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インシデントに回答する際、様々なタイプのメッセージを送信できるようにするには、サイトをどのように構成したらよいですか。

環境:

メッセージベース、サービスEメール、通知

解決策:

インシデントへの回答を送信するときに回答の最上部に表示されるテキストは、インシデントが設定されるステータス・タイプによって異なります。インシデント・ステータスが「解決済」ステータス・タイプの場合、インシデントが「未解決」または「待機中」ステータス・タイプのステータスに設定されている場合とは異なるメッセージ・ベースおよびメッセージ内容が回答に使用されます。これらのメッセージ・ベースは、必要に応じて編集できます。

エージェントが回答を送信しても、インシデントが「未解決」ステータス・タイプ(「未解決」または「更新済」ステータス)に設定されたままの場合は、エージェントがまだ問題に対処中であると想定されます。このようなメッセージには「お客様に頂いたお問合せに只今取り掛かっております。追加情報がございましたら、ここに入力してください」と示すメッセージ・ベースが使用されます。同様に、インシデントが「待機中」または「解決済」に設定されている場合は、メッセージの内容が変更され、別のメッセージ・ベースが適宜使用されます。

これは、ご使用のサイトでテスト・インシデントを使用して自分のEメール・アカウントに回答を送信すると、毎回異なるステータスがインシデントに割り当てられることから確認できます。

注意:November 2012リリースの時点では、メッセージ・テンプレートをインタフェース別に使用して、管理通知、管理者のEメール、および連絡先のEメールなどのメッセージの内容をカスタマイズできます。次のOracle B2C Serviceによって送信される通知とEメール・メッセージのカスタマイズを参照してください。

メッセージベースへのアクセス

次の手順に従って、インシデント回答メッセージで使用されるメッセージ・ベースにアクセスします。

1. Configuration menuから、「システム環境設定」→「メッセージ・ベース」を選択します。
2. 右側のフレームで「RightNow」をクリックします。
3. 「カテゴリ」メニューを「エンドユーザメール」に設定します。送信される様々なEメール・メッセージが見出しとしてリストされます。
4. 「インシデント回答」見出しまでスクロールし、見出しをクリックします。右側のフレームに、関連付けられたメッセージ・ベースの「説明」フィールドが表示されます。

各メッセージ・ベースには、テキスト・バージョン(_TXT)と(_HTML)バージョンがあります。使用されるメッセージ・ベースは、インシデント回答Eメール・メッセージが「Eメール・メッセージ」テーブルでHTMLに対応しているかどうかによって異なります。

メッセージ・ベースのリストから、どのメッセージ・ベースを編集するのかを決定できます。メッセージ・ベースをクリックして「メッセージ」フィールドを変更し、「更新」をクリックしてから別のメッセージ・ベースを開きます。また、編集済の内容を「説明」フィールドにコピーすると、「インシデント回答」見出しをクリックしたときに表示されます。メッセージ・ベースの編集が完了したら、「コミットして戻る」をクリックします。