インシデントのステータス

インシデントを処理する場合、Oracle B2C Serviceには4つのシステム定義のインシデントのステータス(未解決、更新済、回答済、解決済)があります。さらに、各ステータスは固有のステータス・タイプ(未解決、回答済、または解決済)となっています。

システム定義ステータスは削除できません。4つのシステム定義ステータスに関連付けられているステータス・タイプも変更できません。つまり、更新済ステータスを回答済ステータス・タイプに変更することはできません。

カスタム・インシデント・ステータスの追加:サイト内で、追加の分類オプションのカスタム・ステータスを作成できます。ただし、定義する各カスタム・ステータスは3つのステータス・タイプのいずれかに設定する必要があります。

カスタム・インシデント・ステータスを追加するには:

• 環境設定 >　 アプリケーションの外観　> 　カスタムメニュー　> インシデント・ステータス 

カスタム・ステータスを追加する場合、カスタム・ステータスを最初に作成するときにのみ、ステータス・タイプを指定できます。カスタム・ステータスが保存されると、ステータス・タイプを変更できなくなります。

カスタム・ステータスを別のステータス・タイプにすることを決定した場合は、正しいステータス・タイプに関連付けられた新しいカスタム・ステータスを作成してから、インシデントを検索して、新しいステータスに再度割り当てる必要があります。その後、古いカスタム・ステータスを削除できます。

注意:カスタム・インシデント・ステータスを削除する場合、そのステータスに関連付けられているすべてのインシデントが同じステータス・タイプのデフォルトのステータスに戻されます。たとえば、回答済ステータス・タイプのカスタム・ステータスを削除すると、そのステータスに関連付けられているすべてのインシデントが回答済ステータスに戻されます。ステータスを削除する前に、削除するステータスに関連付けられているインシデントがないことを確認することをお薦めします。

デフォルトのインシデントのステータスを以下に示します。

	未解決:これは、「質問をする」ページやEメールによって送信されたインシデントなど、アプリケーション経由で送信された新規インシデントのデフォルトのステータスです。これは、インシデントが作成されたことを示します。ステータス・タイプは「未解決」です。
	更新済:これは、まだ未解決である初期のインシデントに内容を追加するためか、またはお客様がスタッフからのリクエストに基づいてインシデントを更新する場合に、お客様によって更新された既存のインシデントのデフォルトのステータスです。他のスタッフによって更新されたインシデントは、自動的に更新済ステータスに変更されません。ステータス・タイプは「未解決」です。
	回答済:このステータスは、スタッフがインシデントに回答し、アンサーによって問題が解決されるものと考えていることを示します。エンドユーザーが48時間(デフォルトで)以内にインシデントを更新しない場合、インシデントのステータスは自動的に「解決済」に変更されます。ステータス・タイプは「回答済」です。
	解決済:このステータスは、問題が解決されており、それ以上のアクションは必要でないことを示します。インシデントは履歴の目的でシステムに残されます。インシデントは手動で「解決済」に設定するか、またはシステムによって、CI_HOURSおよびCI_WAITING_CALC_DAYS環境設定の値に基づいて、「回答済」のステータスのインシデントが「解決済」に変更されます。ステータス・タイプは「解決済」です。

デフォルトのステータスのカスタマイズ:Oracle B2C Service内には、デフォルトのステータスの名前を編集する機能があります。ただし、ステータス・タイプがグレー表示であることに注意してください。結果として、デフォルトのステータスの名前をどのように変更するかにかかわらず、常に割り当てられているステータス・タイプに基づいて機能します。

このため、デフォルトのステータスの名前は、別のステータス・タイプと一致するように変更しないでください。代わりに、新規のカスタム・ステータスを作成し、カスタム・ステータスを作成する際に、適切なステータス・タイプを設定してください。

未解決ステータス・タイプ:一般に、管理ページからインシデントを操作する場合、「未解決」ステータス・タイプのインシデントを一覧表示するビューが最低一つはあります。このタイプのビューには、「未解決」ステータスまたは「更新済」ステータスを持つインシデントに加えて、「未解決」ステータスのカスタム・ステータスに割り当てられたインシデントも含まれることがあります。これにより、スタッフは処理する必要がある未解決のインシデントを簡単に表示することができます。

ステータス・タイプは、異なるが似ているステータスを持つインシデントをグループ化する場合に最も便利です。レポートでは、未解決のステータス・タイプを持つすべてのインシデントがレポートに含まれるように、ステータス・タイプに基づいたフィルタがよく使われます。

同様に、レポートには、先週や先月などの特定のタイム・フレーム内で解決済ステータス・タイプに設定されたすべてのインシデントを含めることができます。ステータスにより、アプリケーション内でより適切な分類が可能になり、一方でステータス・タイプにより、システムは一貫した方法でインシデントに作用することができます。

一般的なインシデントは、エンドユーザーとスタッフのアクティビティに基づいて、次のようにステータスが変更される可能性があります。

• エンドユーザーが、「質問をする」フォームからインシデントを送信します。ステータスは「未解決」に設定されます。
• スタッフがインシデントに返信し、ステータスを「回答済」に設定します。
• エンドユーザーがインシデントに返信し、なんらかの追加情報を提供します。ステータスは自動的に「更新済」に設定されます。
• スタッフが追加情報に対処するために再度返信し、ステータスを「回答済」に設定します。
• エンドユーザーが回答に満足します。この時点で、エンドユーザーは「Myページ」の「質問」ページからステータスを「解決済」に設定できます。または、CI_HOURS環境設定に指定された時間が通過した後、そのインシデントは自動的に「回答済」から「解決済」に変更されます。

ビジネス・プロセス内で、インシデントをいつ、どのステータス(カスタム・ステータスを含む)に設定すべきかを決定し、さらにエージェントに、回答の送信時に、いつ、どのステータス値を使用するかをトレーニングします。

詳細情報は「インシデント・ステータスの追加と編集」をご覧ください。

アンサー・ステータス

Oracle B2C Serviceでは、4つのデフォルトのアンサー・ステータス(公開、非公開、公開許可待ち、再確認待ち)と2つのステータス・タイプ(公開と非公開)があります。デフォルトで、「非公開」、「公開許可待ち」、および「再確認待ち」ステータスは「非公開」ステータス・タイプで、これはエンドユーザー・ページにそれらが表示されないことを意味します。公開ステータス・タイプを持つステータスに設定されているアンサーのみが、エンドユーザー・ページから表示できます。

注意:アンサーが公開ステータス・タイプに割り当てられているためだけでは、それがエンドユーザー・ページに表示できることを意味しません。特権アクセスで使用されるアンサーは、公開ステータス・タイプに設定されますが、アクセス・レベルは、すべてのユーザーがアクセスできるとは限らない特権レベルに設定されることがあります。同様に、アンサーが、エンドユーザー・ページに表示されないプロダクトやカテゴリに割り当てられる場合があり、アンサーがエンドユーザー・ページに表示されないことがあります。

4つのデフォルトのアンサー・ステータスはすべて削除できません。「再確認待ち」ステータスのステータス・タイプは公開ステータス・タイプになるように変更できます。「公開許可待ち」、「非公開」、または「公開」ステータスのステータス・タイプは変更できません。

カスタム・アンサー・ステータスの追加:アプリケーション内で、必要な追加のカスタム・アンサー・ステータスを作成できます。各カスタム・ステータスは公開または非公開のいずれかのステータス・タイプに設定される必要があります。

カスタム・ステータスにより、アンサーをより詳細なステータスに分類することができますが、ステータス・タイプは、アンサーをエンドユーザー・ページから表示する資格があるかどうかを指定します。

カスタム・アンサー・ステータスを追加するには:

• 環境設定 >　 アプリケーションの外観　> 　カスタムメニュー　> 　アンサー・ステータス 

アンサーを処理する場合、システム定義のアンサー・ステータスは次のようになります。

	非公開:これは、管理ページから手動で作成された新規アンサーのデフォルトの状態です。さらに、新規アンサーはデフォルトで「全員」アクセス・レベルに設定されます。ステータス・タイプは非公開です。非公開に割り当てられたアンサーは、アンサーのアクセス・レベルやプロダクトおよびカテゴリの表示先に関係なく、エンドユーザー・ページから表示できません。
	公開許可待ち:インシデントから新しく公開許可待ちにされたアンサー(インシデントの編集または表示時に「公開許可待ち」ボタンをクリックして)は、デフォルトで公開許可待ちステータスになります。これは非公開ステータス・タイプです。
	公開:これは、すべてのエンドユーザーまたは特権アクセス・ユーザーがアンサーを表示できるデフォルト・ステータスです。ステータス・タイプは公開です。
	再確認待ち:AR_DATE_ENABLEまたはAR_AUTO_ENABLEがyesに設定されている場合、アンサーは自動的に更新され、それらのステータスが再確認待ちに変更されることがあります。AR_DATE_ENABLE設定により、アンサーの特定のレビュー日を設定でき、その時点で、設定されているステータスに関係なく、ステータスが「再確認待ち」に変更されます。AR_AUTO_ENABLEがyesに設定されていると、時間の経過とともに、アンサーのスコアが0に減少した(使用されなくなったため)場合に、アプリケーションは自動的にアンサーのステータスを「再確認待ち」に設定します。デフォルトで、「再確認待ち」ステータスは非公開ステータス・タイプです。

ビジネス・プロセス内で、追加のカスタム・アンサー・ステータスを必要とするかどうか、およびアンサーをいつ、どのステータスに割り当てるべきかを決定する必要があります。

詳細情報は「アンサー・ステータスの追加と編集」をご覧ください。