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トランザクション・サーベイを作成するには、どうすればよいですか。

環境：

トランザクショナル・サーベイ

解決策：

トランザクション・サーベイは、アプリケーション内でレコードを使用して行われるイベント(トランザクション)に基づいて、1つまたは複数の連絡先にEメールで送信されます。送信されるEメールには、Webページ上のサーベイへのリンクが含まれます。

トランザクション・サーベイは、マーケティング・キャンペーンの一部として送信することも、連絡先、インシデントまたは案件ルールに含まれるアクションとして送信することもできます。ルールのTHENセクションに含まれている場合、レコードが更新され、ルールのIF条件に一致すると、サーベイは、そのインシデントまたは案件に関連付けられた連絡先に送信されます。ルールのELSE節の一部としてサーベイを送信するアクションを含めることもできます。

トランザクション・サーベイの最も一般的な用途は、サービス・インシデントが閉じた後でサーベイを連絡先に送信するというものです(解決済インシデント・サーベイとも呼ばれます)。これにより、エンドユーザーに提供したカスタマ・サービス・エクスペリエンスに関連するカスタマ満足度の評価が得られます。

サーベイの設定および機能に関する包括的な情報については、お使いの特定のリリースのFeedbackユーザー・マニュアルを参照してください。To access Oracle B2C Service manuals and documentation online, refer to the Documentation for Oracle B2C Service Products.

新しいトランザクション・サーベイの作成

トランザクション・サーベイを作成するには、スタッフ・プロファイルで指定したナビゲーション・セットに「サーベイ」ボタンが含まれている必要があります。このボタンを使用すると、サーベイ・エクスプローラと質問エクスプローラにアクセスできます。さらに、サーベイを作成し、質問を追加または作成できるようにするために、スタッフ・プロファイルの「フィードバック」タブで機能を有効にしている必要があります。

プロファイルで質問とサーベイを作成できるようになっている場合、次のステップを使用して、トランザクション・サーベイを作成します。

1. Oracle B2C Service Consoleツールバーから「新規」→「サーベイ」をクリックします。また、左側の「サーベイ」ナビゲーション・ボタンをクリックして、サーベイ・エクスプローラをクリックすることも可能です。続いて、サーベイ・エクスプローラから「新規」を選択します。
   
2. 「トランザクション・サーベイ」を選択します。
   
3. 「サマリー」タブで、適切なスタッフ・メンバーにサーベイを割り当てます。
   
   「匿名を許可」ボックスを選択すると、カスタマが匿名でサーベイを行うことを許可できます。ただし、解決済インシデント・サーベイでは、満足していないカスタマに連絡できることが必要な場合があるので、これは推奨できません。
   
4. 「質問表」タブをクリックして、サーベイをデザインします。
   
   注意:サーベイのテンプレートを作成するには、「新規」→「コンテンツ・ライブラリ」→「テンプレート」を選択します。テンプレートを保存した後、「タスク」ボックスから「テンプレートの選択」をクリックすると、そのテンプレートをサーベイに使用できます。
   
5. サーベイに質問を追加します。「質問の追加」をクリックして、すでに保存されている質問から選択するか、サーベイ用の新しい質問を作成します。
   
6. サーベイの送信をトリガーするすべての連絡先を含むように、サーベイのオーディエンスが定義されます。ただし、サーベイの受信対象から連絡先を除外することは可能です。
   
   「オーディエンス」タブでリストされたオプションを評価します。デフォルトで、サーベイは、グローバル・オプトイン・リストを優先し、外部除外リストを優先するように構成されているので、サーベイの受信対象からオプトアウトしてない連絡先にのみ、サーベイが送信されます。
   
7. 特定の種類のサーベイに対してオプトアウトすることをユーザーが選択できるカスタムのオプトイン・フィールドがある場合は、このカスタムのオプトイン・フィールドに基づいて、解決済インシデント・サーベイに対するユーザーのオプトアウトを許可するセグメントを定義します。続いて、そのセグメントを「オーディエンス」タブの「除外されるリスト」セクションに追加します。これにより、カスタムのオプトイン・フィールドに関連付けたオプションをクリックして、この特定の種類のサーベイの受信対象に対してオプトアウトしている連絡先を除外することができます。
   
8. 「案内メッセージ」タブから、カスタマに送信されるEメールを作成します。メッセージを作成するときに、アプリケーションはデフォルトでサーベイへのリンクを含めます。リンクのテキストと書式を修正するには、ダブルクリックして、ポップアップ・ウィンドウで変更内容を入力します。
   
   案内Eメールにサーベイへのリンクが含まれていることを確認してください。さらに、サーベイに適切なオプトアウト・リンクが含まれていることを確認してください。
   
9. サーベイを保存します。ポップアップ・ウィンドウで場所を選択し、サーベイに名前を付けます。
   
10. レビューアのリストに送信して、サーベイを校正します。「校正」タブから「校正メッセージの送信」をクリックして、校正受信者と具体的なメッセージを定義します。これにより、組織のメンバーは、サーベイ・レイアウトをレビューし、改善点を承認したり提案したりできます。いったんサーベイを開始すると、レポートを歪曲する可能性のある統計情報は、レビューアから収集されません。校正で記入されたアンケート/メーリングのアンケート結果は7日間有効となり、その後、エイジデータベースユーティリティによるquestion_sessionsテーブルから削除されます。 7日間の設定は変更できません。校正は、チームの承認メンバーにサーベイの校正を即座に表示することを目的としています。
    
    
    注意:まだサーベイを保存してない場合は、校正を送信する前にサーベイを保存する必要があります。
    
11. サーベイおよび校正結果が十分であると判断できたら、サーベイを開始します。「配信」タブから、「開始」ボタンをクリックして開始を確定します。

注意:サーベイとその結果の整合性を維持するため、サーベイを開始した後は、変更は一切加えないことをお薦めします。

重要:この時点で、使用するサーベイの作成は終了しましたが、まだ、実際に送信するための手段が用意されていません。マーケティング・キャンペーンの一部としてサーベイを含めるか、送信されるタイミングに関する基準を定義するルールを構成する必要があります。

サーベイをルールに基づいて送信するには、適切な連絡先、案件またはサーベイをトリガーするインシデント・ルールを作成し、有効化する必要があります。ルールがサーベイを送信するために、サーベイが開始状態になっている必要があります。

サーベイでのルールの使用の詳細は、Answer ID 7470: トランザクション・サーベイのルールの作成 を参照してください。