適切なメッセージの有効化

インシデントを手動で転送するには、「アドミン・インシデント転送」Eメール・メッセージを有効にする必要があります。ルールを使用してインシデントのコピーを転送するには、「Eメールによるインシデント情報送信」メッセージを有効にする必要があります。

メッセージと通知は、[環境設定] → [サイト設定] → [メッセージテンプレート]で、メッセージを編集するインターフェイスを選択して有効または無効にできます。 次に、[管理者メール]> [インシデント]を選択します。 必要なテンプレートの種類が[送信]になっていて、HTMLとして有効になっていることを確認します（必要に応じて）。

インシデントの手動転送

インシデントの操作時に「転送」ボタンを使用すると、そのインシデントのコピーを任意のEメール・アドレスに手動で転送できます。また、レポートまたは表示グリッド内のインシデントを右クリックして、「転送」を選択できます。

さらに、「CC」および「BCC」フィールドを使用すれば、インシデントの転送時に受信者をコピーおよびブラインド・コピーすることもできます。

そのEメール・アドレスがサイト内のレコードで使用されているかどうかに関係なく、「送信先」ボックスに任意のEメールを入力できます。入力したEメール・アドレスは、スタッフ・アカウントや連絡先レコードなど、すでにOracle B2C Serviceに構成されているEメールに対応している必要はありません。

インシデントが転送されると、インシデント・スレッドとインシデント・カスタム・フィールドの情報が送信されます。デフォルトでは、インシデント・スレッドに内部メモおよびその他のスレッド・エントリが含まれています。

内部メモ:

デフォルトでは、「転送」ボタンを使用すると、送信されるEメール・メッセージに「メモ」としてインシデント・スレッドに入力された内容が含まれます。内部メモは、メッセージとともに送信される対象から除外できます。単にポップアップ・ボックスで、「除外に関するメモ」チェックボックスを選択します。

連絡先情報:

インシデントの転送時に、「連絡先情報の送信」チェックボックスを選択すると、Eメールに連絡先情報を含めることができます。この情報には、連絡先の名前、タイトル、タイプ、電話番号、Eメール・アドレス、および表示可能な連絡先カスタム・フィールドが含まれます。

このような変更不可のコードのインシデントを転送する場合、デフォルト設定として「除外に関するメモ」および「連絡先情報の送信」チェックボックスを設定できないことに注意してください。

返信先アドレス:

デフォルトでは、インシデントが転送されると、Eメール・メッセージ内の返信先アドレスが「スタッフ・アカウント」テーブルで構成されたスタッフ・メンバーのEメール・アドレスになります。これにより、転送されたインシデントの受信者がインシデントの送信者であるスタッフ・メンバーに直接返信できます。

返信先アドレスをシステム内のメールボックスにする場合は、 IFWD_UI_FROM_ADDR 環境設定を変更します。この設定には、構成エディタの「RightNowユーザー・インタフェース」メニューからアクセスします。

転送処理:

インシデントの転送時に、そのインシデントの「監査ログ」をチェックすると、受信者が誰であったのかを特定できます。「詳細」タブをクリックしてから、「監査ログ」ラジオ・ボタンをクリックします。

追加コメント：

インシデントの転送時に、コメントを受信者に追加できます。追加されたコメントは、インシデント内にも、監査ログの一部としても、RightNowアプリケーションには保持されません。その内容を保持する必要がある場合は、最初に内部メモとしてインシデントに追加し、インシデントの一部として保持されるようにします。

ルールを使用したインシデントの自動転送

指定されたEメール・アドレスにEメールでインシデントが送信されるように、ワークフロー・ルールを設定できます。スタッフ・アカウントのEメール・アドレスや連絡先のEメール・アドレスなどは、Oracle B2C Serviceに既存のものである必要はありません。受信者は、特定のインシデント詳細とともに作成されたインシデントのサマリーおよび説明(参照番号、ステータス、作成日、および「プロダクト」と「カテゴリ」の値など)を含むEメールを受信します。

ルールのIFセクションには、関心のあるインシデントが基準と一致するように基準を追加します。ルールのTHEN部分には、特定のアドレスにEメールを送信するアクションを追加できます。

「アクションの追加」をクリックし、「Eメール」→「Eメールによるインシデント情報送信」を選択します。アクションをルールに追加すると、単一のEメール・アドレスを入力できるテキスト・フィールドが表示されます。複数名にインシデント情報を送信する必要がある場合は、「Eメールによるインシデント情報送信」アクションを再度して2番目のアドレスを指定できます。

注：「アドミン・フィールドを含む」および「カスタムフィールドを含む」オプションは、メッセージテンプレートには適用されません。 現在廃止予定のにのみ適用されています。