Cual es el proceso de entregas de Oracle Field Service (OFS)?

Entorno:

Todas las versiones de Oracle Field Service (OFS)

Solución:

El proceso de entrega de Oracle Field Service está diseñado para permitir a los clientes aprovecharse de las últimas funcionalidades del producto, mejoras y correcciones del mismo, y para facilitar un rendimiento de alto nivel del sistema, calidad, estabilidad y seguridad. Oracle Field Service se actualiza automáticamente, de forma que los clientes reciben estos beneficios en conjunto con un producto actualizado y un soporte garantizado.

Hay dos tipos de entregas de sistema :

• Actualización : introducen nuevas características y funcionalidades.
• Actualización de Servicio : contienen correcciones de problemas y se instalan según sean necesario.

La sección Tipos de Entrega de Sistema a continuación nos entrega un resumen de cada tipo de entrega.

NOTA: Las fechas de actualización 19C (Agosto 2019) de los entornos PROD y TEST pueden tener una pequeña diferencia.

Actualización de Nomenclatura:

Se utilizarán los dos últimos dígitos del año calendario y A, B, C o D que corresponden a las cuatro Actualizaciones. Por ejemplo, nos referriremos a la Actualización de Febrero de 2018 como Oracle Field Service 18A (conocida anteriormente como 18.2), Mayo de 2018 será llamada Oracle Field Service 18B, Agosto de 2018 será Oracle Field Service 18C y Noviembre de 2018 será Oracle Field Service 18D.
 

Ejemplo de Ciclo de Entrega

Lo siguiente ilustra un ejemplo de el ciclo de entrega:

1. La Actualización de Febrero (19A) introduce nuevas características y funcionalidades.
2. Actualizaciónes de Servicio (entregadas según la necesidad) contienen correcciones de la Actualización de Febrero (19A).
3. La Actualización de Mayo introduce nuevas características y funcionalidades y contiene las correciones de las versiones anteriores.
4. Actualizaciónes de Servicio (entregadas según la necesidad) contienen correcciones de la Actualización de Mayo (19B).

Nota : Los tiempos de las Actualizaciones de Servicio pueden variar para cada cliente.

Entregas Generalmente Disponibles (GA)

Las entregas de Oracle Field Service suceden en una cadencia regular diseñada para entregar predictibilidad con propósitos de planificación.

* Notas: 1) Las entregas GA y fechas de entrega designadas están sujetas a cambios a discreción de Oracle 2) El horario de actualización puede cambiar por región. 3) No se incluyen Actualizaciones de Servicio, dado que estas se aplican según la necesidad 4.) APAC = Asia-Pacifico; EMEA = Europa, Medio Este y África; LATAM = Latinoamérica y NA = Norteamérica

*  A partir de la versión 19D, los clientes pueden usar la Consola de Servicio del Portal Cloud

** A menos que haya cambiado utilizando el Portal Cloud

*** Revise su correo electrónico para notificaciones y/o Portal Cloud

Política de Fin-de-Vida

Oracle hospedará y soportará sólo la versión GA designada de Oracle Field Service Cloud. Los clientes deben actualizar a la última versión GA de Oracle Field Service. Las Actualizaciones de Servicio siguen a cada Actualizaciónl y son necesarias para mantener la versión actualizada. Para mayor información ver las Políticas de Hospedaje y Entrega de Oracle Cloud Enterprise  asociada a su contrato.

Proceso de Actualización 

Resumen

Se requiere una preparación adecuada para minimizar el impacto de las actualizaciones. Adicionalmente a la documentación de entrega proporcionada por Oracle, es importante entender como la instancia de Oracle Field Service se configura y se usa en la operación diaria. Para una actualización exitosa, es importante que planifique con antelación, asegure que los recursos disponibles estarán disponibles, lea la documentación de entrega y comunice con antelación los cambios a los usuarios de negocio. El análisis debería empezar el primer día del proceso de actualización de forma que cualquier pregunta pueda ser gestionada de forma temprana.

Si encuentra problemas técnicos ( p.e. la instancia no está disponible, problemas de acceso) durante el proceso de actualización, por favor, genere una Solicitud de Servicio en el Oracle Service Cloud Support sitey el equipo de soporte procesará su solicitud.

Si necesita capacitación, soporte sobre como aprovechar al máximo la funcionalidad, asistencia en la configuración y/o ayuda en la integración, por favor contacte a su Gerente Técnico de Cuenta para aprender más sobre opciones de consultoría que puede contratar. Los profesionales de los servicios de Oracle Consulting tiene mucha experiencia y conocimiento de Oracle Field Service y pueden entregar recomendaciones relevantes y precisas. Si tiene servicios prioritarios Oracle, por favor, contacte con su  Gerente Técnico de Cuenta

Alcance de la Actualización

Oracle sigue una política de actualización documentada que está diseñada para ayudar a minimizar las interrupciones y asegurar el apoyo mediante politicas y procedimientos aplicables, incluyendo políticas de seguridad de la información.

Soporte a cliente está disponible para asistencia en caso de problemas críticos post-actualización.

Servicios considerados

• Comunicaciones de cliente y notificaciones acerca de la hora de actualización.
• Guia sobre donde localizar documentación para la entrega GA (Funcional o de Actualización de Servicio).
• Migración de sistema "Like-for-Like"*
• TEST instance update
• PROD instance update

*"Like-for-Like" no significa exacto, sino que significa que la funcionalidad estará disponible en un modo similar a menos que dicha funcionalidad se haya descontinuado o borrado.

Servicios no considerados

• Despliegue de Nueva Funcionalidad (recomendación, cuando sea aplicable, agregue esta funcionalidad después de que el update en PROD se haya completado) 
• Entrenamiento, guía, formación o nuevas configuraciones**
• Soporte en la migración de la API y manejo de las funcionalidades descontinuadas** 
• Actualización de las customizaciones realizadas por el Cliente, el Proveedor o el Integrador. 
• Actualizaciones y gestión de los problemas no relacionados con la actualización.
• Plan de proyecto formal, revisión del plan y proceso de requerimientos con firma.

** Por favor consulte con su Gerente de Cuenta para aprender más sobre opciones de consultoría que puede contratar

Flujo del proceso de Actualización

Esta sección presenta el proceso genérico de actualización para cada tipo de entrega.

Actualización:

Entornos no productivos (TEST) se actualizarán en la fecha de GA. Las actualizaciones se realizarán el primer viernes del trimestre (Febrero, Mayo, Agosto y Noviembre). Estas entregas consisten en una actualización "Like-for-Like", lo que significa que la funcionalidad previa estará disponible excepto que se haya descontinuado, pero podría no ser exactamente la misma. Estas actualizaciones son aplicadas automáticamente durante el periodo de actualización definido y programado.

La siguiente sección presenta los pasos de alto nivel involucrados en el proceso de actualizaciones:

• La notificacion inicial será entregada aproximadamente dos (2) semanas antes de la actualización de sitios no productivos (TEST)
• La documentación Release Readiness está disponible una (1) o dos (2) semanas anteriores a la fecha de entrega de GA
• La actualización es GA
• La instancia  de pre-visualización (TEST) se actualiza en la fecha de entrega de GA

• El período de revisión de actualización estándar es de dos (2) semanas. Los clientes pueden usar la Consola de Servicio - Portal Cloud para definir un cronograma del cliente para las actualizaciones de Prod y de la instancia de TEST (no la Vista previa de TEST). 

• Se actualiza PROD en la fecha predefinida y programada en la Consola de Servicio - Portal Cloud
• Se entrega una Notificación de Actualización Completada 

Buenas practicas para la Actualización de Entregas Funcionales:

Estas buenas prácticas le facilitarán llevar a cabo exitosamente una actualización suave..

• Planifique con antelación usando las fechas definidas en la sección 'Entregas Generalmente Disponibles (GA)' de este proceso
• Comunique las actualizaciones a los usuarios de negocio con antelación de forma que la organización sea consciente de los cambios que llegarán.
• Lea la documentación de la entrega antes de que las instancias TEST se actualicen.
• Asegúrese de que los recursos adecuados estarán disponibles para la revisión de la actualización, incluyendo los usuarios de TI y de negocio.
• Prepare su sistemas de backoffice que se van a utilizar en la revisión de forma que asegure que estarán disponibles y contendrán datos y de esta forma evite retrasos en la revisión.
• Entregue a los usuarios planes de revisión alineados con sus procesos de negocio actuales - esto permitirá acelerar todo el proceso y evitará la no inclusión de algún tema en la revisión.
• Utilice la documentación de entrega para empezar a actualizar cualquier documentación interna que deba ser entregada a los usuarios
• Evite hacer grandes cambios en la configuración o modificaciones en los procesos de negocio durante el periodo de actualización
• Cuando aplique, recomendamos hacer los cambios en el negocio y/o en la configuración sólo después de que la instancia de Producción haya sido actualizada. Este enfoque está alineado con la entrega de una actualización “like-for-like”
• El análisis debería empezar el día uno de la actualización de forma que cualquier pregunta pueda ser direccionada al principio del proceso

Entrega de Actualizaciones de Servicio:

Las entregas de Actualización de Servicio de Oracle Field Service se aplicarán a las instancias de clientes que las requieran. 

Pueden aparecer actualizaciones esporádicas basadas en alguna necesidad. Estas entregas son actualizaciones rutinarias que no contienen nueva funcionalidad.

A continuación podemos ver los pasos de alto nivel involucrados en un proceso de Actualización de Servicio :

• La Actualización de Servicio está disponible.
• La documentación de Actualización de Servicio está disponible o lo estará próximamente después de la actualización.
• La actualización de servicio se aplica a todos los entornos no productivos (TEST) seguidos por instancias en producción dos (2) días hábiles después.
• Se entrega una notificación para el inicio y fin de la actualización de servicio. 

Ventana de mantenimiento para entregas funcionales y actualizaciones de servicio:

Las Actualizaciones y las Actualizaciones de Servicio ocurrirán durante una ventana de actualización estándar de 3 horas.

• Los clientes pueden especificar una ventana de actualización que se aplicará a todas las instancias en una suscripción utilizando la Consola de servicio de Portal Cloud.
• Si no se especifica una ventana de actualización, la ventana de actualización predeterminada se aplicará según la región geográfica de alojamiento
• América del Norte (NA) y América Latina (LATAM) - AMÉRICA: viernes, 21:00 CDT / CST
• Europa y África - EMEA: viernes, 21:00 BST / GMT8

Preguntas Frecuentes (FAQ)

P : Porqué es necesario actualizar y qué beneficios asociados tiene?

R: Utilizar la última versión de  Oracle Field Service significa que usted tiene acceso a las últimas capacidades del producto en términos de rendimiento del sistema, calidad, estabilidad y seguridad. La entrega del servicio de Oracle descrita en Políticas de Entrega y Hospedaje de Oracle Cloud Enterprise  dependerá de que usted esté en la última versión.

P: Porqué Oracle Field Service entrega una programación predefinida para las Entregas Funcionales? 

R: Las actualizaciones están programadas para ofrecer al cliente la oportunidad de planificar los cambios y revisar las últimas actualizaciones en un entorno no productivo ( TEST ) antes de que la actualización se aplique a Producción (PROD). Esto le permite a los clientes realizar cambios previos a una actualización en PROD y adicionalmente preparar a la organización para el cambio.

P: Puedo rechazar/cancelar una actualización programada?

R: Oracle Field Service es una solución multi-tenant de forma que no es posible rechazar o cancelar una actualización. Por favor, revise el proceso de Entregas de Oracle Field Service / OFS más arriba para encontrar la programación planificada de entregas.

P: Puedo reagendar una actualización?

R: La actualización de la instancia de pre-visualización (TEST Preview) no se puede cambiar, pero puede cambiar la producción y otras fechas de actualización de la instancia de TEST. Esas fechas se pueden ajustar usando la Consola de Servicio - Portal Cloud. Consulte la documentación de Cloud Portal para obtener más información. 

P: Como solicito y programo mi actualización?

R: Usted no tiene que solicitar una actualización. Los clientes de Oracle Field Service se actualizan usando una programación predefinida determinada por el equipo de Entregas de Cloud Operations. Para poderse planificar, puede revisar el proceso de Entregas de Oracle Field Service / OFS más arriba para encontrar la programación planificada de entregas.

P: Como reporto un posible problema durante el periodo de actualización? 

R: Cualquier posible problema detectado durante la actualización necesita ser reportado vía el Oracle Service Cloud Customer Portal.  El equipo de Soporte de Oracle Field Service Support Team procesará los problemas de acuerdo a su severidad y area (Manage, Mobility, Routing, etc). 

P: Existe algún soporte especial o adicional disponible tras una actualización?

R: Todos los problemas encontrados durante y después de una actualización son direccionados a través del proceso estándar de Oracle Field Service usando el Oracle Service Cloud Customer Portal.  

Si necesita entrenamiento, soporte sobre como obtener ventaja de la funcionalidad, asistencia en la configuración y/o ayuda en la integración, por favor acceda a su Gerente de Cuenta para aprender más sobre opciones de consultoría que puede contratar.

P: Que tan rápido puedo esperar respuestas a las Solicitudes de Soporte relacionadas con una actualización?

R: Las respuestas se basarán en la severidad y de acuerdo a Políticas de Soporte de Oracle.

P: Dónde puedo obtener ayuda para evaluar los posibles impactos de la actualización de una versión de one Oracle Field Service a la otra?

A: La documentación de entrega se publica regularmente después de que las Entregas de Oracle Field Service y de las entregas de Actualización de Servicio pasen a estar GA. La documentación de entrega describe nuevas funcionalidades, cambios y alteraciones significativas de la funcionalidad que se introducen con las versiones de Oracle Field Service. Entrega un resumen de cambios menores y actualizaciones. Para descripciones detalladas de las funcionalidades y cambios presentados en este documento, por favor, revise los correspondientes documentos separados.

Después de revisar la documentación arriba mencionada, si aún necesita asistencia y soporte, por favor, contacte con su Gerente de Cuenta para aprender más sobre opciones de consultoría que puede contratar.

P: A quién contacto para preguntas acerca de las nuevas funcionalidades ?

R: Les recomendamos chequear la Documentación de Entrega primero. La documentación de Entrega describe nuevas funcionalidades, cambios y funcionalidades modificadas en la versión de Oracle Field Service. También entrega un resumen de cambios menores y actualizaciones. 

Después de revisar la documentación arriba mencionada, si aún necesita asistencia y soporte, por favor, contacte su Gerente de Cuenta.

P: Se habilitarán nuevas funcionalidades/mejoras durante la actualización?

R: Revise las notas de entrega de esa versión para conocer las nuevas funcionalidades que se activarán durante el update. Oracle no lleva a cabo cambios en las configuraciones de las instancias de los clientes.Las nuevas funcionalidades no se habilitan por defecto; ustedes deberán habilitar dichas funcionalidades tras la actualización. Las Actualizaciones de Servicio no contienen nuevas funcionalidades o características.

P : La actualización afectará a mis customizaciones ?

R: Así como con cualquier cambio, asegúrese de revisar sus customizaciones al principio del periodo de actualización. Una vez se complete la actualización en Producción, es recomendable validar todas las customizaciones e integraciones.

P: Hay algo que deba hacer antes de una actualización de una Actualización?

R: Aquí hay algunas recomendaciones:

• Revise las notas de entrega de la versión en: Qué hay de Nuevo
• Notifique a los usuarios finales y otras partes relevantes de la organización acerca de la actualización programada.
• Desde el momento en que recibe la notificación de que TEST está siendo actualizado, recomendamos encarecidamente congelar la Configuración de Producción durante el periodo de actualización.
• Elimine Extensiones de Producto, frameworks y APIs descontinuadas.
• Tome medidad relevantes para asegurar la compatibilidad de las customizaciones desarrolladas por el Cliente o un tercero. Tenga en cuenta que Oracle no soporta customizaciones desarrolladas por un cliente o un tercero.
• Siguiendo buenas prácticas, planifique y dedique recursos a planificar y revisar la actualización.

P: Qué instancia TEST se actualizará durante una Actualización?

R: La instancia TEST de pre-visualización (segunda instancia TEST por defecto) se identifica en la Consola de Servicio. Consulte The Update Process Rules. 

P: Es posible cambiar la instancia TEST que se usará para la Actualización?

R: No es posible cambiar la instancia TEST que se usará para la entrega funcional.

P: Cuanto tiempo de indisponibilidad se espera durante la instalación en TEST?

R: Nos esforzamos por no tener tiempo de inactividad, pero en ocasiones puede ser necesario algún tiempo de inactividad. Si se necesita tiempo de inactividad, el período depende de varios factores técnicos. 

P: Cuanto tiempo tomará la actualización?

R: La actualización se llevará a cabo en la ventana de mantenimiento definida. La información de la ventana de mantenimiento se publicará en las notificaciones de la actualización.

P: Se refrescará la instancia de TEST antes de la actualización? Si se actualiza, perderé mis datos?

R: Para una Actualización o una Actualización de Servicio, su instancia de TEST no se refrescará y sus datos no se borrarán.

Si desea actualizar su instancia no productiva (TEST) con una copia de la configuración y los datos de la instancia de Producción antes de la actualización, consulte Recreate from Another Instance Option.

P: Como se verán impactadas mis instancias de TEST si soy un cliente nuevo y no estoy en Producción ?

R:  Esta es una gran oportunidad para aprovechar las ventajas de las nuevas funcionalidades y características antes del despliegue de la solución en su organización . Esto se coordinará antes del periodo de actualización para reducir las opciones de que el trabajo de configuración hecho en TEST se vea impactado. Ambas instancias de TEST serán actualizadas durante el periodo de actualización de forma que se pueda continuar con el trabajo de implementación.

P:  Cual es la ventana de mantenimiento para la instalación en TEST ?

R: La ventana de mantenimiento para las instalaciones en TEST son estandar para todos los clientes por procedimiento de Soporte. Esto significa que la instancia podría no estar disponible en cualquier momento durante las horas de mantenimiento dado que la indisponibilidad se requiere para las actualizaciones en TEST. La información de la ventana de mantenimiento está disponible en la Consola de servicio. Consulte Configure the Update Window.

P: Cuando se actualizarán las otras instancias de TEST ?

R: Sus instancias de TEST restantes se actualizarán aproximadamente diez (10) días después de la actualización de Producción. Estas instancias no se refrescarán con la configuración de producción y su data no será borrada.

P: Cuanto tiempo tengo para revisar mi instancia ?

R: Por favor, revise la sección Entregas Generalmente Disponibles (GA) situada más arriba para mayor información acerca del tiempo asignado para su revisión.

P: Debería realizar validaciones en TEST y PROD durante la Ventana de Mantenimiento ?

R: La ventana de mantenimiento está reservada por Oracle para operaciones técnicas.  Recomendamos llevar a cabo sus validaciones después del final de la ventana de mantenimiento.

P: Es posible llevar a cabo una marcha atrás si es necesario durante la ventana de mantenimiento ? Y si lo es, cuanto tiempo es necesario para llevarla a cabo?

R: Notese que Oracle si proporciona una opcion de marcha atras "on-demand" para actualizaciones y actualizaciones de servicio. Dependiendo del caso, Oracle tomará la decisión de proporcionar una solución o revertir su instancia a una versión anterior para problemas de alto impacto según la necesidad.

P: Con cuanto tiempo de antelación se enviará una Notificación con el objetivo de alinear los recursos y los proyectos internos con la revisión de la actualización?

R: Los clientes Oracle Field Service son actualizados de acuerdo a una programación predefinida . Se enviarán notificaciones adicionales antes de las actualizaciones en base al tipo de entrega. Recomendamos revisar el proceso de Actualización con su Gerente de Cuenta si tiene más preguntas.

P: Qué se incluye en el proceso de actualización?

R: Por favor, revise la sección de Alcance de la Actualización para ver qué servicios are dentro y fuera del alcance .

P: Las Actualizaciones de Servicio son parte de un proceso de entrega ?

R: Si. Las Actualizaciones de Servicio son parte del proceso de entrega y actualización. Estas actualizaciones son obligatorias y se aplican poco después de que la versión se convierta en GA . Por favor, revise la sección Política de Fin-de-Vida más arriba para detalles adicionales.

P: Se actualizó Producción , entonces porque los cambios en la configuración que hice en TEST no se movieron ?

R: Los cambios en la configuración que hiciste en TEST durante el periodo de actualización no se copiaron a PROD para facilitar la actualización "like-for-like" basada en la configuración de Producción. Si hace cambios en TEST que le gustaría tener en PROD, entonces debería planificar la aplicación de dichos cambios en PROD una vez completado el update. Este enfoque evita la introducción de nuevos cambios que podrían impedir una actualización suave.

P: Qué navegadores están soportados por for Oracle Field Service?

R: La política de navegadores soportados por Oracle Field Service’s está alineada con Oracle's Software Web Browser Support Policy. Concretamente para Oracle Field Service lo puede encontrar en Politica de Navegadores Web para Oracle Field Service (OFS).

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