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ラウンドロビン割当:インシデントをキューに割り当てるとき、キューからの取り込みが可能なスタッフ・メンバーには、ラウンドロビン割当を使用してインシデントが配布されるようにキューを構成できます。つまり、インシデントはラウンドロビンを使用して、スタッフ・メンバーにプッシュできます。

インシデントは、そのキューからインシデントを取り込むことができるプロファイルのあるスタッフに対して、ラウンドロビン方式で割り当てられます。たとえば、キューを含むスタッフ・プロファイルが3つある場合は、それらの3つのプロファイルのいずれかを使用するすべてのスタッフにインシデントがルーティングされます。

ラウンドロビン割当が有効になっている場合は、スタッフ・メンバーにインシデントが割り当てられます。「スタッフ・アカウント」テーブルで無効化またはロックされているスタッフ・アカウントには、インシデントが割り当てられません。

ラウンドロビン割当では、各スタッフ・メンバーに割り当てられたインシデント数が負荷分散されません。エージェント用の容量があるときは、インシデントの割当が少ないスタッフ・メンバーに追加のインシデントが割り当てられません。たとえば、1エージェントあたりのインシデントの合計制限が20件のときに、あるエージェントにはインシデントが10件、別のエージェントには15件、最後のエージェントには未解決のインシデントが19件ある場合は、残りの5件の未割当インシデントは合計制限に達するまで均等に配布されます。この例では、最初のエージェントが2件のインシデントを取得して合計12件になり、2番目のエージェントは2件のインシデントを取得して合計17件になり、最後のエージェントは1件のインシデントを取得して合計20件になります。

デフォルト・キュー:キューのいずれかを、アドミン・ページから作成されるインシデントのデフォルト・キューとして定義できます。これにより、ルールによってルーティングされていなければ、スタッフ・メンバーが作成したインシデントをそのデフォルト・キューに自動的に割り当てることができます。デフォルト・キューを設定するには、編集するキューを開き、「デフォルト」チェック・ボックスをオンにします。

したがって、ラウンドロビン方式でインシデントを特定のワークグループにルーティングする場合は、特定のキューにインシデントを割り当てるためのルールを作成します。次に、すべてのスタッフ・メンバーが同じプロファイルを使用する場合は、そのプロファイルが「サービス」タブ上の「キュー」ボックスにリストされたキューを含む唯一のものであることを確認します。スタッフ・メンバーに複数の各種プロファイルがある場合は、すべてのプロファイルに「サービス」タブ上にリストされたキューが含まれ、他のプロファイルにそのキューが含まれていないことを確認します。

一般に、スタッフがキューから取り込むことができるようにOracle B2C Serviceアプリケーションを設定するには、次を実行する必要があります。

1. インシデント・キューを設定します。
2. 受信インシデントをキューに割り当てるためのルールを設定します。
3. キューへのアクセスを許可するプロファイルを作成します。
4. プロファイルにスタッフ・メンバーを割り当てます。

インシデントがキューの外部(つまり、スタッフ・メンバーがプロファイル経由でキューから取り込むことができないグループ)に割り当てられている場合は、ラウンドロビン・プッシュ方式で次に割当可能なエージェントにインシデントが再度割り当てられないように、キューの設定を解除する必要があります。これは、ワークスペース・ルールまたはビジネス・ルールを使用して実行できます。

この各アクションの詳細および特定のステップについては、アンサーID：7304：インシデント・キューの作成と使用を参照してください。 オンラインドキュメントの「インシデントキュー」のセクションもご参照してください。

その他のインシデント・ルーティング・オプションについては、「カスタマー・サポートの質問のルーティング」をご参照してください。Oracle B2C Serviceオンライン・マニュアルまたはマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをごらんください。