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一部のチャットが、USER_WAIT_QUEUE_TIMEOUT設定に構成された時間より長くキューに待機するのはなぜですか。

環境:

チャット/アナリティクス

解決策:

USER_WAIT_QUEUE_TIMEOUT設定に基づいたリクエストを取り消す機能は、時間指定イベントに基づきます。この時間指定イベントは30秒ごとに発生します。これは、設定の値を最大30秒超える余分な時間が発生することがあるためです。チャット・サーバー上では、いくつかの機能のために特定のタイミングで実行されるプロセスなどがあるため、関連する環境設定の値から若干ずれが生じる事がございます。

構成された時間をわずかにすぎて終了するセッションの場合:
時間指定プロセスにより、USER_WAIT_QUEUE_TIMEOUT設定が120秒に設定されている場合、チャット・セッションは、きっかり2分で終了するか、終了までに2分30秒かかることがあります。

もっと待ち時間が長いセッションの場合:
注意すべき別の例は、チャットがエージェントに割り当てられたが、エージェントがチャットを受け付けない場合です。エージェントが対応可能に設定されていて、チャットが起動された場合、チャットがキューから取り出され、対応可能なエージェントに招待が提示されます。場合により、エージェントは招待を無視することができます。エージェントが無視した場合、チャットはその時点でキューに戻されます。チャットはキューから取り出されて、キューに戻されたため、待ち時間が再び最初から開始されることに注意してください。待ち時間が著しく長いことに気付いた場合は、チャット・トランススクリプトまたはチャット・セッション・データをチェックして、チャットがエージェントに割り当てられており、エージェントが招待を拒否していないかどうかを確認してください。一般に、待ち時間が著しく長い場合、対応可能なエージェントが1人だけであったため、その1人のエージェントにチャットが割り当て続けられていた可能性があります。エージェントは繰り返しチャットを拒否し続けたため、待ち時間が、実際に構成されたしきい値に達することがなかった可能性があります。

管理者が待ち時間をモニターし、確認できるようにするには:
カスタム・レポートを作成することができます。そのようなレポートの基本のアウトラインは次のようになります。

フィルタ1: chats.termination_event = エンドユーザーがキューに入っている時間が長すぎました
これは、環境設定に基づく特定のチャット・イベント・タイプです。

フィルタ2: chats.requested (必要な任意の日付範囲を選択)
結果を関連レコードのみに制限するために、日付範囲を含めることが重要です。

チャットID、アカウントID、リクエスト、完了、およびキュー待ち時間を計算する列などの出力列を含めます。さらに、必要に応じて、Eメールや名前などの連絡先の詳細を含めることもできます。

キュー待ち時間を計算するには、列を追加し、定義を編集します。「関数」>「日付関数」の下で、date_diff()関数を選択します。式にchats.completedとchats.requestedを含めます。式は、date_diff(chats.completed,chats.requested)のようになります

この列の形式を編集して、出力の計算に秒も含めるようにしたいと考える場合もあります。これにより、エンドユーザーがキューで待機していた時間を秒まで表示することができます。

注意: レポートを生成して、アカウントIDフィールドが空白の場合、これらの待ち時間は、時間指定プロセスのため、USER_WAIT_QUEUE_TIMEOUTの30秒の範囲内になるはずです。

注意: アカウントIDフィールドが空白でない場合、これらの待ち時間は前述の理由のために長くなることがあります。

設定へのパス： ナビゲーション・エリアから構成設定を選択　＞　サイト構成　＞　構成設定　＞　キー検索

構成エディタと設定の編集についての詳細情報は、こちらアンサーID7316:環境設定の編集