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ステップ2:優先アンサー・アクセス・レベルを追加する

「ヘルプ」と「全員」の2つのデフォルト・アンサー・アクセス・レベルがあります。優先アクセスを使用するには、最初に、カスタマが特定のアンサー・グループだけを表示できるようにする、カスタム・アクセス・レベルを追加する必要があります。

インタフェースでの表示属性のあるアンサー・アクセス・レベルを割り当てると、そのインタフェース上のすべてのカスタマにアンサーが表示されます。インタフェースでの表示属性のないアクセス・レベルにアンサーを割り当てた場合でも、優先アクセスを許可するSLAを割り当てることによって、特定のカスタマにアクセスを提供できます。

また、アンサー内に条件セクションを作成することによって、別のアクセス・レベルのアンサーの各部にタグ付けできます。優先アクセス・レベルのあるSLAが割り当てられたカスタマには、そのレベルに割り当てられた条件セクションが表示されます。

「全員」アクセス・レベルをエンドユーザーに表示したままにすると、ユーザー・ベース全体に対してアンサーを公開できます。一般のオーディエンスにアンサーを公開しないことにした場合でも、少なくとも1つのアクセス・レベルで、「エンドユーザー表示属性」チェックボックスを有効にする必要があります。

カスタマ・アンサー・アクセス・レベルを追加するには:

1. ナビゲーション・ペインの「環境設定」ボタンをクリックします。
2. 「アプリケーションの外観」の下の「カスタマイズ項目」をダブルクリックします。
3. フォルダの左側の矢印をクリックして、「システム・メニュー」フォルダを展開します。
4. 「アンサー・アクセス・レベル」をクリックしてエディタを表示します。
5. リボンの「新規」ボタンをクリックします。
6. 「ラベル」フィールドにアンサー・アクセス・レベルの名前を入力します。
7. リストされたインタフェースすべてに対して「エンド・ユーザー表示属性」チェック・ボックス・オプションを無効のままにしておきます。
8. 最も制限の厳しい、つまり「最高」レベルの優先度がリストの一番上になるように、ドラッグ・アンド・ドロップ機能を使用してアクセス・レベルの順序を変更します。「全員」アクセス・レベルと、エンドユーザー表示属性に設定された他のすべてのアクセス・レベルは、優先アクセスに使用されるアクセス・レベルより下にリストする必要があります。
9. リボンの「保存して閉じる」ボタンをクリックして、アンサー・アクセス・レベルを保存し、エディタを閉じます。

ステップ3:アンサーをアクセス・レベルに割り当てる

アンサーを追加してカスタム・アクセス・レベルに割り当てたり、条件セクションをアンサーに追加して、作成したアクセス・レベルに割り当てたりできます。また、アンサー・ステータスを「公開」か、公開ステータス・タイプのステータスに設定する必要もあります。

ステップ4:優先アクセス・レベルへのアクセスを付与するサービス・レベル契約を作成する

優先アクセスを連絡先および組織に付与するため、サービス・レベル契約(SLA)を作成する必要があります。SLAは、優先アクセスを付与するために、適切な連絡先または組織レコードに適用されます。

1. ナビゲーション・ペインの「環境設定」ボタンをクリックします。「サービス」から、「サービス・レベル契約」→「サービス・レベル契約」を選択します。
2. リボンの「新規」ボタンをクリックしてサービス・レベル契約を追加するか、既存のサービス・レベル契約をクリックして編集します。
3. フィールド情報を入力し、「有効」ボックスを選択します。
4. 「アクセス」フィールドで、このSLAで適切なアクセス・レベルが認められていることを確認します。使用します。
5. リボンの「保存して閉じる」ボタンをクリックします。
6. 必要に応じてアクセス・レベルごとにSLAを追加します。

ステップ5:組織または連絡先にSLAを適用する

最後のステップでは、SLAをカスタマに割り当てます。SLAを作成していれば、SLAインスタンスを組織または組織に関連付けられていない個々の連絡先に適用できます。組織に適用されたSLAは、その組織に関連付けられたすべての連絡先に優先アクセスを許可します。

注意:スタッフ・プロファイルのサービス・オプションで「SLAインスタンスの編集」オプションが有効になっている場合にのみ、SLAインスタンスを適用できます。

1. 組織または連絡先を検索し、編集対象のレコードを開きます。
2. 「SLA」フィールドの「編集」リンクをクリックします。
3. 「サービス・レベル契約インスタンスの追加」をクリックし、ポップアップ・ウィンドウでSLAと有効開始日を選択します。
4. 「OK」をもう一度クリックして、SLAビューアを閉じます。
5. 「保存して閉じる」をクリックします。

エンドユーザーに対して設定した優先アクセスが適切に機能していることを検証するには、その連絡先としてログインし、追加のアンサーが「アンサー」ページに含まれていることを確認します。

優先アクセスの詳細は、オンライン・ドキュメントを参照してください。