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サイトから削除しない古いインシデントのアーカイブ
Answer ID 7281   |   Last Review Date 11/18/2018

サイトから削除せず、検索結果で返されるインシデントのリストから古いインシデントを削除するには、どうすればよいですか?

環境:

アーカイブ、停止、パージ
Oracle B2C Service, 全バージョン

問題:

インシデントを検索した際、たくさんのインシデントが返ってくる中、古いインシデントが多すぎて、探しているレコードを見つけるのに困難です。

解決策:

Oracle B2C Serviceには、データベース内の古いインシデントを管理するための2つの主要な機能があります。

  • 停止機能を使用すると、インシデントをデータベース内で保持しながら検索からは除外できます。

  • アーカイブ機能を使用すると、解決済みの古いインシデントをデータベースから削除できます(データベースのサイズが減るので、パフォーマンス向上にもつながります)。アーカイブされたインシデントは、表示および参照用としてアクセス可能なXMLファイルに変換されますが、アーカイブされたインシデントのコンテンツは、データベース・テーブルから削除されます。

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  停止したインシデント  

時間の経過とともにデータベース内のインシデント数が増加するため、インシデントの停止機能を使用して、サポート・コンソールの一般的な検索から除外されるように、解決済みの古いインシデントに停止状態のフラグを付けることができます。

古いインシデントを停止状態に設定することにより、サイトではインシデントを維持しながら、停止したインシデントをアドミン・ページのインシデント検索から除外できます。これにより、インシデントの検索速度が向上します。

注意:デフォルトでは、停止したインシデントは、エンドユーザーが自身の履歴インシデントを参照するときにアクセスできるように、「Myページ>お問い合わせ」ページでの検索に含められます。

インシデントへの添付ファイルも格納されるため、アーカイブされたインシデントを開くと、添付ファイルも表示できます。

DORMANT_INCIDENTS 環境設定は、解決済みのインシデントが、agedatabaseユーティリティによって、停止状態になるまでの日数を指定します。この値を0に設定するか、インシデントパージ日数の設定よりも大きな値に設定すると、この機能は無効になります。デフォルトではこの機能は0に設定され、インシデントには停止状態のフラグが付けられないことを意味します。

2つの環境設定がどのように連携するかをさらに明らかにするには、両方(DORMANT_INCIDENTSおよびインシデントパージ)が有効な場合に、停止状態の値を削除値より大きな値に設定してみます。この場合、解決したインシデントは停止状態になる日に到達する前に削除されるため、この機能の効果はありません。ただし、停止状態の設定は削除設定とは無関係に使用できます(つまり、削除設定をオフのままにしておくことができます)。

DORMANT_INCIDENTS設定へのパス:ナビゲーション>サイト構成>構成設定>で構成を選択し、キーで検索します。
注意:
•DORMANT_INCIDENTS設定は、サイト固有ではなく、インターフェイス固有の設定です。
•ブラウザエージェントのデータライフサイクルポリシーコンポーネントからインシデントパージを設定して有効にすることができます。


インシデントが停止状態に設定されていると、そのインシデントのキーワードにはフレーズ・テーブルでフラグが付けられ、管理側での検索から除外されます。停止状態のインシデントが編集または更新された場合、停止状態のフラグは解除され、インシデントはフレーズ検索で利用できるようになります。

停止機能を使用する場合、停止したインシデントを、そのインシデント内のフレーズ以外の特徴に基づいて、インシデント検索に含めるかどうかを指定できます。つまり、停止したインシデントを参照番号、ステータスまたは他のフィールド情報による検索に含めることができます。

インシデント・レポートにincidents.dormantフィールドをフィルタとして追加できます。停止状態ではないインシデントのみ検索されるように、フィールドのデフォルトを「いいえ」に設定します。

このように構成すると、デフォルトでは、停止状態ではないインシデントのみ検索結果に含められます。ただし、フィールドは実行時フィルタであるので、必要に応じて「検索」アイコンをクリックして、停止したインシデントを検索できます。 

注意:テキスト検索は停止したインシデントには適用されませんが、参照番号、割当て先、カスタム・フィールド情報などの他の特徴は停止したインシデントの検索に使用できます。

  インシデントのアーカイブ  

古いインシデントをアーカイブする追加オプションがあります。アーカイブされたインシデントは、データベースから実際に削除され、別のファイルに格納されます。

インシデントがアーカイブされると、アプリケーションでは検索できなくなりますが、インシデント・データ・アーカイブ機能では引き続きアクセスできます。

  • インシデントのアーカイブが有効になっており、インシデントがアーカイブされている場合にのみ、「アーカイブ済のインシデント」項目は使用可能になります。「アーカイブ済のインシデント」項目は、他のレポートとともにスタッフ・メンバーのナビゲーション・セットに追加できます。How to access and use the archive console


重要: インシデントのアーカイブは不可逆プロセスです。インシデントがいったんアーカイブされると、サイト内のアクティブなインシデントとして復元するには、コンソールでインシデントを手動で再作成する以外にはありません。

August 2012以降のリリースと2018年5月リリース前のリリースでインシデントのアーカイブを有効にするには:接続設定ARCHIVE_INCIDENTSは、解決済みのインシデントがアーカイブされるまでの日数を指定します。

2018年5月のリリースから、インシデントのアーカイブ条件と有効化は、ブラウザエージェントのデータライフサイクルポリシーコンポーネントから実行する必要があります。データライフサイクル管理フレームワークを開始する手順の詳細については、データライフサイクルポリシーを使用したパージ(またはアーカイブ)を参照してください。

アーカイブを無効にするには、サイトリリースのバージョンに応じて、ARCHIVE_INCIDENTSを0に設定するか、アーカイブインシデントのデータライフサイクルポリシーをブラウザエージェントで無効にします。

警告:

•パージインシデントの期間がこの設定と競合することがあります。 パージインシデント設定が非ゼロ(ex 90)でアーカイブインシデント設定(ex 365)よりも小さい場合、アーカイブインシデント期間は実質的に無視され、インシデントは代わりに削除されます。 アーカイブインシデント期間が変更されると、パージインシデント期間も再検討することをお勧めします。

•インシデントアーカイブを有効にすると、データは読取り専用形式に変換され復元できなくなる場合があり、特定の標準レポートとすべてのカスタム・レポートに影響を与えます。 インシデントアーカイブを有効にする前に、この設定の説明およびドキュメントを慎重に確認してください。インシデントのアーカイブによって提供される機能が、目的のしきい値より古い解決済みのインシデントに適していることを確認してください。


インシデントをアーカイブする前に、どのインシデントをアーカイブするかを決定し、インタフェース・アーカイブを構成しておく必要があります。

インシデントをアーカイブすると、インシデント・テーブルおよびスレッド・テーブルのサイズが小さくなります。

アーカイブが有効な場合、アーカイブ基準を満たしたインシデント - 環境設定で指定された期間に解決した、がインシデント・テーブルから削除されます。アーカイブされたインシデントは、サーバーに格納されるXMLフラット・ファイルに変換されます。

インシデントがインシデント・テーブルから削除された後、アーカイブされたインシデントごとに1行ずつarchived_incidentsテーブルに挿入されます。この挿入には、そのインシデントのXMLフラット・ファイルへのパスのあるフィールドが含まれます。さらに、連絡先ID値、インシデントを作成および解決した日時、参照番号、タイトル、インシデントID、インタフェースID、最後の回答の日付など、インシデントに関連した主要な情報も挿入されます。添付ファイルは引き続き利用できます。添付ファイル・サーバーにそのまま置かれ、アクセス可能です。

注意:アーカイブされたインシデントの添付ファイルにアクセスするため、「詳細」タブにセクションがあります。インシデントに関連付けられた添付ファイルはすべて、ページの下部に表示されます。リンクをクリックすると、ファイルが開きます。

詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにある'インシデントの自動アーカイブ'セクションをご覧ください。 Oracle B2C Service オンライン・ドキュメンテーション又はマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをご覧ください。


詳細情報は、現在ご利用のバージョンのオンライン・ドキュメンテーションにあるアンサー ID 7384: アーカイブ済のインシデント、停止したインシデント、およびお問い合わせの削除期間の相違点