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感情インデックスまたはSmartSenseとは何ですか。

環境：

SmartSenseの感情評価

解決策：

感情インデックス作成機能(SmartSense)は、Eメールまたはサポート・リクエストを送信したユーザーの感情や態度を判断します。さらに、そのインシデントに回答したスタッフの感情的な調子も評価します。

サイト訪問者によって質問が送信されると、SmartSenseは受信テキストをスキャンし、そのインシデントに感情インデックスを割り当てます。インデックスをインシデントとともに表示できるため、エージェントは連絡先の感情的な調子も確認できます。

感情インデックスに基づいて、ワークフローとエスカレーションのルールを作成できます。これにより、エージェントやサポート・グループは、プロダクトやサービスに著しく不満があるお客様の、ただちに注意を向ける必要があると感じるインシデントをエスカレートできます。

メモ・スレッドは評価されないため、回答スレッドのみが、インシデントのスタッフSmartSense評価で考慮されます。さらに、SmartSenseはスレッド全体ではなく、各インシデント・スレッドの最初の4,000語のみを処理するので、語数の多いインシデント・スレッドの感情インデックス作成プロセスが高速になります。

さらに、サーベイおよびクラウド・モニタリングで、SmartSense評価を使用することもできます。サーベイでは、各回答のSmartSense評価を含むテキストの質問への回答が、サーベイの「結果」タブに表示されます。使用される標準レポートは「トピック・モニタリング」(レポートID 7022)と呼ばれます。

SmartSenseを有効にする必要はありません。 ワークスペースに2つのフィールドを挿入することができます。 2つのSmartSenseフィールドは、Contact SmartSenseとStaff SmartSenseです。 SmartSenseインジケータは、インシデントスレッドの回答テキスト（担当者評価用）と顧客エントリ（連絡先評価用）の感情語を検索します。 プライベートノート内のテキストは、どちらのSmartSense評価にも影響しません。