせも考慮されるためです。
  • 普通の単語を繰り返さないようにする: 頻繁に使用される単語を単一のアンサー内で繰り返さないようにします。単語は使用されるごとに重み付けが増加します。
  • キーワード・フィールドを使用する: 単語およびフレーズをキーワード・フィールドに追加することによって、別のキーワードおよびフレーズをアンサーに追加します。コンマを使用して、リスト内の単語およびフレーズを区切ります。
  • 送信されたインシデントのサマリーを編集する: スタッフに「サマリー」フィールドを編集させ、エンドユーザーが選択したものよりもさらに適切なキーワードを選択してインシデントを保存するようにします。スタッフがインシデントを再び開いたとき、提案ソリューションは編集された「サマリー」フィールドの内容を考慮します。
  • 頻出するフレーズの分割: いくつかのアンサーに、2つまたは3つの単語からなる類似のフレーズが含まれている場合、いずれかの単語を除外することによって、頻繁に使用される複数単語からなるフレーズに余分な重み付けがされないようにします。たとえば、Wonderful Widgetという名前のプロダクトがある場合、いずれかの単語をexclude_answers.txtファイルに追加することによって、2つの単語からなるフレーズという理由でプロダクト名に対して誤って高い重み付けがされないようにすることを検討します。

SmartAssistant提案ソリューションのしくみを実証するために、「件名」および「説明」に単一の固有の単語を含むテスト・インシデントを作成します。次に、管理サイドからインシデントを開き、提案された結果から「提案」をクリックします。返されたアンサーに、テスト・インシデント内の単語が確かに含まれていることが確認できるはずです。送信されるインシデントに追加される単語が増えるにつれて、インシデント内のすべての重要な単語に公開アンサーを関連付けることが簡単ではなくなります。このような理由から、提案ソリューションはユーザーが期待するほどの関連性を持たない場合もあります。