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チャットセッション中にインシデントが作成されるのはいつですか。

環境:

チャット・エージェント・コンソール,　ワークスペース

解決策:

2010年11月のリリースおよびFlexible Incident Editingの導入以降、チャットから作成されたインシデントには常に完全なチャット記録が含まれます。 管理者は、インシデントをいつ、どのように作成するかを制御します。 これは、チャットワークスペースデザイナーの[オプション]ボタンを使って行います。

チャットワークスペースオプションについては次のアンサー（英語）をご覧ください。Answer ID 4189: Chat Flexible Incident Editing.

チャットセッション中に、「プレースホルダ」インシデントが作成されます。 この時点では、インシデントレコードはエージェントコンソール内にのみ存在します。 この「プレースホルダ」インシデントは、設定されているワークスペースオプションに応じて、チャットセッションの開始時または終了時に作成されます。 チャットセッションが終了するか、または保存アクションがインシデントに対して行われると、インシデントレコードがデータベースに書き込まれます（つまり、i_idがチャットとインシデントテーブルに書き込まれます）。

例として、ワークスペースが「チャットセッションの開始時にインシデントを作成する」に設定されているとしましょう。 チャットセッション中は、[Incident]フィールドに参照番号が表示されます。 ワークスペースが「セッションの最後にインシデントを作成する」に設定されている場合、「インシデント」フィールドには値が表示されません。 しかしながら、それが実際にデータベースに書き込まれるのは、チャットセッションまたはエージェントがインシデントを保存したときに初めて記録されます。（すなわち、インシデントテーブルに保存された詳細を記録する）

注意：これは、インシデントをデータベースレベルの[チャット]テーブルでチャットに関連付けることができる唯一の方法です。 チャットが終了すると、インシデントはその特定のチャットに関連付けられなくなります。 ただし、[すべてのチャット]レポート（ID 3017）には、特定のレコードを右クリックして[追加]  -  [新しいインシデントに追加]を選択すると、新しいインシデントが作成され、チャット記録がインシデントノートに挿入されます。 これがデータベースレベルで行われると、チャットはそれを開始した連絡先にリンクされます。

チャットセッションからインシデントを作成しないようにワークスペースを設定することもできます。 ワークスペースオプション内で、[最初に作成]と[最後に作成]の両方のオプションで[いいえ]を選択した場合、チャットセッションの完了時にインシデントは作成されません。

詳細については、ご使用のバージョンのオンラインマニュアルの「チャットセッションからのインシデントの作成」のセクションを参照してください。  Oracle B2C Service オンライン・ドキュメンテーション又はマニュアルにアクセスするには、Oracle B2C Serviceプロダクトのドキュメントをご覧ください。