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環境：
プロファイル、キュー
解決策：
インシデントで使用されるキューが1つ以上定義されている場合は、プロフィール内の「サービス」タブに複数のフィールドが追加で表示されます。これらは: 「キュー」、「キューからの取込み手段」、「取込み数制限」、および「受信トレイの制限」 です。これらのフィールドを使用すると、スタッフ・メンバーにキューからの取込み手段を定義できます。これにより、エージェントは、割り当てられている特定のキューから未解決で未割当のインシデントを取り込むことができます。
スタッフのプロファイルにキューからの取込み手段が定義されると、そのプロファイルを使用しているスタッフ・メンバー用の入力オプションが表示されます。
RightNowコンソールで生成されたインシデント・レポートの「ホーム」タブ上に、「受信トレイに入力」ボタンが表示されます。たとえば、連絡先レコードを開いて「インシデント」タブをクリックしても、別のレコードの「インシデント」タブ上には「受信トレイに入力」ボタンが表示されません。
キューからの取込み手段に影響を与えるフィールドについては、次で定義します。
キューからの取込み手段:このフィールドには、キューからインシデントを取り込む際の優先順位を指定します。キューからの取込み手段は、「優先されるキューの順」、「期日に近い順」、または「手作業」に設定できます。 優先されるキューの順: 優先されるキューのポリシーは、インシデントキュー内のキューの順序を使用してインシデントをプルするキューを決定します。インシデントは、そのキューが空になるまでリストの最初のキューから引き出され、インシデントは次に高いキューから引き出されます。 期日に近い順:このキューからの取込み手段では、どのインシデントが取り込まれるのかを判断する際に、インシデントの期日が使用されます。その日時がすでに経過している場合でも、エージェントが使用できるすべてのキューから、最も期日が早いインシデントが最初に取り込まれます。キューのランキングや優先順位は、キューからの取込み手段に影響しません。 期日は、システムのデフォルトの回答要件に基づいて、またはインシデントに適用されているサービス・レベル契約(SLA)内に設定された回答要件によって設定されます。インシデント期日の詳細については、アンサーID7478:インシデントの期日の計算方法を参照してください。 手作業:このキューからの取込み手段を使用すると、エージェントは使用可能なすべてのキューから手動でインシデントを取り込むことができます。エージェントは、どのキューから取り込まれるのかを指定できます。インシデントは、期日までに選択されたキューから取り込まれます。