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SLAをいくつかの既存の組織にどのように適用できますか？ 各組織を個別に編集する必要がありますか？

環境:

Service Level Agreements (SLAs)

解決策:

連絡先レコードまたは組織レコードにサービスレベル契約（SLA）を適用するためのルールを使用できます。 これにより、特定の基準を満たす連絡先または組織にSLAインスタンスを自動的に適用できます。 ルール内のアクションを使用してSLAインスタンスを削除することもできます。

連絡先が組織に関連付けられている場合は、SLAを組織レコードに適用する必要があります。 SLAは、連絡先が組織レコードに関連付けられていない場合にのみ連絡先レコードに適用できます。

注: これらの手順で、SLAを連絡先または組織に関連付けます。 これは、SLAがその連絡先または組織によって送信されたインシデントに自動的に関連付けられるという意味ではありません。 サポート要件に基づいてインシデントを特定のSLAに割り当てる必要がある場合は、管理コンソールから開いたインシデントのSLAインスタンスを手動で指定するか、インシデントに設定された基準に基づいて（たとえば、カスタムフィールドに基づいて）インシデントルールを使用してSLAインスタンスをインシデントに適用することができます。 

SLAを適用するためのルールを作成する

SLAを組織または連絡先のグループに適用するには、まずSLAを適用するアクションを含む単純なルールベースとなるルールを作成する必要があります。 連絡先が組織に関連付けられている場合は、サイト内でSLAを組織レコードに適用するための組織ルールを設定します。 それ以外の場合は、SLAを個々の連絡先レコードに適用する一連の連絡先ルールを作成します。

ルールベースを設定してアクティブ化したら、複数の組織または連絡先レコードを複数選択して、それらがルールに一致するようにそれらのレコードを更新できます。

1つの方法は、組織または連絡先レコード用のカスタムフィールドを作成することです。 ルールでは、カスタムフィールドが特定の値と等しい場合はSLAを適用するようにルールのIF部分で指定できます。 これにより、SLAを適用するかどうかをレコード内で正しく指定できます。 これにより、スタッフはSLAがレコードに適用されている可能性があるかどうかを簡単に確認できます。

注：連絡先または組織用のルールベースの設定は、インシデント用のルールセットと非常によく似ています。 ルールセットには初期状態が必要です。ベストプラクティスでは、既存のすべてのレコードを初期以外のルール状態に移行することを強くお勧めします。

必ずルールベースを有効にしてください。

レコードを更新する

規則が整ったら、次のステップは最初のテスト記録を更新することです。 これを行うには、組織または連絡先レコードを一覧表示したビューまたはレポートを使用して、少なくとも1つの関心のあるレコードを検索します。 SLAインスタンスを適用するレコードを編集し、組織または連絡先フィールドを、ルールに設定されているIF基準に一致するように設定します。 必要に応じて、2つのレコードを複数選択して、レコードを複数回編集することでSLAを適用するルールを確実にトリガーすることができます。 次に保存をクリックします。

レコードが保存されると、それらはルールと一致し、SLAインスタンスが適用（または削除）されます。 レコードを開いてSLAフィールドの内容を確認して、このアクションを確認してください。

さらに、ルールログを使用して、インシデントが予想していたルールにヒットしたかどうかを判断します。 SLAが期待どおりに適用されなかった場合は、ルールログを使用して、更新時にレコードが一致したルールを特定します。 組織レコードと連絡先レコードでルールログを使用する場合は、レコードIDの値を使用する必要があります。 レコードが開いた状態で、上部のリボンから[情報]アイコンをクリックするか、ワークスペースタブの上にカーソルを置くと、これが表示されます。ルールログについての詳しい情報はこちらをご覧ください。ID7631: ルールのトラブルシューティングにルール・ログを使用する  

テストレコードに正しいSLAインスタンスが適用されている場合は、複数の組織または連絡先を複数選択してレコードを編集し、それらがSLAを適用するためのルールに従って動作するようにすることができます。 必要なレコードを編集したら、ルールを守るかどうかを決めます。 これが長期的なビジネスプロセスの一部ではない場合は、ルールを編集してルールを削除または無効にしてから、[アクティブ化]をクリックしてルールベースを再保存します。

追加の考慮事項

SLAを使用して、限られた数のインシデントや特定の対応および解決時間などの特定のサポート機能を提供する場合は、SLAインスタンスと特定のインシデントとの関連付け方法も決定する必要があります。 エージェントはSLAを手動でインシデントに割り当てることも、設定した特定の基準に基づいてインシデント内のSLAフィールドを設定するようにインシデントルールを設定することもできます。