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「受信トレイに入力」ボタンによってスタッフにインシデントが取り込まれないのはなぜですか。

環境:

Analytics, 受信トレイに入力

解決策:

「受信トレイに入力」ボタンは、インシデントの取込み元とすることができるキューを指定するプロファイルを持つスタッフに対して表示され、プロファイルではインシデントの編集が可能です。スタッフ・プロファイルがインシデントの取込みを許可するように適切に構成されている場合、「受信トレイに入力」ボタンは次のように表示されます。

• 「受信トレイに入力」ボタンは、Oracle B2C Service に生成されるインシデント・レポートの「ホーム」タブに表示されます。「受信トレイに入力」ボタンは、たとえば連絡先レコードを開いて「インシデント」タブをクリックしたときの別のレコードの「インシデント」タブには表示されません。

スタッフ・プロファイルが「サービス」タブ上でキューを指示しない場合、スタッフがログインしたときに「受信トレイ」ボタンは表示されません。

インシデントをエージェントの受信トレイに取り込めるようにするには、インシデントが次の条件を備えておく必要があります。

• ステータス・タイプが「未解決」である。「未解決」および「更新」のステータスに割り当てられたインシデントは、カスタムの「未解決」ステータスに割り当てられたインシデントとともに取込み可能です。
• インシデントがスタッフにまだ割り当てられていない。まだ割り当てられていないインシデントのみが取込み可能です。
• インシデントは、スタッフがインシデントの取込み元とすることができる(スタッフ・プロファイル内で設定された)キューに割り当てられている。つまり、インシデントが最初にインシデント・キューに割り当てられていて、かつ、スタッフのプロファイルで「キュー」ボックスにそのキューが指定されていることが必要です。
• スタッフの受信トレイ制限にまだ到達していない。

したがって、インシデントがスタッフの受信トレイに取り込まれない場合、次の条件を調査します。

	インシデントがキューに割り当てられている: 未解決のインシデントが実際にキューに割り当てられていることを確認します。実行時フィルタとしてキューを含むレポートを作成し、そのキューについての未解決のすべてのインシデントを検索できます。 その後、取り込まれると思われる特定のインシデントのリファレンス番号がわかっている場合、そのリファレンス番号についてクイック検索を実行し、そのインシデントがキューに割り当てられていること、「未解決」ステータス・タイプに割り当てられていること、および別のスタッフに割り当てられていないことを確認します。
	プロファイルがキューを含むことを確認する: スタッフのプロファイルを開き、「サービス」タブで、キューが「インシデント・キュー」ボックスにリストされていることを確認します。プロファイルの「サービス」タブにキューがリストされていない場合、キューを選択して「新規追加」ボタンをクリックします。 また、取込み手段が「手作業」、「優先されるキューの順」または「期日に近い順」に設定されていることを確認します。プロファイルを保存します。
	プロファイルについての受信トレイの制限: スタッフのプロファイルを確認して、スタッフの受信トレイの制限を調べます。スタッフが制限に近い場合に「受信トレイに入力」ボタンをクリックすると、受信トレイの制限まで許容されるできるだけ多くのインシデントを取り込みます。 スタッフに割り当てられる未解決インシデントの数を評価するとき、「未解決」ステータス・タイプを持つすべてのステータスを含めるようにしてください。 たとえば、受信トレイの制限が25件のインシデントであって、スタッフの受信トレイに22件の未解決インシデントが入っている場合、スタッフが「受信トレイに入力」ボタンをクリックすると、取込み制限が5件のインシデントであっても3件のインシデントが割り当てられます。受信トレイの制限は、取込み制限よりも優先されます。
	複数スタッフによるキューからの取込み: 多くのエージェントが同じキューを扱う場合、未割当てインシデントが別のスタッフの受信トレイにすでに取り込まれたことを認識しないまま、複数のエージェントが短い期間内に「受信トレイに入力」ボタンをクリックし、キューの未割当てインシデントを使い果たすことがあります。 たとえば、キューに12件の未割当てインシデントがあって、取込み制限が5件の場合、2人のスタッフが「受信トレイに入力」ボタンをクリックして5件のインシデントを割り当てることができます。3人目のスタッフは2件のインシデントしか割り当てることができません。割当て用にキューに残っているのはこれがすべてであるためです。 キュー内に未割当てインシデントがあることを示すビューがこのスタッフに表示されている場合、最初の2人のスタッフが「受信トレイに入力」をクリックした後にグリッドがまだ最新表示されていない可能性があります。その結果、「受信トレイに入力」機能が実際には正しく機能しているのに正しく機能していないようにみえることがあります。
	ルール: スタッフが「受信トレイに入力」をクリックしてインシデントが割り当てられると、インシデントは実際に更新され、サイトで構成されたインシデント・ルールと比較されます。 ルールの構成方法によっては、インシデントは、インシデントをキューに割り当ててスタッフから割当解除した初期ルーティング用に使用されるルールの1つと一致することがあります。これはインシデントが初期のルール状態から移行しなかったことを示します。 ルール・ログを使用して、どのルールがいつインシデントに作用したかを確認することにより、このことが起きたかどうか判断できます。ルール・ログの使用の詳細は、アンサー7631: ルールのトラブルシューティングにルール・ログを使用するを参照してください。