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複数のインタフェースからのチャット要求の処理
Answer ID 9969   |   Last Review Date 03/18/2019

チャットエージェントは複数のインターフェイスからのチャットリクエストに応答できますか?

環境:

チャット、ルーティング

解決策:

Oracle B2C Serviceアプリケーションは、あるインタフェースにログインしたエージェントが、異なるインタフェース上のエンドユーザからのチャットを受け入れることを可能にする機能を提供します。 これにより、エージェントは複数のインターフェイスにサービスを提供できます。

Oracle Service Chatを使用すると、複数のインタフェースを非常に簡単に統合できます。 チャット・ルーティング・ルールおよびチャット・キューは、Oracle B2C Serviceチャットを使用したチャットのルーティングのみになります。デフォルトでは、チャットにログインしたエージェントは、複数のインターフェイスからのチャットを受け入れることができます。デフォルトでは、インターフェイスソースに関係なく、すべてのエンドユーザチャットリクエストはチャットデフォルトキューにルーティングされます。チャットエージェントは、このキューからチャットを受け入れるためのプロファイル権限を持っている限り、任意のインターフェイスからのチャットを受け入れることができます。

インターフェイスに応じてチャットを分離したい場合は、チャットルールとチャットキューの使用によりこの機能が許可されます。各インターフェイスに対してチャットキューを作成する必要があります。 チャットルールから、インターフェースソースに従ってチャットを新しく作成されたチャットキューに分割できます。以下に示すチャットルールの例は、インターフェイスAからのすべてのチャットをキューAにルーティングします。

チャットルール:
If:  Incident.Interface = Interface A
Then:  Assign Chat Queue = Queue A

ルーティングチャットの詳細については、次のオンラインドキュメントを参照してください。 監督者およびエージェント向けチャットの設定 and チャットの拡張ルーティングの設定

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