キューとは何ですか、またどのようにして設定すればよいですか。
環境：
インシデント キュー、カスタマイズ メニュー
解決策：
インシデント・キューは基本的に、エージェントが処理するインシデントを取り込めるインシデント・グループです。受信インシデントは、ワークフロー・ルールによってキューに割り当てることができます。インシデントはキューに割り当てることができ、その後はスタッフ・メンバーがそのプロファイルに基づいて、アクセス許可されているキューからインシデントを取り込めます。また、プロファイルにキューが含まれているすべてのスタッフ・メンバーに、ラウンド・ロビン方式でインシデントを割り当てるようにキューを構成することもできます。ただし、レポートからはインシデントを作成できません。
スタッフ・プロファイルでは、スタッフ・メンバーがどのキューからインシデントを取り込めるかを指定します。プロファイルには、取込み手段、取込み制限および受信トレイの制限も含まれます。特定のスタッフ・メンバーに割り当てられておらず、ステータス・タイプが未解決のインシデントだけをキューから取り込めます。
インシデント・ワークスペースを編集し「キュー」フィールドを必須にすることができます。編集対象のワークスペースを開いて「キュー」フィールドをクリックし、「新規および編集において」に「必須」プロパティを設定します。
キューのいずれかをデフォルトに定義できるため、ルールによって他の方法でルーティングされないかぎり、スタッフ・メンバーがアドミン・コンソールで作成したインシデントは、自動的にそのキューに割り当てられます。デフォルト・キューを設定するには、編集対象のキューを開き、「デフォルト」チェック・ボックスを選択します。
注意:「質問をする」ページまたはEメールから送信されたインシデントは、デフォルト・キューに自動では割り当てられません。「質問をする」またはEメールから送信されたインシデントのキューを設定する汎用ルールを定める必要があります。
通常、インシデント・キューを設定するときには、次の作業を行う必要があります。
- インシデント・キューを設定します。
- 受信インシデントをキューに割り当てるルールを設定します。
- キューへのアクセスを許可するスタッフ・プロファイルを作成します。
- スタッフ・メンバーをプロファイルに割り当てます。
これらのアクションそれぞれの具体的な手順について、次に説明します。
インシデント・キューの設定
次の手順を使用して、インシデント・キューを設定します。キューを追加すると、スタッフ・プロファイルの編集時に「サービス」タブで追加フィールドが有効になります。「サービス」タブに追加されるフィールドは、「取込み手段」、「取込み数制限」、「受信トレイの制限」および「統計情報」です。
- ナビゲーション・ペインの「環境設定」ボタンをクリックします。
- 「アプリケーションの外観」の下の「カスタマイズ項目」をダブルクリックします。「カスタマイズ項目」ツリーがコンテンツ・ペインに表示されます。
- 「システム・メニュー」フォルダの横にある矢印をクリックして、リストを展開します。
- 「インシデント・キュー」をクリックしてエディタを表示します。
- インシデント・キューを追加するには、リボン上で「新規」ボタンをクリックします。または、インシデント・キューを編集する場合は、ツリー内でこのキューをクリックします。
- 「ラベル」フィールドで新しいインシデント・キューの名前を入力するか、既存のインシデント・キューの名前を編集します。
続いて、
- 「キュー・タイプ」ドロップダウン・メニューをクリックし、「標準」「ラウンド・ロビン(すべて)」、「ラウンド・ロビン(ログイン済)」のいずれかのオプションを選択します。キューから取り込むことのできるスタッフ・メンバーに、キューからのインシデントを自動的に割り当てる場合は、「ラウンド・ロビン」を選択します。インシデントは、ラウンド・ロビン方式(キューから取り込むことのできるすべてのスタッフ・メンバー間で交替)で割り当てられます。この方法は、インシデントをスタッフ・メンバーに効果的に「プッシュ」します。
注意:ラウンド・ロビン方式では、ログインしていないスタッフ・メンバーも含め、プロファイルにキューがリストされているすべてのスタッフ・メンバーにインシデントを割り当てます。これは、only for logged in staff members というチェック・ボックスを含むNovember '09以降のリリースで変更できます。 - このインシデント・キューをデフォルト・キューに設定する場合は、「デフォルト」チェック・ボックスを選択します。
- リボン上の「保存して閉じる」ボタンをクリックしてインシデント・キューを保存し、エディタを閉じます。
インシデント・キューにインシデントを割り当てるルールの定義
受信インシデントを自動的にキューに割り当てるには、インシデント・キューにインシデントを割り当てるアクションを含めるように、ルールを追加または既存のルールを修正する必要があります。
- 環境設定項目から、「サイト構成」→「ルール」を選択します。リボン上の「インシデント」ボタンをクリックしてから、リボン上の「編集」ボタンをクリックして確実に編集モードにします。
- 必要に応じて、「作成」状態を定義し、初期状態として設定します。左側のフレームで「状態」を右クリックし、「状態名」、「メモ」を入力し、初期状態を確認します。「保存」をクリックします。
- 左側のフレームで作成した状態を右クリックし、「新しいルール」を選択します。
- 必要に応じて、インシデント・ソース、プロダクト、カテゴリなどに基づいて、ルールのIF部分にルール条件を追加します。
- ルールのTHEN部分で「アクションの追加 - Then」→「フィールドの設定」→「キューID」をクリックし、ドロップダウン・メニューから「インシデント・キュー」を選択します。
- 必要に応じて、さらにアクションを追加します。これにはインシデントの状態を変更するアクションや、リスト内の残りのルールの処理を停止するアクションなどがあります。
- 「保存」をクリックします。
- 「コンパイル」をクリックして、新しいルールセットを設定します。
- 新しいルールセットをインシデントに適用する場合は、「有効にする」をクリックします。インシデントの現在の状態がNULLである場合、インシデントを状態に割り当てるように求められることがあります。
インシデント・キューにアクセスするためのスタッフ・プロファイルの構成
作成したインシデント・キューからのスタッフによるインシデント取込みを許可するように、該当するスタッフ・プロファイルを修正します。
- ナビゲーション・ペインの「環境設定」ボタンをクリックします。
- 「スタッフ・マネジメント」の「プロファイル」をダブルクリックし、次に編集するプロファイルをダブルクリックします。プロファイル・エディタが開きます。または、新しいプロファイルを追加する場合は、リボン上の「新規」ボタンをクリックします。
- リボン上の「パーミッション」ボタンをクリックします。「サービス」タブをクリックします。
- インシデント・キューを割り当てる前に、インシデント・パーミッションを設定する必要があります。「インシデント・キュー」セクションで、キュー名のドロップダウン・メニューをクリックします。適切なキューを選択します。
- 取込み手段(「手作業」、「優先されるキューの順」または「期日に近い順」)、取込み制限(取込みごとにスタッフ・メンバーの受信トレイに取り込まれる数)および受信トレイの制限を定義します。受信トレイの制限は、そのプロファイルを使用しているスタッフ・メンバーに割り当て可能な、未解決ステータス・タイプのインシデントの最大数です。
たとえば、「受信トレイの制限」が30である場合、スタッフ・メンバーに割り当てられる未解決ステータス・タイプのインシデントは30までです。その数に達した時点で、スタッフ・メンバーはその受信トレイにインシデントを取り込めなくなります。 - 「保存」をクリックします。
適切なプロファイルへのスタッフ・メンバーの割り当て
作成したインシデント・キューからのスタッフによるインシデント取込みを許可するように、該当するスタッフ・プロファイルを修正します。
- 環境設定項目から、「スタッフ・マネジメント」→「グループ別スタッフ・アカウント」を選択します。
- アカウント名をダブルクリックするか、右クリックして「開く」を選択します。
- インシデント・キューに対して構成された適切なプロファイルに、プロファイル・メニューを設定します。
- 「更新」をクリックします。
詳しい情報は、現在ご利用のバージョン用オンライン・ドキュメンテーションの ’インシデント・キュー' セクションをご参照ください。Oracle B2C Service オンライン マニュアル 及びドキュメンテーション へアクセスするには、Answer 5130: Oracle B2C Service プロダクトのドキュメント をご覧ください。
