EメールでOracle B2C Serviceにインシデントが作成されなかったのはなぜですか。

環境:

Oracle B2C Service, すべてのバージョン

解決策:

インシデントがEメールで作成または更新されると、techmailユーティリティによって、Eメールを新しいインシデントに処理したり、既存のインシデントが更新されます。techmailユーティリティがこれらのEメールを処理するには、受信Eメール(メールボックス・セクション)を処理するためにメールボックスを有効にする必要があり、techmailユーティリティも有効にする必要があります。

最も一般的に使用されるメールボックス設定には 3 種類あり、メールボックス設定の実行方法に応じてメールフローが異なる場合があります。

     1. Eメールが「@custhelp.com」ドメインに直接送信されたOracle がホストするメールボックス
     

Oracle 管理のメールボックスの「@custhelp.com」Eメール アドレスにEメールを直接送信し、インシデントが作成されなかった場合、そのEメールは (正しいEメール アドレスに送信された場合に限り) 次の場所に引っかかっている可能性があります:
     
          I.　スパム・フィルタ(メールボックスに入れる前)。スパム検疫を検索する方法については、アンサーID 11713: 新しいスパム検疫の管理を参照してください。
          
          II.　Techmailメッセージ・フィルタの説明に説明されている様々な理由で、techmailユーティリティによってフィルタされます。tm_filter_detailsテーブルは、標準レポート「受信Eメール・フィルタ詳細」(レポートID 227)を介してチェックできます。
          
          III.  場合によっては、送信された電子メールが実際には新しい電子メールではなく、Oracle B2C Serviceから送信された電子メール(追跡文字列またはref_noを含む)への返信である場合、既存のインシデントが更新されます。
このようなシナリオの場合、電子メールの送信元の電子メール アドレスを使用して連絡先を確認すると、新しいインシデントが作成されるのではなく、どのインシデントが更新されたかを見つけるのに役立ちます。

     2. オラクルでホストされていないメールボックス
     
     Oracle のサーバーでホストされていないメールボックスを構成している場合、電子メールは Oracle サーバーに到達せず、techmail ユーティリティがメールボックスに直接接続し、これらの電子メールを処理するために取得します。
     
          I. 電子メールがメールボックスに届かない場合のトラブルシューティングは、お客様のメール サーバー管理者/IT チームによって実行していただく必要があります。 メールボックスは当社のサーバーでホストされていないため、これらの詳細を確認する手段がありません。
          
          II. Techmailメッセージ・フィルタの説明で説明されているさまざまな理由により、techmail ユーティリティによってフィルタリングされます。 tm_filter_details テーブルは、標準レポート「受信メール フィルタの詳細」（レポート ID 227）から確認できます。
          
          III. 場合によっては、送信された電子メールが実際には新しい電子メールではなく、Oracle B2C Serviceから送信された電子メール(追跡文字列またはref_noを含む)への返信である場合、既存のインシデントが更新されます。
このようなシナリオの場合、電子メールの送信元の電子メール アドレスを使用して連絡先を確認すると、新しいインシデントが作成されるのではなく、どのインシデントが更新されたかを見つけるのに役立ちます。
​
          
     3. 電子メールが、お客様のメール・サーバーでホストされているメールボックスからSMTPで転送されるOracleホスト・メールボックス
     
このシナリオでは、Oracle がホストするメールボックスは、お客様がホストされているメールボックスの電子メール アドレス「email_address@yourcomomanydomain.com」への Reply_to を使用します (これは電子メール アドレスの単なる例です)。 これは、顧客からの返信はすべて最初にメール サーバーを経由し (reply_to 電子メール アドレスに)、その後、メール サーバーがメッセージを Oracle がホストするメールボックスに転送することを意味します。
     
          I. まず、電子メールがメール サーバーによって Oracle サーバーに正常に転送されたことを確認してください。 組織のメール サーバー管理者/IT チームによって確認してもらう必要があります。 電子メールがサーバー上で組織でホストされているメールボックスで受信されたとしても、それが正常に転送されたことを意味するわけではありません。 電子メールが正常に送信/転送されたことを確認するには、メール サーバーからの SMTP ログも必要です。 問題の原因がメール サーバーにあるかどうかを確認するために実行できるテストは、Oracle がホストするメールボックス (「@custhelp.com」電子メール アドレス) に電子メールを直接送信することです。
          
     電子メールが Oracle サーバーに転送された後のフローは、最初のシナリオと同じです。
          
          II. スパムフィルター（メールボックスに入る前）。スパム検疫の検索方法はアンサーID11717：新しいスパム検疫の管理をご参照ください。
          
          III. 　アンサーID7336：Techmailメッセージ・フィルタの説明に概説されているさまざまな理由により、techmail ユーティリティによってフィルタリングされます。tm_filter_details テーブルは、標準レポート「受信メール フィルタの詳細」（レポート ID 227）から確認できます。 
          
          IV. 　場合によっては、送信された電子メールが実際には新しい電子メールではなく、Oracle B2C Serviceから送信された電子メール(追跡文字列またはref_noを含む)への返信である場合、既存のインシデントが更新されます。
このようなシナリオの場合、電子メールの送信元の電子メール アドレスを使用して連絡先を確認すると、新しいインシデントが作成されるのではなく、どのインシデントが更新されたかを見つけるのに役立ちます。

これらの確認項目を実行しても問題の場所を特定できなかった場合は、お問い合わせを送信してください。