Search for existing answers to your product and support questions.
Familiarize yourself with our support site and learn best practices in working with our team.
Manage Service Requests, View and update service requests submitted by you and others in your organization.
Submit a new issue to our technical support team.
Oracle B2C Service insights from our Technical Support team subject matter experts
Browse resources to assist you in launching your implementation and ensure a successful go-live.
Access your OCI account.
Find product documentation for supported versions of B2C and documentation libraries for related service solutions.
You will have the tools to improve your customers' experience when you learn about all the things our products can do.
Find links for API documentation, Custom Processes, Customer Portal, and Agent Browser UI Extensibility Framework.
Explore how accelerators are designed to demonstrate how an integration scenario could be built using the public integration and extension capabilities of the Oracle B2C Service.
Prepare for a successful transition by reviewing upcoming release changes and enhancements.
Explore webinars, events, and feature kits to learn about B2C Service features, functionality, and best practices from the technical experts.
Oracle MyLearn offers a portfolio of free and paid subscription-based learning resources to help you gain valuable skills, accelerate cloud adoption, increase productivity, and transform your business.
Empower your team with the skills to implement, configure, manage, and use your applications with Customer Experience Cloud Training.
Our goal is to facilitate a friendly, supportive environment where members can easily collaborate with each other on solutions and best practices.
Ask and answer questions specific to B2C.
This is an exciting resource intended to help with your Oracle Service Cloud Analytics.
Share product improvement ideas and enhancement requests with Oracle Development, while collaborating with other Oracle customers and partners.
Update your phone number, email notification preferences, and severity 1 and severity 2 contact preferences.
View the contact managers within your organization.
Find contact information of the Technical Account Manager (TAM) and Client Success Manager (CSM) for your organization.
環境:
インシデント キュー、カスタマイズ メニュー
解決策:
インシデント・キューは基本的に、エージェントが処理するインシデントを取り込めるインシデント・グループです。受信インシデントは、ワークフロー・ルールによってキューに割り当てることができます。インシデントはキューに割り当てることができ、その後はスタッフ・メンバーがそのプロファイルに基づいて、アクセス許可されているキューからインシデントを取り込めます。また、プロファイルにキューが含まれているすべてのスタッフ・メンバーに、ラウンド・ロビン方式でインシデントを割り当てるようにキューを構成することもできます。ただし、レポートからはインシデントを作成できません。
スタッフ・プロファイルでは、スタッフ・メンバーがどのキューからインシデントを取り込めるかを指定します。プロファイルには、取込み手段、取込み制限および受信トレイの制限も含まれます。特定のスタッフ・メンバーに割り当てられておらず、ステータス・タイプが未解決のインシデントだけをキューから取り込めます。
インシデント・ワークスペースを編集し「キュー」フィールドを必須にすることができます。編集対象のワークスペースを開いて「キュー」フィールドをクリックし、「新規および編集において」に「必須」プロパティを設定します。
キューのいずれかをデフォルトに定義できるため、ルールによって他の方法でルーティングされないかぎり、スタッフ・メンバーがアドミン・コンソールで作成したインシデントは、自動的にそのキューに割り当てられます。デフォルト・キューを設定するには、編集対象のキューを開き、「デフォルト」チェック・ボックスを選択します。
注意:「質問をする」ページまたはEメールから送信されたインシデントは、デフォルト・キューに自動では割り当てられません。「質問をする」またはEメールから送信されたインシデントのキューを設定する汎用ルールを定める必要があります。
通常、インシデント・キューを設定するときには、次の作業を行う必要があります。
これらのアクションそれぞれの具体的な手順について、次に説明します。
次の手順を使用して、インシデント・キューを設定します。キューを追加すると、スタッフ・プロファイルの編集時に「サービス」タブで追加フィールドが有効になります。「サービス」タブに追加されるフィールドは、「取込み手段」、「取込み数制限」、「受信トレイの制限」および「統計情報」です。
続いて、
受信インシデントを自動的にキューに割り当てるには、インシデント・キューにインシデントを割り当てるアクションを含めるように、ルールを追加または既存のルールを修正する必要があります。
作成したインシデント・キューからのスタッフによるインシデント取込みを許可するように、該当するスタッフ・プロファイルを修正します。
詳しい情報は、現在ご利用のバージョン用オンライン・ドキュメンテーションの ’インシデント・キュー' セクションをご参照ください。Oracle B2C Service オンライン マニュアル 及びドキュメンテーション へアクセスするには、Answer 5130: Oracle B2C Service プロダクトのドキュメント をご覧ください。