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「エージェントのパフォーマンス」レポートまたは「グループ・パフォーマンス」レポートで回答時間が決定されるしくみを教えてください。

環境:

Analytics, Performance Intervals

解決策:

たとえば、作成から回答までの期間を選択した場合、回答がスタッフからカスタマに送信されたインシデントのみレポートに含めることができます。さらにそのインシデントは、作成時刻と回答時刻の両方がレポートの時間範囲内にある必要があります。その後レポートは、レポートの基準を満たすインシデントの平均時間間隔を計算します。

レポートに使用される期間タイプの詳細は、次を参照してくださいアンサー ID 7264: インシデント・パフォーマンス・テーブルの期間タイプ

次の状況の時間が含められます。

	作成-クローズ: インシデントが作成されてからインシデントがクローズするまでのすべての時間を含みます。
	作成-回答: インシデントが作成されてから最初の回答が送信されるまでのすべての時間を含みます。
	割当済-クローズ:インシデントが最初にスタッフに割り当てられてからインシデントがクローズするまでのすべての時間を含みます。
	割当済-回答: インシデントがスタッフに割り当てられてから最初の回答までの時間を含みます。さらに、インシデントが更新されてから追加の回答が送信されるまでの時間も報告された時間に含められます。このようにして、複数の回答を持つインシデントに費やされる時間が含められます。待機ステータス中に費やされた時間は含められません。 注意: インシデントがカスタマによって更新されたり、スタッフが2度回答したりした場合、「インシデントの数」の合計は変更されません。これは、これらのトランザクションが、以前追跡されたインシデント内で発生しているためです。

平均時間間隔は、期間の開始(作成または割当て)と期間の終了(回答またはクローズ)の間にインシデントが費やした平均時間です。この値は、開始アクションと終了アクションの両方を実際に持つ期間についてのみ計算されます。完全でない期間、つまり回答またはクローズされていない期間は平均時間間隔を計算するときに含められません。

回答時間が短い場合: スタッフがインシデントを手動で自分自身への割り当てを担当している場合、インシデントがスタッフに割り当てられずに長期間キューに入る場合もあります。その場合、レポートにはインシデントがスタッフに割り当てられた時点から回答が送信された時点までのみが記録されます。スタッフがインシデントの読取りを開始する時点ではなく回答する時点にインシデントを自分自身に割り当てる場合、この数値がさらに短くなる可能性があります。

この状況は次のようにして確認できます。まずレポートを表形式で表示し、個々のスタッフの回答済インシデントのリストをドリルダウンし、インシデントを選択し、インシデントのトランザクションを表示します(「トランザクション」ボタンをクリックします)。トランザクションには、インシデントが着信した正確な時間、インシデントがスタッフに割り当てられた時間およびインシデントが回答された時間が表示されます。この情報により、回答のペースが遅いことがこの情報によって説明されるかどうかがわかるはずです。

このような場合は、ワークフロー・ルールを使用して、着信するインシデントを自動的にグループに割り当てることを再検討した方がよい場合もあります。インシデントの自動割当てのためのグループ機能を使用することにより、回答に要した時間をより正確に示し、このレポートの目的であるスタッフの説明責任の向上が実現されます。