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自動的に回答をインシデントに追加し、その回答をカスタマに送信するルールをどのように設定しますか。

環境:

インシデントのルール、標準テキスト

解決策:

Oracle B2C Serviceアプリケーションでは、指定した基準に基づいて、自動的に標準回答を受信インシデントに追加するルールを構成できます。

これによって、サポート・リクエストの内容に基づいて、標準情報を共通リクエストに提供できます。たとえば、サポート・リクエストに特定の単語や語句が含まれている場合は、カスタマがナレッジ・ベース内の特定のアンサーを参照したり、特定のWebページを表示することを提案する標準回答を使用できます。

また、このアプローチを使用すると、送信された内容に基づいて、提案されたアンサーへのリンクを表示または送信することもできます。

「回答」フィールドに標準テキストの回答を追加するインシデント・ルールを作成するには、最初に標準回答を作成する必要があります。その後、回答を追加し、その回答をエンドユーザーに送信(または表示)するルールを作成できます。

• Eメールの送信:Eメールから作成されたインシデントの場合、標準テキストの回答が自動的に「回答」フィールドに追加され、その回答がエンドユーザーに送信されるようにルールを構成できます。また、インシデントを「解決済」またはその他の特定のステータスに設定するルールにすることもできます。
  
• 「質問をする」リクエスト:「質問をする」ページから送信されたサポート・リクエストの場合、リクエストの送信時に、標準テキストの回答を直接エンドユーザーに表示できます。サポート・リクエストがルールの基準と一致する場合は、Webページ上に標準回答が表示されます。
  
  サイト訪問者は、標準回答の情報で問題が解決されることがわかったため、スタッフへのインシデントの送信を実行しないと決定する場合があります。標準回答をエンドユーザーに提供すれば、実際のインシデントを「質問をする」ページから送信せずに済みます。

ステップ1:標準回答の作成:

まず、ルールに使用される標準テキストの回答を作成する必要があります。これは、Eメールでエンドユーザーに送信される内容、またはエンドユーザーが「質問をする」リクエストを送信するときに表示される内容です。

HTMLとテキストの値:標準回答の構成時は、「質問をする」ページからインシデントを送信する際の情報表示に使用されるルールに従って、特に「HTML」フィールド内の内容が使用されます。つまり、ユーザーが「質問をする」リクエストを送信すると、送信プロセス中に「HTML」フィールドの内容がWebページに表示されます。

注意:HTMLの値が存在せず、追加ルールが有効である場合は、「質問をする」送信プロセス中に「テキスト」の内容が表示されます。

「HTML」フィールドの内容を構成するときは、行間隔と書式が想定どおりに機能するように、適切なHTMLコードを含める必要があります。

「テキスト」フィールドの内容は、実際にインシデントに追加されるものであり、インシデント回答の一部として送信できます。内容をEメールで送信する場合は、「テキスト」フィールドに回答を入力する必要があります。

提案ソリューション:ナレッジ・ベースから提案アンサーへのリンクを標準回答に含めるには、その回答にSmartAssistantソリューションの変数を追加します。この変数は、標準回答では$SOLUTIONSとして表示されます。

$SOLUTIONS変数が含まれている場合は、送信された質問の内容がアプリケーションによって評価され、最も一致する公開済の回答がその内容に基づいて決定されます。最も一致する回答は、エンドユーザーが参照できるリンクとしてリストされます。

ルール用の標準回答を作成するには、以下のステップを使用してください。

1. 「環境設定」項目から、「サービス」→「標準テキスト」を選択します。(RightNow CX February 2010以前のリリースでは、Service Configuration menu「コンテンツ・ライブラリ」→「標準テキスト」を選択します。)
   
2. 新規の標準テキストを追加するには、リボン上の「新規作成」ボタンをクリックします。既存の標準テキストを編集するには、左側のメニューで「標準テキスト」をクリックします。
   
3. 名前を入力し、「ルール・テキスト」チェックボックスを選択します。必要に応じて、インシデントの編集時に使用する「インシデントのテキスト」ボックスを選択することもできます。
   
4. 「テキスト」フィールドにメッセージ・テキストを入力します。
   
   注意:標準回答の一部として提案ソリューションを含めるには、SmartAssistantソリューション変数を追加します。回答の編集時に、変数を回答に直接入力するか、または「値」バーの$アイコンをクリックすると、$SOLUTIONS変数を追加できます。
   
5. 「質問をする」の送信で標準テキストを使用している場合は、「HTML」フィールドに内容を追加します。
   
6. 「追加」をクリックします。

ステップ2:ビジネス・ルールの作成

ルールを構成するときは、ルールのTHEN部分に2つのアクションを含めることができます。

• 「アクションの追加 - Then」→「スレッドの追加」→「定型応答を「回答」フィールドに付加」 - 次に、適切な標準テキスト項目を選択します。
  
• 「アクションの追加 - Then」→「Eメール」→「Eメールの回答を送信者に送信」 - このアクションでは、エンドユーザーに送信されるEメールに「回答」フィールドが含まれるように、受信Eメール・メッセージのではなく回答Eメール・メッセージが送信されます。

最初のアクションでは、標準テキスト項目が選択され、インシデントに追加されます。2番目のアクションでは、受信Eメールではなく回答Eメール・メッセージがエンド・ユーザーに登録されるため、エンドユーザーに送信されるEメールに「回答」フィールドが含まれます。

標準テキストが作成されたら、標準回答をインシデントの回答フィールドに追加し、その回答をエンドユーザーに送信するインシデント・ルールを作成できます。

インシデント・ルールを編集するためのパスは、「環境設定」→「サイト構成」→「ルール」です。「編集」モードでリボン上の「インシデント」ボタンをクリックします。ルールを編集および更新したら、必ず、使用するルールをコンパイルして有効にしてください。

メールボックスへの送信Eメールから送信されたインシデントに対する回答を送信するには、次のようにルールを構成します。

IF:「お問い合わせの作成元」が「ユーティリティ」→「テックメール」→「サービスメールボックス」に等しい

THEN:1.「アクションの追加 - Then」→「スレッドの追加」→「定型応答を「回答」フィールドに付加」で、リストから標準テキストを選択します。

2.「アクションの追加 - Then」→「Eメール」→「Eメールの回答を送信者に送信」

「質問をする」ページからリクエストを送信するときに、提案ソリューションを表示するようにサイトを構成する手順については、Answer ID 7387: 「質問をする」リクエストに対するソリューションの自動提案「質問をする」リクエストに対するソリューションの自動提案を参照してください。