プロファイル内のキューからの取込み手段、取込み数制限、および受信トレイの制限とは何ですか。
環境：
プロファイル、キュー
解決策：
インシデントで使用されるキューが1つ以上定義されている場合は、プロフィール内の「サービス」タブに複数のフィールドが追加で表示されます。これらは: 「キュー」、「キューからの取込み手段」、「取込み数制限」、および「受信トレイの制限」 です。これらのフィールドを使用すると、スタッフ・メンバーにキューからの取込み手段を定義できます。これにより、エージェントは、割り当てられている特定のキューから未解決で未割当のインシデントを取り込むことができます。
スタッフのプロファイルにキューからの取込み手段が定義されると、そのプロファイルを使用しているスタッフ・メンバー用の入力オプションが表示されます。
RightNowコンソールで生成されたインシデント・レポートの「ホーム」タブ上に、「受信トレイに入力」ボタンが表示されます。たとえば、連絡先レコードを開いて「インシデント」タブをクリックしても、別のレコードの「インシデント」タブ上には「受信トレイに入力」ボタンが表示されません。
キューからの取込み手段に影響を与えるフィールドについては、次で定義します。
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キュー:この表では、どのキューからスタッフ・メンバーがインシデントを取り込むことができるのかを定義します。スタッフ・メンバーのインシデント受信トレイには、スタッフ・メンバーに割り当てられていない未解決ステータス・タイプのインシデントのみを取り込むことができます。スタッフ・メンバーがインシデントを取り込むことができる複数のキューを含めることができます。 |
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キューからの取込み手段:このフィールドには、キューからインシデントを取り込む際の優先順位を指定します。キューからの取込み手段は、「優先されるキューの順」、「期日に近い順」、または「手作業」に設定できます。 |
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取込み制限:取込み制限では、エージェントが「受信トレイに入力」または「取り込み」ボタンをクリックしたときに、スタッフ・メンバーの受信トレイに追加されるインシデントの数を定義します。エージェントの「受信トレイの制限」に達した場合は、その制限を超える追加のインシデントは取り込まれません。 |
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受信トレイの制限:この値には、スタッフ・メンバーに割り当てることができる未解決ステータス・タイプのインシデントの最大数を指定します。これには、「未解決」および「更新済」ステータスに割り当てられているインシデント、および「未解決」ステータス・タイプのカスタム・ステータスに割り当てられているインシデントが含まれます。 アカウント・プロファイル内の「受信トレイの制限」フィールドでは、「受信トレイに入力」機能のみが制御されます。インシデントが更新された場合やエージェントに手動で割り当てられた場合は、そのエージェントのキューへのインシデント表示が制御されません。 たとえば、エージェントの「受信トレイの制限」が5に設定されているが、そのエージェントに現在割り当てられているインシデントのうち、20個がカスタマの回答を待機しているとします。これらの20のカスタマがすべて同時にインシデントを更新する場合は、そのインシデントはすでにエージェントに割り当てられているため、エージェントの受信トレイに表示されます。 また、現在、受信トレイに5つ以上のインシデントがある場合も、インシデントを手動でエージェントに割り当てることができます。「受信トレイの制限」フィールドでは、エージェント自身の受信トレイに入力する機能のみを制御します。「受信トレイの制限」フィールドに設定された数のインシデントがすでに受信トレイにある場合は、「受信トレイに入力」ボタンをクリックしても、これ以上インシデントを取り込むことができません。 |
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統計情報:(7.xでは)このフィールドを使用すると、スタッフ・メンバーのセッション・コンソールにどのキューキュー統計情報を組み込むかを指定できます。エージェントが取り込めるキューに関してのみキュー統計情報を許可することも、アプリケーション内で定義されているすべてのキューに関するキュー統計情報を含めることもできます。このオプションは8.0以降のリリースでは使用できません。 |
