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チャット・リクエストはどのようにエージェントにルーティングされますか。

環境:

チャット、エージェント、ビジネスルール

解決策:

エンドユーザーがチャットを送信した場合、最初に、チャットを別のキューにルーティングするチャット・ルールによって処理されないかぎり、チャットは「Oracle B2C Serviceライブ・デフォルト・キュー」に挿入されます。チャット・ルールが用意されている場合、チャットは、ルールにリストされた特定のチャット・キューにルーティングされます。ルール・ベースのアクション。チャットが正しいキューにルーティングされると、そのチャットはプロセスに従ってエージェントに割り当てられます。

チャットの割り当ては、特定のアルゴリズムを使用して発生します。チャットがリクエストされた時、システムは２つのリストを作成します：
１）待機中チャットのリスト、
２）少なくとも利用可能な１チャットセッションを持つ使用可能なエージェントのリスト　　

待機中チャットのリストは、最長待機時間順に並べられます。従って最も長く待機しているチャットが最初に対応されます。使用可能なエージェントのリストは、各エージェントが新規チャットをリクエストした時間順に並べられます。最長待機チャットは最も古い未処理のチャットリクエストを持つエージェントへ割り当てられます。

　チャット割り当てアルゴリズムは、次の点を考慮します：

· エンドユーザーによってチャットセッションがリクエストされた時間

· エージェントがチャットセッションをリクエストした時間

· プロファイルの「キューからの取り込み手段」が、期日に近い順、又は優先されるキューの順のどちらに設定されているか。キューからの取り込み手段についての詳細情報は、こちらをご覧ください。チャットパーミッションについて: チャットキュープルポリシー

　チャット割り当てアルゴリズムは、次の点を考慮しません：

·   キューからの取り込みに設定されているかいないかについて。　キューからの取り込みモードについての詳細情報は、チャット権限について: プルチャットモードとプッシュモード　をご覧ください。

チャット割り当てアルゴリズムを理解するための例：

1.　すべてのエージェントが同時にログインし、すべて利用可能で、誰もチャットを行っていない場合、エージェントがチャットセッションを受信します。
2.　エージェントAは1チャットを処理し、エージェントBはゼロチャットを処理した後、キュー内での次のチャットはエージェントBに割り当てられます。
3.　エージェントAは10回のチャットを処理し、エージェントBは5回のチャットを処理し、エージェントCは新たにキューに入って使用可能であり、次にキュー内の次のチャットはエージェントCに割り当てられる。
4.　エージェントAは現在最大チャットを処理/利用可能なセッションはない状態です。エージェントBには8:10に割り当てられたアクティブなチャットが1つあり、エージェントCにはアクティブチャットが1つあります。
8:15に割り当てられた場合、キュー内に次のチャットにはエージェントBに割り当てられます。
5.　エージェントAには2つのアクティブチャットがあり、1つは8:05に割り当てられ、もう1つは8:15に割り当てられ、エージェントBには8:10に割り当てられたアクティブチャットが1つあります。次にキュー内での次のチャットがエージェントに割り当てられます。

チャット割り当てのアルゴリズムとプレルーティング属性の無視

注意：条件付きチャットリンク（シンジケートまたは標準）が導入され、ignore_preroute属性が有効になっている（「yes」に設定されている）場合、
エージェントの可用性によって決定されたキューとは異なるキューにルーティングされる可能性があります（エージェントがすぐに使用できるキュー）。
ウィジェット自体が表現する可用性の表示と衝突し、顧客の混乱を招く可能性があります。従って、ignore_preroute属性は、特定のビジネス目標を達成するために必要な場合にのみ有効にする必要があります。詳細情報はAnswer ID 7492: チャット・ルールがConditionalChatLinkと連動しない .をご覧ください