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テクニカルサポートチームと協力して成功を収めるための重要の1つは、適切な人材を育成することです。 顧客が組織内で識別し、Oracle B2C Serviceで定期的に作業するためには、IT担当者とサイト管理者の2つの基本的に重要な連絡先があります。 組織の規模に応じて、これらの役割を1人の個人で満たすことができます。 大規模な組織では、これらの役割と責任は複数の人々に分かれています。 たとえば、Oracle B2C Serviceのテクニカル・サポート・チームは、8つの異なるサイト管理者を使用してさまざまなタスクを実行します。
何らかの理由でサイト管理者として特別に訓練され、指名された個人が組織に所属していない場合は、Oracle Consulting Servicesと連携してこのギャップを埋めることができます。

組織に必要な連絡先

組織内のIT担当者は、ソリューションを効率的に実行するために必要な仕様にワークステーションおよびネットワークインフラストラクチャを維持する責任があります。これらのIT担当者は、当社の環境スペシャリストと直接作業してワークステーションまたはパフォーマンスの問題を解決できるようにする必要があります。組織に複数の場所またはシフトがある場合は、それぞれの場所とシフトのIT担当者と管理者を選択し、指定された担当者として入力する必要があります。

プライマリサポート担当者/サイト管理者は、ユーザーの設定、権限の発行、連絡先の最新の記録、構成設定の選択、サイトのカスタマイズなどの管理タスクを実行します。当社の最も成功した顧客管理者は、Oracleによって訓練されています。何らかの理由でOracle B2C Serviceサイトの管理者を変更する必要がある場合は、新しい管理者を訓練する必要があります。オラクルのトレーニング製品に関する情報は、Oracle B2C Serviceまたは担当営業にお問い合わせください。

サイト管理者はコンタクトタイプとして設定することを強くお勧めします。プライマリサポートサービス権限でコンタクト：コンタクトの管理。

連絡先の種類の少なくとも1つに連絡先権限の管理が必要です。
            - ただし、緊急時に少なくとも1つのバックアップを設定する必要があります。
            - 連絡先管理権限を持つ3つの連絡先を推奨します。

他の重要な連絡先を設定する
      •事業/事業主
      •Web開発の連絡先
      •セキュリティの連絡先

1.サポート・ページ（https://cx-jp.custhelp.com/）にログインします。
2.ページの右上にある「マイサイトツール」リンクをクリックします。
3.「ファイル」を見に下にある「連絡先管理ツール」リンクをクリックしてください（注意：このリンクは、「連絡先の管理」権限にのアクセス権限のあるユーザーにのみ表示されます。このリンクが表示されます されない場合は、組織のService Cloud管理者に連絡してください。）

Contact Managementページにアクセスすると、まず次の情報を含む「Your Organization's Contact」テーブルが表示されます。

「Your Organization's Contacts」テーブル:連絡先の「名前」、「Eメール」、「タイプ」、「アクセス」、「有効」フィールドが表示されます。

ログイン・ユーザー:ページにアクセスする際に使用したログインIDを識別します。カスタマのレコードで「Manage Contacts」フィールドが有効になっているかどうかに基づいて、それぞれのカスタマが使用できる機能は異なります。

組織:ログインおよび連絡先レコードに関連付けられた組織を識別します。

サポートパッケージ:会社で購入したサポートパッケージを指定します。

「Add A New Contact」ボタン:このボタンをクリックすると、データベースに新規連絡先を追加するためにフォームを記入するページに移動します。

Contact Create Notification: 新しいサポート担当者または連絡先マネージャーが作成されたときにメール通知を受け取るためのチェックボックス。

 

このテーブルには、次のフィルタリングオプションもあります。
•無効 - 有効または無効の連絡先のみを表示します。 すべての連絡先を表示するには、「任意」を選択します。
•タイプ - 連絡先管理、連絡先のサポート、ナレッジベースのみの連絡先によるフィルタリング。
•アクセス - プライマリ、テクニカル、KBのみの連絡先のフィルタ。

カスタマ・レコードで会社の連絡先を管理できる場合は、次にリストしたアクションおよび機能を使用できます。

「Add A New Contact」ボタンをクリックすると、Service Cloudサポート・データベースに連絡先を作成できます。既存の連絡先レコードを編集するには、テーブルから連絡先レコードをクリックするだけで済みます。

次に示すするように、一部のフィールドでは、フォームに入力するときに特定の書式が必要となります。

Eメール・アドレス:このフィールドは、連絡先のユーザーIDとしてコピーされ、大文字と小文字が区別されます。Eメール・アドレスを入力する際は、すべて小文字を使用してください。

注意: 同じEメール・アドレスのある連絡先がすでに存在する場合は、「この連絡先は既に存在しますが、あなたの組織にはありません」というメッセージが表示されます。

入力した連絡先メールが自分のドメインと同じドメインの場合、その連絡先に招待状を送信するオプションが表示されます。
招待を受け入れるためのリンクが付いたメールが届きます。 承認されると、組織に関連付けられ、連絡先リストに表示されます。

姓名:それぞれの連絡先は、姓名を使用して検証できます。連絡先として識別できない個人については、サイトに関する問題を解決する際に使用できません。

電話:電話番号を入力するときは、ピリオド(.)を使用して番号のグループを区別します。このフィールドでは、ダッシュは使用できません。

連絡先パーミッション:新規連絡先の該当するメニュー項目を選択します。連絡先、指定サポート連絡先、またはナレッジベースアクセスを管理します。 各許可レベルの詳細については、次のセクションを参照してください。

 ローカルタイムゾーン：新しい連絡先に適切なメニュー項目を選択します。 これは、担当している連絡先のローカルタイムゾーンです。

Primary Support Contact: 「Primary Support Contact」チェックボックスが選択されていない場合、連絡先のタイプはTechncial Contactとして設定されます。

-プライマリサポート連絡先（PSC）は、パスワードのリセットを要求できる保護された連絡先です。 PSCは、サイトをサポートするセキュリティゲートです。
-プライマリサポートとテクニカルコンタクトの両方がサービスリクエストを記録し、テクニカルサポートチームにフォローアップできます。
典型的なサポート連絡先タイプ-サービス特権の組み合わせ
•プライマリサポート連絡先–連絡先の管理
•技術連絡先–指定サポート連絡先
•技術連絡先-ナレッジベースアクセス

無効:「無効」チェックボックスにアクセスするには、「Your Organization's Contacts」テーブルで連絡先レコードをクリックします。無効になった連絡先は、cx.rightnow.comサポート・サイトにログインできなくなり、アンサー通知を受信しなくなります。また、アカウントが無効になったことを示すインシデントが作成され、レコードに関係付けられます。

無効になった連絡先は、ページ上にはそのままリストされます。以前の連絡先をページ上の表示から削除することはできません。ポリシーとして、Oracle B2C Serviceは連絡先レコードを削除しません。連絡先レコードは組織アカウントの全般的な履歴を反映しているためです。
 

「連絡先管理」ページには、連絡先に関連付けることができる3つの別々のパーミッション・レベルがリストされます。連絡先に関連付けられるパーミッション・レベルは、組織に連絡先が追加されたときに設定されます。これらのパーミッション・レベルは次のとおりです。

Knowledge Base Access:この指定の連絡先は、製品ドキュメントとチュートリアルに加えて、トラブルシューティングとハウツータイプの質問に関するナレッジベース記事のコレクションを検索できます。

Support Contact:この指定のある連絡先は、コミュニティ・アクセスのすべてを利用でき、Oracle B2C Serviceカスタマ・ケア組織にインシデントを送信する機能があります。

注意: この指定のある連絡先は、Service Cloudソリューションのうち自分の職務に関連する部分を使用するトレーニングを受ける必要があります。この指定のある連絡先が十分なトレーニングを受けていないことが明らかになった場合、弊社は連絡先マネージャと協力し、適切なトレーニングを受講できるよう支援するか、該当する連絡先の指定を変更します。

Manage Contacts:この指定のある連絡先は、Knowledge Base Accessで提供される機能、およびDesignated Support Contactsに付与されている機能があります。また連絡先マネージャは、組織の連絡先を追加または削除し、既存の連絡先の指定を変更する機能があります。

•自分の組織の連絡先管理者の場合は、自分と協力しているパートナーの権限を追加および編集できます。 パートナーにアクセス許可を与えると、サービスリクエストを表示、更新、または作成することができます。 これは[My Sites Tools]ページから[My Partners]リンクを選択してアクセスします。

       このオプションの詳細は、次のとおりです。

パートナーにサービスリクエストを管理する権限を与える
  

•パートナーである場合、組織内の自分や他の人のためにクライアント/顧客へ権限を依頼することができます。 パートナーの権限により、クライアント/顧客に代わってお問い合わせを表示、更新、作成したり、連絡先を管理したりできます。

       このオプションの詳細は、以下のとおりです。

パートナーのアクセス許可